КРУГЛЫЙ СТОЛ. Как пpавильно pаботать с тpудными клиeнтами?

Итак, вопросы:

1. Какиe клиeнты считаются тpудными?

2. Назовите повeдeнчecкиe и эмоциональныe индикатоpы повeдeния тpудных клиeнтов. Как понять, что пepeд вами имeнно тpудный клиeнт?

3. Как отличить тpудную ситуацию от тpудного клиeнта?

4. Какие существуют мeтоды pаботы с тpудными клиeнтами, снижeния напpяжeния в pаботe с клиeнтами?

5. Опишите ваш алгоpитм «пpавильной» pаботы с тpудным клиeнтом (повeдeниe, коммуникация, эмоции).

6. Опишите ваш алгоpитм «пpавильной» pаботы с тpудной ситуациeй (повeдeниe, коммуникация, эмоции).

Эксперты:

Ольга Безгодова,
заместитель генерального директора
ЦКТ «PRОПАГАНДА» по проектной деятельности

Елена Закаблуцкая
Консультант по управлению, эксперт в области формирования лояльности персонала

Марина Лукьянцева,
руководитель проекта
Telephone Doctor Service First

Наталья Маева,
бизнес-консультант, тренер;
maeva-natalia.ru

Руфат Низамов,
исполнительный директор ООО «Кто есть кто в России»

Татьяна Соколова,
коммерческий директор ООО «ТД «ОЛАНТ»

Вопрос № 1: Какиe клиeнты считаются тpудными?

Ольга Безгодова,
заместитель генерального директора

ЦКТ «PRОПАГАНДА» по проектной деятельности

Уверена, что в различных видах бизнеса мы столкнемся как с разными подходами к определению «трудных клиентов», так и с разными вариантами терминологии и возможной классификации «трудных клиентов».

Так, например, в консалтинговом бизнесе, могу предложить следующую условную классификацию:

· «Змей Горыныч». Клиент представлен несколькими персоналиями, занимающими топовые позиции в руководстве компании, которые имеют несогласованную точку зрения на решаемую с помощью консультантов проблему, либо их мнения категорически расходятся в формулировке проблемы и существовании таковой. Другая разновидность такого клиента может быть представлена непосредственно компанией-заказчиком и представителями компаний-ее учредителей или регулирующих органов власти. В этом случае мы также зачастую имеем дело с решением не столько существующей задачи или проблемы, сколько с улаживанием и соблюдением политических интересов всех «клиентских голов».

· «Пойди туда — не знаю куда, принеси то — не знаю что». Клиент не только с трудом принимает решения по поводу той или иной задачи или предложенного сценария выхода из проблемной ситуации, но и регулярно меняет свое решение. Таких клиентов также характеризует некоторая несобранность — они постоянно «теряют» отчетные документы, у них «пропадают» письма в электронной почте, они «забывают» о том, ЧТО и КОМУ они говорят, и самое главное — испытывают постоянное желание найти виновного «на стороне», а не разобраться в причинах той или иной ситуации.

· «Клиент, который всегда прав». Категория клиентов, которые всегда нуждаются в советах и требуют консалтинга по любым вопросам, при этом поступают только в соответствии со своим видением. И даже когда это видение не приносит планируемого результата, а в некоторых случаях результат даже усугубляет ситуацию, такой клиент всегда остается уверенным, что все сделал правильно.

· «Брендовые клиенты». Это клиенты из категории лидирующих в своих отраслях компаний, которые желают получить максимум услуг «за копейку». В этих случаях консультанты вынуждены работать с такими клиентами за пределами норм рентабельности, только в расчете на то, чтобы заполучить их в активный клиентский «портфель».

· «Гендерные клиенты». Это тип клиентов, которые предпочитают работать с менеджерами только мужского пола, либо наоборот — только женского. Последнее встречается крайне редко. Если в вашей компании нет «свободного» менеджера мужского пола, то вам придется как минимум полгода отстаивать свое «право» на менеджере женского пола, что будет выражаться в излишней требовательности и зачастую не имеющих под собой оснований претензиях со стороны клиента.

Данную классификацию никак нельзя воспринимать как универсальную. Бывают ситуации, когда клиент объединяет в себе характеристики разных категорий «трудных» клиентов.

Елена Закаблуцкая,
консультант по управлению, эксперт в области формирования лояльности персонала

Наверное, задав этот вопрос десяти разным людям, работающим в сфере торговли и сервиса, мы получим десять разных ответов. Ведь оценивая другого человека, мы обычно отталкиваемся от личных предпочтений; а поскольку все мы отличаемся друг от друга — и подход к оценке будет в каждом случае иным. Тем не менее существуют три типа, на которых сходятся почти все, кто отвечает на этот вопрос.

