Деловые издания для профессионалов Открыть меню
Журнал Управление сбытом

UM_468x60

Издательский дом Имидж-Медиа

Июль 2008

Июль 2008

ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ

 

Валентина Сатарова

Работа с жалобами

Жалоба – это «неуд» в зачетной ведомости для организации, автоматическая негативная запись в трудовую книжку, выговор, штраф для неумелого сотрудника, «крик» клиента, возмущение потерпевшей стороны, упрек, нарушение прав, крах ожиданий, недовольство – так чаще всего определяют жалобу участники наших тренингов и семинаров. Часто жалоба ассоциируется с полным мраком, предвещая наказание провинившегося сотрудника и долгие разборки как с клиентом, так и

внутри компании по двум вечным русским вопросам «Кто виноват?» и «Что делать?». В общем, восприятие жалобы – это «караул!»…

 

 

Ольга Добровольская

Откуда берутся конфликтные клиенты и что с ними делать?

Помогая клиенту в выборе необходимого для него товара или услуги, мы периодически сталкиваемся с так называемыми конфликтными клиентами. Кто они такие? Почему они себя так ведут? Много ли их вообще? Как

нам себя с ними вести? Прежде чем читатели ответят на эти вопросы, пусть они попробуют вспомнить себя в роли клиента. Всегда ли вам было приятно общаться с продавцами или людьми, предоставляющими вам услугу? Далеко не все могут похвастать только положительными эмоциями. Но можете ли вы назвать себя конфликтным клиентом? Вряд ли. Ведь каждый из нас считает себя вполне вежливым и корректным. А если мы все такие вежливые, то откуда же берутся эти конфликтные клиенты, причем в таком количестве?

 

Константин Бакшт

Как привлечь клиентов с рекламой и без нее, или Почему реклама не дает результат

 

Кто является клиентом вашей компании? Это могут быть и организации, и частные лица. Важно то, что во всем мире 70% объема продаж приходится на продажи бизнеса бизнесу, и только 30% – на продажи бизнеса потребителю (частному лицу). Если ваши клиенты – организации и частные лица, то именно организации обычно приносят вам основной доход. Если этих денег у вас еще нет – причина, скорее всего, в неумении привлечь корпоративных клиентов. Как найти таких клиентов? Есть два варианта:

• организовать рекламу и PR, чтобы клиенты сами звонили и приходили к вам;

• организовать отдел продаж, чтобы самим находить и приводить клиентов с помощью активных (прямых) продаж. В этом случае ваши менеджеры по продажам (торговые агенты) сами находят клиентов, звонят им, выезжают на встречи с ними и заключают сделки. Разновидность прямых продаж – популярные в России продажи на основе личных связей.

 

РАБОТА С ДЕБИТОРКОЙ

 

Вадим Мальчиков

Что же делать с дебиторкой?

Это очень частый вопрос, который мне задают. И он настолько «горячий», что я не буду употреблять красивые речевые обороты и метафоры, а просто расскажу, какие действия следует предпринимать для контроля дебиторской задолженности (это когда не вы должны, а вам). А также расскажу, какие тут уместны принципы. Между прочим, эти принципы достаточно жесткие и точные. Приведенные ниже элементы являются частью точной административной технологии, отходить от которой я бы не рекомендовал.

 

Юрий Блинков

Порядок и хаос дебиторской задолженности

На наш взгляд, проблема дебиторской задолженности – это проблема становления экономики, недостаточная дисциплинированность вашего бизнеса или бизнеса контрагентов. Но – и «Москва не сразу строилась». Подростковый возраст – с кем не бывало? Российский бизнес молод, ему надо расти. Ему нужны стандарты.

В этом нет сомнений. Вы прекрасно знаете, что в качестве рядовой причины отказа от оплаты ваших товаров и услуг должник сообщает о временном отсутствии денег и не отказывается платить. У него сейчас нет возможности, но она вот-вот появится. И это может тянуться месяцами. Должник начинает избегать общения с вами, его трудно найти. А когда находите, в очередной раз слышите его объяснения и обещание произвести оплату.

 

КРУГЛЫЙ СТОЛ

 

Продажи в высоконкурентной среде

На сегодняшнем рынке, перенасыщенном увеличивающимся ассортиментом товаров и услуг, руководителям компаний все чаще приходится сталкиваться с рядом задач, требующих оперативного решения. Как совершать продажи в высококонкурентной среде? Как выделиться со своим предложением из десятка подобных? Как заставить выслушать, если ты звонишь далеко не первый с подобным продуктом/услугой? Что говорить клиенту о своих конкурентах? Ругать, не ругать, вообще ничего не говорить? Должны ли продавцы знать обо всех конкурентах? Как настраивать сотрудников на продажи в высококонкурентной среде? Какие приемы убеждения применять в процессе продажи? Бороться ли путем снижения цены? Давать ли больше скидок и бонусов?

