Деловые издания для профессионалов Открыть меню
Журнал Управление сбытом

UM_468x60

Издательский дом Имидж-Медиа

Сентябрь 2008

Сентябрь 2008

ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ

Михаил Рыбаков

Трудные клиенты

Эх, клиенты! Как много эмоций у нас они вызывают! Иногда радостных – когда мы заключаем выгодный контракт или завершаем успешный проект. А иногда клиенты нас очень раздражают. Именно таких клиентов обычно называют «трудными». Вот о них мы сегодня и поговорим…

КРУГЛЫЙ СТОЛ

Как правильно работать с трудными клиентами

Тема для очередного обсуждения экспертов – работа с трудными клиентами. Трудный клиент – кто это? Это такой же клиент, как и все остальные, с которым нужно вести себя более осторожно? Но осторожно и внимательно надо подходить к каждому клиенту, ведь именно этому обучают менеджеров по продажам в любой компании. Так какой же он – трудный клиент? И как понять, что перед вами находится именно он? Своими мыслями с читателями делятся эксперты сегодняшнего номера.

Итак, вопросы:

1. Какиe клиeнты считаются тpудными?

2. Назовите повeдeнчeскиe и эмоциональныe индикатоpы повeдeния тpудных клиeнтов. Как понять, что пepeд вами имeнно тpудный клиeнт?

3. Как отличить тpудную ситуацию от тpудного клиeнта?

4. Какие существуют мeтоды pаботы с тpудными клиeнтами, снижeния напpяжeния в pаботe с ними?

5. Опишите ваш алгоpитм «пpавильной» pаботы с тpудным клиeнтом (повeдeниe, коммуникация, эмоции).

6. Опишите ваш алгоpитм «пpавильной» pаботы с тpудной ситуациeй (повeдeниe, коммуникация, эмоции)…

ОСОБОЕ МНЕНИЕ

Коммуникация с трудными клиентами: алгоритм удовлетворения претензий

Продолжение круглого стола, сборник мыслей и идей по теме номера…

ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ

Вероника Ярных

Относительные доходы сотрудника, или сколько стоит нематериальная мотивация

Мы все привыкли к тому, что вознаграждение за труд – это деньги, и как-то не рассматриваем, что не только деньги являются значимым вознаграждением для наших сотрудников. Но как показывает практика, это не совсем так. Часто сотрудники принимают решения о смене работы и оценивают компенсацию за труд с точки зрения не

только денег, но и возможностей, которые предоставляются компанией…

Алина Ивченко

На пути к гармоничному сервису: работа с конфликтными ситуациями в продажах

Продажи – это коммуникация, коммуникация – это разнообразие паттернов поведения и гибкость в действиях. Непрерывное общение с разными собеседниками (покупателями) приводит к формированию определенных моделей реагирования на различные ситуации. Сложности могут возникать в общении с трудными покупателями,

которым необходимо несколько больше внимания и понимания продавца, нежели другим…

Анна Ромашкина

И «трудный» клиент превращается…

По теме «Как правильно работать с «трудными» клиентами» можно дать массу советов. Однако самый главный из них: никогда не думайте, что клиент стал «трудным» сам по себе! Клиенты не рождаются и не приходят к нам трудными. Они ими становятся. И чаще всего – по нашей вине…

ПЕРСОНАЛ

 

Елена Закаблуцкая

Есть ли лекарство против невоспитанности продавцов?

В последние пару лет участились жалобы покупателей на невежливое поведение продавцов. Сервис в России – вообще больная тема, но давайте-ка попробуем сообразить (кто – прибегнув к личному опыту, кто – к воспоминаниям старших), когда за последние тридцать-сорок лет в России было хорошо с сервисом в магазинах?..

ДИСТРИБУЦИЯ

Елена Кадышева

Сеть дистрибуции. Этапы развития и проблемы

С развитием и ростом компании неумолимо встают вопросы изменения системы сбыта. Подчас, при благоприятной тенденции расширения рынка и не полностью задействованном потенциале производственных мощностей, компании не удается сдвинуть объем продаж с мертвой точки достигнутых ранее показателей. Во многих случаях корни проблемы лежат именно в том, что компания переросла построенную ранее систему

дистрибуции…

 

УПРАВЛЕНИЕ ОТДЕЛОМ ПРОДАЖ

Влад Вольфсон:

«Продажи – это жесткая игра с очень четкими критериями оценки»

Предлагаем вниманию читателей эксклюзивное интервью с Владом Вольфсоном, вице-президентом по продажам и абонентскому обслуживанию компании «Корбина Телеком».

Беседовала Елена Восканова…

 

Сергей Дмитриев

Способы выявления сезонных колебаний продаж

Сезонные колебания продаж являются одной из наиболее популярных тем в процессах планирования

и прогнозирования продаж. Действительно, во многих видах бизнеса имеют место всплески сезонного подъема либо, наоборот, спада продаж. Например, продавцам оборудования знаком подъем в конце года (ноябрь, декабрь), когда многие большие государственные организации торопятся выбрать свои бюджеты…

ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ

Мария Колчина,

Выбор CRM: как не платить за чужие интересы

Из чего состоит бюджет CRM-проекта и сколько стоит внедрение CRM? Как не платить за чужие интересы и откуда эти чужие интересы берутся? Ответы на эти и другие вопросы дает Мария Колчина, ведущий консультант и партнер «Консалтинговой группы «Berner & Stanford» (Россия). Мария представила свой доклад на конференции «Живые кейсы колл-центра и CRM-решений», состоявшейся 28–29 мая 2008 года в рамках международного бизнес-форума «Дни директ-маркетинга в Украине – 2008»…

 

Анна Ромашкина

Клиент потерян? Отлично!

С любым «трудным» клиентом, как правило, можно найти общий язык и решить любую проблему. Главное

– желание и умение продавца. Исключение составляют так называемые нежелательные клиенты, которых многие из нас ошибочно принимают за «трудных», растягивая сомнительное удовольствие от работы с ними до бесконечности…

 

Татьяна Светлова

Сложные ситуации или трудные клиенты?

Для начала хотелось бы разобраться, а есть ли вообще в природе трудные клиенты. И что подразумевают под этим понятием? Часто в разговорах с менеджерами можно слышать стенания и жалобы на невозможность работать с тем или иным клиентом, на сложности с поставщиками и т. д…

 

ИНСТРУМЕНТЫ ЭФФЕКТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ

 

Вероника Ярных

И швец, и жнец, и на дуде игрец

Начиная с этого номера наш постоянный автор Вероника Ярных будет вести колонку «Инструменты эффективного управления».

 

БИБЛИОТЕКА ЖУРНАЛА «УПРАВЛЕНИЕ СБЫТОМ»

 

Сколько перспективных клиентов вам достаточно

Глава из книги Кендры Ли «Создание клиентской базы: пошаговое руководство по превращению контактов в деньги»

ПЕРЕГОВОРЫ

Нелли Власова

Клиенты тоже люди, если с ними – не как в гестапо

 

 

  • вернуться к архиву номеров
  • О журнале | Читать журнал | Архив номеров | Подписаться | Тренинги, семинары, конференции | Наши авторы | Контакты | ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОЕ СОГЛАШЕНИЕ

    © 2005—2017, Издательский дом «Имидж-Медиа»

    127018, г. Москва, ул. Полковая, д. 3, стр. 6, оф. 305
    тел. (495) 540-52-76 (многоканальный)

    Яндекс цитирования