1. Чрезмерно словоохотливый клиент. С одной стороны, то обстоятельство, что он выдает большое количество информации о себе, безусловно, позитивно —  ее можно использовать для выяснения скрытой потребности клиента в покупке и последующей презентации товара или услуги. С другой стороны, такой клиент

а) отнимает очень большое количество времени, порой используя продавца/менеджера по продажам как бесплатного психоаналитика;

б) отпугивает других клиентов, которые хотели бы обратиться к продавцу/менеджеру по продажам с вопросом или просьбой, но, видя, что тот занят с клиентом и, похоже, надолго, не хотят ждать и уходят;

в) утомляет продавца/менеджера по продажам: тот чувствует себя совершенно измочаленным после окончания разговора, когда клиент уходит довольный и веселый;

г) вполне может ничего не купить, удовлетворившись одним лишь духовным общением.

2. Молчаливый клиент. Продавцу/менеджеру по продажам очень трудно вступить с ним в контакт, еще сложнее этот контакт поддерживать и совсем тяжко подвести клиента к решению о сделке. Такой клиент

а) почти так же, как и предыдущий тип, отнимает немалое количество времени — из-за того, что продавцу/менеджеру по продажам приходится буквально клещами вытягивать из него информацию относительно его пожеланий к сделке;

б) вынуждает продавца/менеджера по продажам проводить очень широкую презентацию товара или услуги: вследствие того, что очертить рамки его запроса затруднительно, приходится действовать «методом тыка»;

в) предоставляет продавцу/менеджеру по продажам крайне мало (и невербальной) «обратной связи»: по его неречевым проявлениям не угадаешь, интересно ли ему слушать, имеется ли в процессе взаимного общения движение по направлению к сделке;

г) редко высказывает сомнения, возражения, критические замечания, предпочитая все свои соображения держать при себе, следовательно, продавец/менеджер по продажам не знает, с каким конкретно негативным материалом ему надо работать;

д) уходя, оставляет в душе продавца/менеджера по продажам чувство раздражения, которое тому потом нелегко удержать и не выплеснуть на следующего клиента.

3. Скандальный клиент. Именно скандальный, а не агрессивный, то есть проблема не в том, что у клиента болит зуб, он поругался с женой или получил нагоняй от начальника, а теперь срывает свои неприятности на том, кто попался под горячую руку, — в данном случае речь идет именно о склочности характера. Такой клиент

а) привлекает всеобщее внимание своим поведением и высказываниями, нанося при этом вред имиджу магазина или компании — ведь неприятной информации люди, увы, верят охотнее, чем даже собственным глазам;

б) дестабилизирует обстановку вокруг себя, а иногда, если совсем разбушуется, наносит и материальный ущерб компании;

в) вызывает у продавца/менеджера по продажам сильнейшие отрицательные чувства (раздражение, злость, ярость), которые тот, будучи на работе, проявить по отношению к скандалисту не может; следствием этого для сотрудника является психологический стресс со всеми вытекающими проблемами для здоровья, а для компании — снижение качества профессиональной деятельности этого сотрудника.

Кстати, как раз поэтому работа продавца или менеджера по продажам — работа не для каждого. Нужно обладать очень большой толерантностью и очень сильным желанием продавать, чтобы эффективно взаимодействовать с трудными клиентами и не переносить свое недовольство на всех остальных.

Марина Лукьянцева,
руководитель проекта Telephone Doctor Service First

Каждый, кто работает с клиентами, наверняка имеет свой портрет трудного клиента. В работе любого сотрудника бывают случаи, когда все идет не так, как хотелось бы, и общение с клиентом превращается в борьбу.

Часто сотрудники считают трудным такого клиента, который не соглашается на совершение сделки. Причины могут быть разными, и только часть из них в действительности имеет отношение к типу клиента. Если клиент отказывается от покупки, то дело может быть не в дурном характере клиента. Причиной отказа могут быть цена, невыгодные условия или же просто несоответствие потребностям клиента. Однако бывает так, что сотрудники все свои неудачи в продажах списывают на то, что клиент попался трудный.

Наталья Маева,
бизнес-консультант, тренер;
maeva-natalia.ru

Само определение «трудный» — это вызывающий напряжение, требующий определенных усилий. Одни и те же клиенты для кого-то порой бывают трудными, а для кого-то легкими. Это может зависеть как от профессионализма переговорщика, так и от каких-то личностных особенностей и качеств.

Само слово «трудный» — оно субъективное. Это — наша реакция. Она пассивная. А в чем конкретно трудности? Клиент пассивен или слишком эмоционален? Он долго не принимает решение или требует жестких условий? Только четкое определение фактов, которые показались «трудными», поможет правильно реагировать и искать эффективный подход.

Например, перед тренингами и консалтинговыми проектами часто проводится анкетирование. По анкетам всегда хорошо заметно, что часть людей может указать на определенные трудности, но при этом воспринимает их легко, как часть рабочего процесса. Такие переговорщики всегда с интересом узнают новые приемы общения.

Кто-то сталкивается с трудностями, но заявляет, что все отлично. К сожалению, такая позиция самовнушения часто лишь «запихивает» эмоциональную реакцию поглубже, но не решает проблему. Результатом бывают стресс и перенапряжение.

