деловые изданиЯ длЯ профессионалов открыть меню

Сентябрь 2017

Сентябрь 2017

ТЕМА НОМЕРА

 

Как построить работу с клиентами, чтобы они не хотели от вас уходить?

 

Привлечение клиентов – важный аспект работы отела продаж, но во многих компаниях основной доход дают повторные продажи уже имеющимся покупателям, которые продляют контракты из года в год. Как правильно построить работу с клиентами, чтобы сохранить эти отношения как можно дольше. Как сделать так, чтобы клиенты не хотели от вас уходить? Как обезопасить себя от переманивания клиентов? Как стать для них самыми-самыми? Что нужно клиентам? Как правильно удовлетворять их нужды и получать постоянно повторные продажи? Как увеличивать частоту повторных продаж и средний чек? Что такое клиентская лояльность и как ее получить? Что такое клиентоориентированность и как ее внедрить в компании? Сегодня эксперты нашего журнала дадут ответы на все эти вопросы.

 

ИНСТРУМЕНТЫ ЭФФЕКТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ

 

5 мифов о продажах, или «Отмазки» слабых продавцов

 

Тимур Асланов, главный редактор журнала «Управление сбытом». Руководитель издательского дома «Имидж-Медиа», автор блога о продажах и маркетинге supersales.ru

 

 

Продажи – непростая профессия, требующая порой выдающихся качеств и связанная с сильным эмоциональным напряжением. Не у всех получается делать эту работу хорошо. Оправдывая себя люди начинают выдумывать разные небылицы, которые подхватываются другими неудачниками и закрепляются в общественном сознании в качестве устоявшихся сентенций. При этом правды в них нет никакой. Но с их помощью легко себя пожалеть и оправдать, если ничего не получается. Разберем лишь несколько из них.

 

«Продажи это не мое. Мне это не дано». Продажи могут вам не нравиться. Вы, возможно, мечтаете о другой работе – вышивать крестиком или писать стихи. Но в отличие от тех же стихов особенный какой-то природный дар не нужен, чтобы стать неплохим продажником. Гениальные продавцы, безусловно, люди одаренные. Но продавать не на высшем, а просто на хорошем уровне может научиться любой человек с нормальным коэффициентом интеллекта. Потому что продажи – это не искусство. Это технология. А стало быть ее можно освоить. Разобраться в механизмах коммуникации, узнать структуру каждого этапа продаж, выучить речевые модули, понять ключевые принципы и как можно больше практиковаться.

 

Как оценить и скорректировать выполнимость плана продаж

 

Борис Жалило, системный тренер-консультант и основатель Международной консалтинговой группы Business Solutions International, тренер-бренд с 18-летним опытом успешной работы в 13 странах

 

Невыполнимых планов продаж не бывает. Бывают цели, которые мы еще не знаем, как достичь, под которые у нас еще не разработаны планы. И бывают подробные прозрачные планы. О них и поговорим. Самый распространенный и самый неправильный подход к планированию – прогнозирование продаж. При этом подходе глядя в прошлое, пытаются угадать будущее. Кто-то из руководителей планирует на следующий год такой же объем продаж, как и в этом году, аргументируя тем, что «у нас уже второй год получается примерно такая цифра», или тем, что «в прошлом году мы очень сильно выросли, в этом так же не получится – нужно хотя бы удержать позиции», или тем, что «на рынке продажи падают, и нам нужно будет очень постараться, чтобы хотя бы просто не упасть с рынком». Кто-то планирует продажи с учетом тренда. Надеясь, что «история повторится»: если продажи в этом году выросли на 20 миллионов или на 15%, предполагают, что и в следующем вырастут на 20 миллионов или 15%. А если падали, то упадут примерно на такую же цифру или процент. Или, если прирост/падение были на уровне случайных колебаний, то планируют такой же объем продаж, как и в прошлом году. При этом, могут использоваться наукообразные обоснования эмоционально принимаемого решения, расчеты и даже компьютерное моделирование трендов. Могут рассчитывать тренд исходя из 2-3 лет.

 

Заместитель руководителя отдела продаж: когда он нужен, а когда нет?

 

Наталия Плетнева, директор по продажам DPD в России и SPSR Express

 

 

Для того чтобы точно сказать, нужен заместитель руководителя отдела продаж или нет, необходимо понимать, что именно входит в компетенцию руководителя продаж на конкретном предприятии. Это обусловлено, прежде всего, тем, что подход к продажам бывает очень разным. Например, некоторые компании вкладывают в понятие «продажи» больше видов деятельности, чем сами продажи: сервис, обслуживание клиентов по телефону, а также на пунктах непосредственного контакта с клиентом, маркетинг, разработка продуктовой линейки, ценообразование, — все, что сопровождает продажи. Если все эти обязанности возложить на одного человека – директора по продажам –, то в таком случае заместитель ему действительно необходим. 

 

Как повысить эффективность работы персонала продаж

 

Алена Грачева, управляющий партнер компании «Клиентомания»; clientomania.com

 

Я подойду к этому вопросу с точки зрения качества обслуживания клиентов. Взаимосвязь очевидна: чем лучше сервис – тем больше у компании лояльных клиентов – тем чаще и лучше работает сарафанное радио. Минимальный план действий для повышения уровня сервиса и эффективности работы сотрудников:

1. Внедрить стандарты качества обслуживания.

Отсутствие в компании стандартов качества обслуживания снижает эффективность работы сотрудников передней линии. Эти стандарты (СКО) регламентируют схему взаимодействия с клиентом, помогают увеличить продажи (обозначая этапы продаж и предписывая сотрудникам предлагать покупателям дополнительные продукты), отвечают на вопросы о том, как должен выглядеть и вести себя работник, взаимодействующий с клиентом, какие ценности он должен транслировать.

 

Что такое клиентская лояльность. Как ее получить?

 

Владимир Якуба, один из самых известных специалистов по продажам и хедхантингу на российском рынке. Единственный в России бизнес-тренер, который проводит мероприятия в формате «Реалити»: продает по громкой связи телефона прямо на тренинге

 

Рынок в последние 10 лет сильно изменился. Бизнес сегодня на первое место ставит интересы клиента. Клиентоориентированность стала основной задачей для любого руководителя. Конкуренция и избирательность клиента заставляет компании разрабатывать подробные программы по завоеванию внимания покупателя. Недостаточно следить за настроением целевой аудитории и влиять на ее предпочтения используя дорогие инструменты маркетинга. Термин «лояльность» происходит от английского слова «loyal» — верный, преданный. Еще это слово означает положительное отношение и эмоциональную привязанность. Эти факторы являются основанием при принятии решений, которые касаются объекта лояльности. Я предпочитаю следующее определение: лояльность — это основополагающее предпочтение, которое заставляет покупать, при этом закрывая глаза на некоторые недостатки бренда. Такое определение лояльности универсально и касается любой сферы бизнеса. Лояльный клиент прощает небольшие проблемы и недостатки вашего товара, при этом он является его адвокатом. Но не забывайте, что лояльность не вечна и ее необходимо постоянно поддерживать.

  • вернуться к архиву номеров
  • О журнале | Читать журнал | Архив номеров | Подписаться | Тренинги, семинары, конференции | Наши авторы | Контакты | ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОЕ СОГЛАШЕНИЕ

    © 2005—2017, Издательский дом «Имидж-Медиа»

    127018, г. Москва, ул. Полковая, д. 3, стр. 6, оф. 305
    тел. (495) 540-52-76 (многоканальный)

    Яндекс цитирования