Август 2010

Лояльность клиентов – это своего рода «брак (не в смысле испорченной детали) в бизнесе». Может быть по любви, а может – и по расчету. Причем разные сотрудники в компании клиента могут иметь и разные мотивы для лояльности. Сама по себе компания не может быть лояльна. Лояльны или нелояльны всегда конкретные люди.

 

Вопрос, согласитесь, интересный. У вас есть клиент, который еженедельно (ежемесячно, ежеквартально и т. д.) покупает товар на определенную сумму. Но вот ваш ассортиментный ряд увеличивается, предложений становится больше и вы, разумеется, стремитесь увеличить продажи не только за счет привлечения новых клиентов, но и продавая больше уже имеющимся. Как же это делать правильно? Корректно? Чтобы клиент не подумал, что ему пытаются что-то навязать?

 

 

Лояльность клиентов (потребительская лояльность) – приверженность потребителей торговой марке, мотивированная прочно укоренившейся привычкой покупать одно и то же изделие, товар или пользоваться одной и той же услугой, невосприимчивость к их цене, отвергание альтернативы.

 

Как известно, степень лояльности потребителей к торговым маркам может быть абсолютно разной. А ключевым моментом формирования покупательской лояльности является предоставление высокой ценности.

 

Как продавать больше, чем конкуренты? Этим вопросом задается каждый владелец бизнеса. Особенно сейчас, в период финансового кризиса, когда многие компании гибнут под тяжким бременем финансовых обязательств перед банками и поставщиками.

 

В сложные времена борьба за клиента обостряется. Клиент – это то самое ценное, что есть у компании. Если постоянный клиент уходит от вас – компания разоряется. Клиент лоялен – и компания «на плаву». Лояльные клиенты – вот кто помог удержать свои позиции лидерам рынка в тяжелые времена.

 

 

Недавно ко мне обратилась одна туристическая компания. Ее менеджеры предложили мне принять участие в мероприятии для партнеров – директоров туристических агентств. Эти агентства продают туры и работают от имени данной компании. Их запрос изначально формулировался как «небольшой семинар по продажам»…

 

Сегодня уже практически все рекламные агентства знакомы с историями успеха Соca-Cola и IBM. Обсуждать их маркетинговые стратегии можно часами, однако, все это – будем честными! – едва ли можно использовать в реалиях российского бизнеса. Именно поэтому каждое уважающее себя агентство имеет в своем арсенале шпаргалки, или «фишки», или «приемчики» – называйте, как вам удобнее. Это отработанные технологии, которые помогают продавать в режиме «здесь и сейчас». В этой статье мы раскроем несколько своих секретов.

 

 

Уже много лет назад после проведения тренингов со специалистами по продажам я пришел к неожиданному для себя выводу, который заключался в том, что многие из продавцов не умеют эффективно строить коммуникации с клиентами. Такое открытие тогда очень удивило меня. Ведь основой успешности продавца является именно умение общаться с людьми, в первую очередь с клиентами.

 

В условиях высокой конкуренции качество обслуживания может стать той отличительной чертой, которая обеспечит компании устойчивые долговременные отношения с клиентами и тем самым гарантирует ей постоянный доход. Достаточно часто руководство отечественных компаний видит решение проблем с качеством обслуживания во введении определенных корпоративных стандартов и обучении персонала. Но насколько такой подход эффективен?

 

Любая компания на определенном этапе своего развития сталкивается с потребностью в изменениях. Любое грамотное управление изменениями связано с необходимостью сотрудников компании действовать по-новому. Именно этот факт, а также желание избежать каких-либо проблем при внедрении изменений заставляет руководителей создавать различные регламенты и стандарты.

 

 

В поисках ответа предлагаю зайти в любой отдел продаж и спросить любого сотрудника, приходилось ли ему работать с «трудными клиентами». Уверена, каждый продавец ответит утвердительно и в красках расскажет, какой он – трудный клиент и как тяжело бывает проводить с ним деловые переговоры. Интересен тот факт, что у разных сотрудников типаж «трудного клиента» может существенно отличаться.

 

Часто во время коучинговых сессий с руководителями разных уровней слышу типичные жалобы: «Устал, хочется в отпуск, но... не могу. На кого я все хозяйство оставлю, меня же по телефону замучают вопросами». Так что предлагаю поговорить сегодня об отпускных возможностях и о… делегировании полномочий.