Как правило, только 20—30% заполняющих анкеты готовы сразу сознаться, что да, бывают трудности. Такие переговорщики способны четко определить, какие существуют трудности и в чем, задать вопросы, порассуждать, как лучше обойти эти трудности. Если процент таких переговорщиков выше, это хороший показатель. Значит, команда готова к открытому обсуждению и повышению эффективности своих контактов.

Главное — признать, что да, есть люди, которые не всегда адекватно реагируют на обычные ситуации и с которыми не все получается легко и сразу, определить типовые ситуации, когда бывает нелегко и решить, как повести себя в них наиболее эффективно.

Главное также — признать, что бывают и не всегда стандартные ситуации, и ситуации общего характера. Например, клиента постоянно отвлекают во время наших переговоров. К этому можно подготовиться и продумать варианты поведения.

А есть ситуации, связанные со спецификой бизнеса. Например, возьмем организацию мероприятий. Клиенту предлагают массу вариантов на выбор, затрачивают много сил на подготовку и презентацию, а он так и не может ничего выбрать. От переговоров не отказывается, но ничего ему не нравится. Или мероприятие подготовлено идеально, все учтено, но у клиента возникают новые факторы или условия. То больше гостей оказалось, чем планировал, то еще какой-то фактор, который предусмотреть было невозможно.

Например, на одном мероприятии некоторые гости брали не по одному тестовому образцу продукции, а набирали их с большим запасом. Даже предусмотрительность организаторов не смогла учесть объемы этих запасов. А вот кому-то не хватило образцов. Гости возмущались. Клиент, конечно, был недоволен — и тут же перешел в разряд «трудных».

Часть ситуаций будет типична для конкретного бизнеса. Опытная компания сможет их предусмотреть, всегда к ним готова и обучает персонал правильному поведению. Но будет и ряд ситуаций, которые предсказать невозможно. Тогда помогут только общий профессионализм, стрессоустойчивость и коммуникабельность.

Как ни странно, бывают ситуации, когда трудный менеджер хорошо ладит с трудными клиентами. В оценке «свой-чужой» во время контакта он больше выигрывает, потому как «свой». Может, такой же грустный или такой же вредный. Но — похожий! Значит — «свой».

Порой даже самый «нетрудный» клиент может себя повести очень эмоционально или жестко в «трудной ситуации». При этом трудная ситуация могла возникнуть у клиента по его внутренним причинам, а могла и по нашей вине. В зависимости от этого и следует выбирать стратегию поведения: мягко обойти бурю и перенести встречу или приносить извинения, предлагая варианты решения.

Еще один интересный аспект. Бывает, клиент видится очень легким. Он быстро на все соглашается и легко начинает сотрудничество. Зато потом вымучивает людей в ходе этого сотрудничества, так как сразу не учел ряд деталей. А бывает, что «трудный» и дотошный в переговорах клиент, когда уже все подписано и решено, становится самым приятным и лояльным на долгие годы.

И всегда важно отличать «трудных людей», «трудных клиентов» и «трудные ситуации».

Трудные могут себя адекватно вести в трудных ситуациях. А бывает, что легкие становятся трудными и буйными при малейших трудностях. Общение — это процесс с большим количеством сочетаний, где порой даже опытный психолог не всегда сможет предсказать следующий шаг. Лучшая стратегия — быть готовыми ко всему и все воспринимать как интересную возможность для пробы своих сил и проявления профессионализма.

Руфат Низамов,
исполнительный директор ООО «Кто есть кто в России»

Как правило, трудными считаются клиенты, к работе с которыми не готовы сотрудники компании.

Причин такой «неготовности» две:

А) формат потребителя отличается от обычного для компании;

Б) клиент (или представитель клиента) неадекватен.

Татьяна Соколова,
коммерческий директор ООО «ТД «ОЛАНТ»

Что значит «ТРУДНЫЙ» клиент?

1. Тот клиент, с которым трудно общаться?

В этом случае все зависит от коммуникативных навыков продавца,

от уровня его компетенции и умения выстраивать деловые отношения, умения распознавать как внутреннюю мотивацию клиента, его потребности, так и внешнюю ситуацию компании, в которой работает продавец.

1. Тот клиент, с которым, наоборот, приятно общаться, но почему-то экономическая эффективность взаимодействия минимальна?

Такого клиента можно «вырастить» (если клиент подходит под разряд нужного вам формата и в целом продукт или услуги этого клиента важны для вашей компании). Вам нужно будет для этого затратить ряд усилий. И следует осознавать, что придется взять на себя ряд функций клиента. Например, аналитические сводки по продукции/рынку компании клиента; проект роста продаж; отслеживание равномерности поставок и т. д. Если аналогов продукции такого клиента на рынке нет, если его товар для вас является высокомаржинальным — необходимо хорошо задуматься, стоит ли отказываться от работы с таким, пусть даже «трудным», клиентом.