 

ПЕРСОНАЛ

 

Нелли Власова

 Умные предлагают, дураки навязывают, а мудрецы – слушают

Продажа напоминает преисподнюю перед вратами. Куда приведет дорога – в рай или в ад, – не ответят ни сам продавец, ни клиент. Продажа – это преодоление тотального нежелания покупать. По большому счету, продажа – это борьба. Одна сторона нападает, пытаясь заставить купить, а вторая отбивается от такого насилия. И совсем неважно, что все со стороны выглядит мило, вежливо и ненавязчиво. По сути тех намерений и чувств, которые кипят в этом котле, все представляется именно таким.

 

ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА

 

Алина Ивченко

Эффективность компании: аспект внутрифирменного обучения

В основе успешной деятельности компании лежат компетентность и профессионализм персонала –

квалификационные характеристики, умения и навыки. Лейтмотив следующий: идеально то, что ведет к успеху. Флагманами успеха являются лидеры – первые лица, топ-менеджеры. Именно их целью в этой ситуации является продуктивная координация деятельности исполнителей. Таким образом, они принимают решения,

размещают ресурсы и направляют активность других на достижение целей отдела, подразделения, компании в целом. Все это включает в себя мотивацию подчиненных, отбор наиболее эффективных каналов коммуникации, разрешение конфликтов и в обязательном порядке – организацию повышения квалификации вверенных сотрудников, их обучение.

 

Марина Белова, Наталья Скуднова

Что такое деловая игра?

Сегодня нет однозначного определения термина «деловая игра». Метод оценки и обучения персонала (деловая игра), с одной стороны, достаточно новый, а с другой – уже очень востребованный. Деловая игра – это модно, увлекательно и интересно, что позволяет отвлечься от каждодневной рутины, встряхнуться и посмотреть на давно знакомые вещи по-новому. Но прежде всего это – эффективный способ решения некоторых задач и

проблем, связанных с управлением персоналом. Какие же это задачи?

 

 

ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ

 

Татьяна Мороз

Встаньте перед зеркалом, или Потерянные клиенты. Надо ли их возвращать?

Начнем с того, кто такие потерянные клиенты. Очевидно, во время вашей работы с ними произошло

или происходило нечто, что вашему клиенту совсем не понравилось. А ушли они не потому, что

что-то не понравилось, а потому, что вы с этим не разобрались, не попытались понять суть их претензий.

Потерянный клиент – это тот, с кем вовремя не поработали в смысле разрешения конфликта или жалобы.

 

УПРАВЛЕНИЕ ОТДЕЛОМ ПРОДАЖ

 

Ольга Тряхова

Постановка системы планирования в компании

Целью любого коммерческого предприятия является получение максимальной экономической выгоды от собственной деятельности на рынке. Для достижения этой цели мы должны найти оптимальное соотношение между спросом на нашу продукцию или услугу на протяжении времени, загрузкой имеющихся ресурсов и инвестициями в дополнительные ресурсы (оборотный капитал, производственное оборудование, люди, склады).

 

БИБЛИОТЕКА ЖУРНАЛА «УПРАВЛЕНИЕ СБЫТОМ»

 

Качественный сервис – ваше секретное оружие

 

ПЛАНИРОВАНИЕ

 

Ольга Пайвина

Управление эффективностью производства

Процесс планирования в производственных компаниях, как правило, более сложен, чем в компаниях торговых: ведь необходимо запланировать не только объемы поставок и запасов готовой продукции, но и ответить на вопросы: когда, что, в каком объеме и по какой технологии производить, а также – какие мощности и ресурсы

для этого необходимы?

 

Ольга Пайвина

Управление запасами, Supple Chain

Запасы имеет каждая компания, предлагающая рынку свои товары. Это запасы и готовой продукции, и полуфабрикатов, и материалов. С вопросом, какой уровень запаса необходимо поддерживать, сталкиваются и производитель, и дистрибьютор, и розничный продавец. Наверняка и в вашем офисе есть запасы: как мимимум – бумаги и канцелярских принадлежностей.

 

РАБОТА НА ВЫСТАВКЕ

 

Владимир Кусакин

Маленькие секреты большого успеха на выставке

Даже уровень организации выставки демонстрирует, в каком состоянии находится тот или

иной рынок. Невооруженным глазом видно, что рынок товаров и услуг для миллионеров растет и развивается, как и количество миллионеров в нашей стране. На этом рынке имеется большое количество свободных ниш для российских компаний.

 

ПЕРЕГОВОРЫ. ТЕХНИКА УБЕЖДЕНИЯ

 

Евгений Буряков

Мнение большинства

Реальная жизнь устроена так, что самые сладкие плоды жизни растут выше остальных. Дотянуться до них непросто. А во многих случаях рискованно. Обиднее всего, что такой порядок вещей царит повсюду, за что ни возьмись. В частности, самые красивые женщины и мужины живут исключительно в телевизоре. А самые простодушные и нежадные клиенты встречаются лишь во снах. Причем в чужих. Та же история и с приемами

управления людьми.

 

  • вернуться к архиву номеров
  • О журнале | Читать журнал | Архив номеров | Подписаться | Тренинги, семинары, конференции | Наши авторы | Контакты | ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОЕ СОГЛАШЕНИЕ

    © 2005—2017, Издательский дом «Имидж-Медиа»

    127018, г. Москва, ул. Полковая, д. 3, стр. 6, оф. 305
    тел. (495) 540-52-76 (многоканальный)

    Яндекс цитирования