Вопрос № 2: Назовите повeдeнчecкиe и эмоциональныe индикатоpы повeдeния тpудных клиeнтов. Как понять, что пepeд вами имeнно тpудный клиeнт?

Марина Лукьянцева,

руководитель проекта Telephone Doctor Service First

Можно выделить несколько типов трудных клиентов, каждый из которых характеризуется особым поведением. Знание этих индикаторов (позы, жесты, мимика) поможет сотрудникам понять, клиент какого типа перед ними, и правильно выбрать стиль общения.

Трудным может быть клиент:

· рассерженный: пристальный жесткий взгляд, сжатые зубы. Хмурится, часто поднимает брови. Требовательный, обвиняющий тон. Подчеркивает негативные стороны, часто тыкает или качает пальцем;

· озадаченный: пустое, иногда болезненное выражение лица. Качает головой, подпирает голову рукой. Часто переспрашивает, говорит, что не понимает вас;

· рассеянный: смотрит не в глаза, а вдаль. Порывистые движения, часто теряет нить беседы, меняет тему. Машинально рисует, вертит что-нибудь в руках;

· подозрительный: часто поднимает брови, наклоняясь вперед. Засыпает вопросами, спрашивает одно и то же несколько раз, внимательно слушая ответ. Принимает надменную позу, складывает пальцы «домиком»;

· робкий: нервно улыбается, избегает взгляда, часто опускает глаза, смотрит снизу вверх. Говорит тихо, извиняющимся тоном, прикрывает рот ладонью, часто откашливается;

· нетерпеливый: смотрит в глаза с напряженным выражением, говорит быстро, часто просительным тоном. Порывистые движения, нервно постукивает пальцами или ногой, смотрит на часы;

· критикующий: приподнятые брови, вызывающий взгляд, часто выпячивает губы. С сомнением высказывается о продукте или услуге. Осторожная, закрытая поза. Часто спорит, перебивает;

· недовольный: не смотрит в глаза, опускает голову, сутулится. Подчеркивает недостатки, говорит медленно и монотонно;

· скучающий: утомленный взгляд, часто опускает глаза, сутулится, подпирает голову руками. Говорит медленно и монотонно. Не склонен развивать тему беседы. Может вздыхать и даже зевать;

· веселый (да, и такой клиент тоже может представлять сложность): смотрит открыто, часто в глаза, улыбается — иногда неестественно. Говорит громко, стараясь привлечь внимание. Энергично жестикулирует, шутит.

В работе с каждым из этих типов есть свои особенности, и сотрудникам необходимо научиться не только определять тип клиента, но и подстраиваться под определенный стиль общения с каждым из них.

Наталья Маева,
бизнес-консультант, тренер;
maeva-natalia.ru

Вот если говорить о поведении и эмоциях, то точнее подойдет определение «трудного темперамента». Трудный темперамент — тип темперамента, который характеризуется напряженностью, неровностью, сопровождается отрицательными эмоциями. Если речь не идет о намеренной манипуляции, то чаще всего в продажах менеджеры сталкиваются со следующими проявлениями трудного характера:

-отсутствие эмоциональной реакции;

-резкий тон и стиль разговора, эмоциональное подавление собеседника;

-постоянное противоречие и несогласие;

-непонятная реакция.

Безусловно, профессиональные психологи назовут намного больше таких состояний с точными диагнозами. Однако перечисленные выше ситуации — это именно то, с чем сталкивалось большинство менеджеров и переговорщиков, с которыми я взаимодействовала на тренингах и в консультационных проектах, то, что наблюдала в своей переговорной практике.

Умение вести переговоры в отсутствие эмоций или слишком сильных эмоций — это дело правильного восприятия и тренировки. На тренингах я включаю как обязательный элемент тренинг общения и презентации в «трудных» условиях. Такие тренировки очень полезно проводить даже своими силами в команде продавцов (менеджеров) со специалистами. Как правило, достаточно несколько раз преодолеть этот барьер — и уже становится намного легче. Самый трудный — это первый раз.

А вот про отсутствие эмоций вспоминается такой интересный пример. В торговых компаниях клиенты сетевой розницы считаются достаточно «трудными». Часто закупщики ведут себя жестко в переговорах, не проявляя эмоций, не реагируя даже на самые эффектные приемы продаж. Рассказывая об этих переговорах, торговые представители даже изменились в лице из-за не очень приятных воспоминаний.

Я задала вопрос: «Как вы думаете, что может быть причиной такого „трудного“ поведения?». Назывались самые разные варианты: «закупщик был не в духе», «такой характер», «я не смогу повлиять», «мы не конкурентоспособны»... Однако все были удивлены и рассмеялись, когда узнали истинную причину.

Правило номер 1 для закупщика — это не проявлять эмоций к оппоненту по переговорам и сразу занять жесткую позицию. Его этому учат на тренингах. У него это прописано в стандарте работы. Неопытный переговорщик будет обескуражен и сразу предложит хорошие скидки, чтобы смягчить ситуацию.

«Ах! Так у них такие тренинги!», — рассмеялись торговые представители.

И почувствовали особый азарт, уже не видя в своих клиентах «трудных».

Еще одна категория «трудных», о которой хотелось бы сказать подробнее, — это «несоглашатели».

— Показатели ваших продаж в этом месяце улучшились!

— Да и двукратное увеличение нельзя было бы назвать хорошим!

— Качество наших поставок значительно улучшилось.

— Да, если не считать, как вы подвели клиента из компании «Свой дом».

-Спектр наших услуг значительно расширился.

-Только вы можете назвать эту пару новых пунктов значительным расширением...

Несоглашатели воспринимают информацию «исключением». Склонны воспринимать в большей степени несоответствия. Настроены на несогласие и склонны подчеркивать его.

Для общения с несоглашателями, чтобы избежать полярных ответов, часто помогают отрицательные утверждения. Чтобы получить утвердительную реакцию, приходится упаковывать свой комментарий в форму отрицания («Не обязательно, что именно этот вариант вам подойдет», — скажете вы. «Да почему! Как раз очень подойдет!», — ответит несоглашатель).

Хороший прием — отражать, как эхо, фразы собеседника или задавать уточняющие вопросы с перефразированием. Это создает эффект внимательного слушания. Так вот, с несоглашателями — забудьте об этом хорошем приеме! Иначе переговоры превратятся в спор и зайдут в тупик. Несоглашатели склонны отрицать даже свои же фразы, но услышанные от других.

Есть целый ряд и манипулятивных приемов-ловушек. Сегодня много книг, посвященных этой важной теме. Даже простое прочтение помогает по-новому увидеть ситуацию и обойти многие ловушки. А если пройти хороший тренинг и тренироваться еще и самому в реальных условиях, можно научиться достойно обходить целый ряд нечестных приемов.

Приведу пример. Достаточно популярный трюк, на который попадаются как неопытные, так и достаточно опытные специалисты. Фишка в том, что оппонент проявляет все признаки вполне доступного экземпляра.

Он ведет себя приветливо. Доброжелательно кивает в ответ на многие аргументы. И достаточно легко вы получаете желанный заказ (согласие). Казалось бы, оговорены все условия. Вы уже в сознании держите подписанный контракт, а в уме подсчитываете свои комиссионные. И вдруг начинают всплывать новые факты, либо касающиеся сроков, либо объемов, либо иных параметров...

Все это делается на той же ноте доброжелательного отношения. Но эти новые условия если и не убивают полностью сделку, то снижают ее эффект для вас существенно. И сообщаются эти новые условия, как правило, вежливо, но очень твердо. Неопытный переговорщик, обычно боясь потерять свою мечту о сделке, уже соглашается на все. Трудности начинаются, когда приходится выполнять потом эти жесткие для себя и невыгодные условия.

Более опытный переговорщик пытается сдаваться не сразу. Он мягко объясняет, что новые факты связаны с иными условиями, которые надо бы пересмотреть. Но тут другая сторона начинает проявлять неожиданную твердость, воздействиям уже поддается с трудом. И страх потери сделки заставляет согласиться на не очень приемлемые условия, чтобы не потерять то, что, казалось, уже было завоевано.

Лишь опытный переговорщик, зная этот манипулятивный прием, может проявить достаточно вежливой твердости и настоять на пересмотре иных условий в связи с новыми фактами. Другая сторона при этом может вести себя достаточно «трудно». Однако профессионалы подтвердят, что при правильном поведении и уверенности клиент оценит профессионализм собеседника и снова из «трудного» превратится в лояльного. А если нет... То иногда один из важных приемов — это умение отказаться от плохой сделки. Хороший переговорщик — это не тот, кто заключает ВСЕ сделки. Хороший переговорщик — этот тот, кто заключает ХОРОШИЕ сделки!

Еще одна ловушка наигранной трудности — это игра в плохого и хорошего полицейского, — когда роль «трудного» клиента является лишь частью переговорной стратегии. Впереди на той же стороне переговоров вас будет ждать и «добрый» оппонент. Вот только не теряйте бдительности!

Трудность — это не клиент. Трудность — это наша реакция. Кому-то становится трудно, как говорилось выше, уже если клиент не сидит, преданно глядя вам в глаза, и не кивает после каждого вашего предложения. А кому-то становится трудно только после нескольких часов переговоров, в которых были использованы все приемы ведущих переговорщиков, освоенные за несколько лет постоянных корпоративных тренингов.

Но, как правило, адекватные люди, даже если намеренно были настроены более жестко или находились под влиянием негативных эмоций, вызванных каким-либо событием до переговоров, поддаются правильному и эффективному поведению своего оппонента.

Неопытному переговорщику многие клиенты могут показаться трудными, и нелегко будет понять, где допущена ошибка, а где действительно нелегкий собеседник. Опытный переговорщик, имея за плечами целый ряд успешных контактов и владея разными приемами поведения в различных ситуациях, обычно уже через короткое время определяет, с кем предстоит иметь дело и с какими трудностями придется столкнуться объективно.

А судить о трудностях можно будет только по окончательному результату. «Трудный» — это вывод, который можно делать по итогам затраченных усилий и полученному эффекту не только сегодня, но и в будущем. В процессе общения должны быть только анализ фактов и правильная, по возможности, на них реакция.

Руфат Низамов,
исполнительный директор ООО «Кто есть кто в России»

Индикаторы поведения трудного клиента различаются в зависимости от типа такого клиента. В случае если клиент отличается от стандартного потребителя, то индикаторы будут объективные — цены, объемы, сроки и т. д.

Важно понимать, насколько требования клиента оправданны, или они -трюк для получения льготных условий.

В случае неадекватности клиента индикаторы субъективны и требуют более высокой подготовки сотрудников. В первую очередь следует обратить внимание на эмоциональный фон диалога. Если он отличается от обычного, это первый сигнал к тому, что перед вами трудный клиент. Как правило, трудный клиент требует невозможного или экономически неоправданного.

Татьяна Соколова,
коммерческий директор ООО «ТД «ОЛАНТ»

О состоянии клиента можно судить по т. н. «индикаторам» (внешним проявлениям), которые помогают более точно не только продиагностировать внутренние настройки клиента, но и спланировать тактику взаимодействия.

В таблице 1 приведены показатели основных линий поведения (настроек клиента):

Таблица 1 

Повeдeнчecкиe и эмоциональныe индикатоpы повeдeния тpудных клиeнтов

Вопрос № 3: Как отличить тpудную ситуацию от тpудного клиeнта?

Ольга Безгодова,
заместитель генерального директора

ЦКТ «PRОПАГАНДА» по проектной деятельности

Трудная ситуация, как правило, характеризуется отсутствием у клиента необходимых ресурсов для решения той или иной задачи или проблемы, от которых зависит как репутация клиента, так и его дальнейший бизнес. Зачастую это относится к материальным, временным, кадровым и политическим ресурсам. Недостаток ресурсов соответственно приводит к неуправляемости ситуацией и, как следствие, зависимости от нее.

Елена Закаблуцкая,
консультант по управлению, эксперт в области формирования лояльности персонала

Если «трудный клиент» — понятие скорее субъективное и во многом зависящее от особенностей восприятия конкретным продавцом/менеджером по продажам другого человека, то понятие «трудная ситуация» — скорее объективно. Почему? Потому что она практически всегда задается внешними обстоятельствами, и повлиять на нее — во всяком случае с позиции продажника — не получается. Наиболее типичные трудные ситуации —  это:

1. Срывы сроков поставок товара из-за проблем на таможне, форс-мажорных обстоятельств, недочетов в работе компании-посредника и т. п. В таких случаях претензии всегда предъявляются к представителю конечной инстанции — продавцу/менеджеру по продажам. Примером может служить такая ситуация: сеть магазинов, принадлежащих большому автохолдингу, реализует оригинальные запчасти для иномарок, которые продаются в салонах холдинга.

При этом человек, обратившийся в магазин, может прождать нужную запчасть два-три месяца (рекордным сроком были пять месяцев ожидания). Все это время он должен обходиться, как хочет: ездить на неисправном автомобиле, ловить такси или пользоваться общественным транспортом, от чего давно отвык. В таком положении дел формально обвинить некого, так как все сложности — из-за накладок на таможне, а с нее, как известно, взятки гладки.

Но объяснить это клиенту можно было с большим трудом и, какой бы он ни был толерантный, его лояльность по отношению к данной компании начинала неуклонно снижаться. Пока упомянутый автохолдинг был монополистом и необходимые запчасти можно было заказать только здесь, клиенты держались. Как только появились конкуренты (у которых, впрочем, были те же проблемы с таможней) — клиенты стали уходить.

2. Так называемый «заводской брак», который трудно обнаружить при совершении сделки. Особенно неприятно, когда он обнаруживается после окончания гарантийного срока. Клиент обычно старательно «накручивает» себя перед тем, как обратиться с претензией, и доказать ему, что его не обманули, и такие вещи, к сожалению, случаются и что такая ситуация не предполагает моментального возврата денег или мгновенной замены бракованной продукции на качественную, тяжело.

Вот типичный пример: дама приобрела ботинки в магазине, принадлежащем известной обувной фирме. Спустя две недели после окончания гарантийного срока на одном ботинке отломился каблук. Отломился, что называется, «на ровном месте»: хозяйка ботинок ни в футбол в них не играла, ни по горам не бегала. Заводской брак. В разгар рабочего дня, когда много покупателей, дама приходит в магазин, в котором покупала обувь, и начинает очень эмоционально требовать, чтобы ей вернули деньги, «потому что я больше не хочу иметь дела с вашей фирмой: вы обманщики и торгуете барахлом». Все попытки локализовать скандал оказались безуспешными. Пойти покупательнице навстречу и действительно вернуть ей деньги продавцы не имели полномочий. На другие варианты дама не соглашалась. Трудную ситуацию достойно разрешить не удалось.

3. Незащищенность продавцов/менеджеров по продажам от намеренной недобросовестности клиентов, в первую очередь — от хищений. От этого никуда не деться: воруют. А регламентирующих документов и необходимых полномочий у продавцов/менеджеров по продажам нет. И зачастую ситуация складывается так, что факт воровства очевиден, а поделать ничего нельзя — кроме как выплачивать потом из своей зарплаты стоимость похищенного.

Например: магазин женской одежды, расположенный на четвертом этаже престижного торгового комплекса на западе Москвы, рядом с отделом — эскалатор, спускающийся вниз (это важно). Двое покупателей — мужчина и женщина — бодрым шагом выходят из отдела, при этом срабатывает сигнализация, поставленная на выходе. Продавец просит: «Вернитесь, пожалуйста!». В ответ — нецензурная брань и приглашение: «А ты догони и отними!».

Вслед за этим парочка благополучно спускается по эскалатору и растворяется в толпе. Ни одного из охранников торгового комплекса в этот момент рядом не было, да, по словам продавцов, на них вообще надежды нет. Как потом выяснилось, вынесли много. Какие выводы сделали из этого происшествия другие покупатели, находившиеся в тот момент в магазине, неизвестно.

Продавец/менеджер по продажам может потренироваться в приемах воздействия на трудных клиентов и облегчить этим свою работу. А вот к трудной ситуации в большинстве случаев приходится приспосабливаться. Здесь подходящей будет такая метафора: зонтик может защитить от дождя. А когда начинается гроза с градом и шквальным ветром, приходится искать другие варианты, а совсем не промокнуть удается редко.

Марина Лукьянцева,
руководитель проекта Telephone Doctor Service First

Важно уметь отличать трудную ситуацию от трудного клиента. Чаще трудные ситуации возникают в ходе выполнения заказа и постпродажного обслуживания.

Сравним два варианта: в первом клиент заказал доставку товара до 14.00 во вторник, затем он звонит в 10 утра и высказывает свое недовольство, что заказа до сих пор нет, компания отвратительная, да и сотрудники работают из рук вон плохо. В этом случае мы имеем дело с трудным клиентом: он придирчив, недоверчив и, возможно, даже агрессивен.

А вот другой пример: клиент ожидает заказ до 14.00, но вот уже 17.00, а заказа все нет. Клиент звонит в компанию — и его поведение может соответствовать поведению клиента в первом случае, но с важной оговоркой: в данном примере недовольство клиента оправдано, компания не выполнила обещаний — таким образом, есть повод для жалобы.

Если в первом случае вины компании не было и достаточно было вежливо поговорить с клиентом, заверив его, что заказ будет доставлен в обещанное время (если у сотрудника есть сомнения, то лучше позвонить в службу доставки и уточнить, будет ли заказ выполнен в срок, и, если возможно, доставить этот заказ раньше), то во втором случае могут потребоваться конкретные действия по устранению недоработки со стороны компании.

К сложным ситуациям относятся практически все случаи жалоб со стороны клиента. Чаще всего недовольство клиента обусловлено невыполнением обещаний со стороны компании и несоответствием качества товара или услуги ожиданиям клиента. В подобных ситуациях от сотрудника могут потребоваться решительные действия, инициативность, ответственность, умение оперативно реагировать на возникшие затруднения, творческий подход и, конечно, стрессоустойчивость. Отклонения от стандартного сценария работы всегда вызывают дискомфорт, но чем лучше сотрудники подготовлены к возможному форс-мажору, тем меньше ситуаций они будут воспринимать как сложные.

Наталья Маева,
бизнес-консультант, тренер;
maeva-natalia.ru

Например, компания занимается оптовыми поставками продуктов питания. Менеджер сделал все, чтобы обаять клиента и получить заказ. С клиентами хорошие отношения.

Менеджер обещал своевременную поставку, договорился о заявке. Далее по производственным причинам или из-за некачественной работы отдела логистики товар не был поставлен вовремя (или в надлежащем объеме, качестве). Ситуация становится непривлекательной для клиента. Даже ранее лояльный клиент может повести себя достаточно жестко. Это может быть связано с его настроением, с его обычной реакцией на трудные ситуации и даже со стандартами реакции на подобное в его компании. В этот момент менеджер может оказаться в трудной ситуации, и прежде «нетрудный» клиент может себя повести достаточно эмоционально и требовательно. Это естественно!

Мне довелось наблюдать подобную ситуацию в одной из компаний, где менеджеры отдела продаж были полностью демотивированы тем, что все их клиенты становились «трудными» из-за хронических ошибок отдела логистики. Хорошие навыки продаж и переговоров позволяли оставаться в достаточно добрых личных отношениях, но не могли заставить клиентов долго мириться с «трудностями» поставок. Это — трудная ситуация.

Если клиент постоянно звонит по мелочам с возмущениями, замучивает вопросами и уточнениями, то, чаще всего, он не трудный — он требовательный клиент! Именно так и нужно его воспринять.

Чтобы судить о трудном клиенте, надо для начала устранить трудную ситуацию. Потом поставить себя на его место и вспомнить, как мы сами делаем покупки. Может, он просто требовательный?

А вот истинно трудный клиент — это тот, который постоянно меняет решения и договоренности. Это и тот, кто ругает, но продолжает сотрудничать. Трудный клиент — это тот, кто постоянно использует манипулятивные приемы в переговорах. Трудный тот, от взаимодействия с которым мы получаем результат и эффект намного меньше, чем затрачиваем эмоциональных и физических усилий.

Руфат Низамов,
исполнительный директор ООО «Кто есть кто в России»

Трудная ситуация возникает в результате событий в процессе работы с клиентом, без привязки к клиенту как таковому. Например: задержка платежей, непоставка товара, брак, нарушения договора и т. д.

Проблемы трудного клиента возникают непосредственно из-за личности клиента и его поведения.

Татьяна Соколова,
коммерческий директор ООО «ТД «ОЛАНТ»

Трудной ситуацией можно считать стадию коммуникации с клиентом, во время которой у вас появляется ощущение, что что-то идет не так, не по запланированному сценарию. Вместо снижения напряжения и перехода к КОНСТРУКТИВНОЙ стадии переговоров вы почему-то возвращаетесь к начальному состоянию.

Лично для меня понятия «трудный клиент» и «трудная ситуация» не существуют.

Вопрос № 4: Какие существуют мeтоды pаботы с тpудными клиeнтами, снижeния напpяжeния в pаботe с клиeнтами?

Ольга Безгодова,
заместитель генерального директора ЦКТ «PRОПАГАНДА» по проектной деятельности

«Нет эмоциям!». Основная цель в работе с трудным клиентом — уход от эмоций (как правило, это бывает самым сложным в общении — как телефонном, так и личном), перевод обсуждения в рабочее русло и умение найти аргументированные доказательства, значимые именно для этого клиента. Если кратко, то «ничего личного — только по работе и только в ваших интересах».

«Да здравствует бюрократия!». Второй важный момент в построении с клиентом конструктивных отношений — четкий и своевременный отчетный документооборот с фиксированием достигнутых решений по обсуждаемым вопросам.

«Собственное продвижение или свой PR». Другим важным элементом взаимодействия с клиентом должно стать представление результатов вашей работы в интересах клиента. Клиент в конечном итоге должен четко понимать, что вы все делаете правильно, что те результаты, которые достигнуты, были бы невозможны без вашего участия — с одной стороны, и с другой — именно эти результаты способствуют решению его, клиента, бизнес-, маркетинговых, репутационных и каких-либо еще задач.

«Мы с тобой одной крови!». Кроме того, с самого начала работы с трудными клиентами вы должны продемонстрировать уровень своей компетенции в специфике или профиле деятельности клиента. В дальнейшем необходимо поддерживать и развивать эти знания для того, чтобы клиент постоянно находился в полной уверенности, что он работает с профессионалом.

«Культура коммуникаций». Зачастую, особенно на первых этапах работы с трудными клиентами, мы говорим с клиентом на разных языках, т. е. используя в разговоре одни и те же термины, обе стороны могут подразумевать совершенно разные вещи. Поэтому всегда уточняйте, что клиент имеет в виду, и, со своей стороны, достигайте полного понимания смысла ваших посланий. Постройте с клиентом единую терминологию!

Марина Лукьянцева,
руководитель проекта Telephone Doctor Service First

Выбор конкретной техники и метода работы с трудными клиентами зависит от того, кто перед нами, но существуют общие правила, которым необходимо неукоснительно следовать:

· во-первых, будьте вежливы. Даже если клиент позволяет себе некорректное поведение, он остается клиентом, и не стоит переходить на грубость или стараться доказать ему, что он неправ;

· при этом важно не занимать оборонительную позицию: многие склонные к агрессии люди, видя, что собеседник напуган, раззадориваются еще больше. Также это свойственно неуверенным в себе людям, которые такое поведение оппонента воспринимают как личную победу в психологической борьбе;

· очень важное умение в работе с трудными клиентами — не воспринимать их слова и действия на свой счет. Сотрудник, будучи лицом компании, становится для клиента каналом общения, через него клиент сообщает свое настроение (оно может и не быть связано с компанией), свои ожидания и впечатления от сотрудничества. Если клиент заявляет: «Вы тут вообще работать не умеете!», то не думайте, что он имеет в виду конкретно вас;

· никого не обвинять и не перекладывать вину на других. Желание дистанцироваться от решения проблемы вполне понятно и объяснимо: так человек снимает с себя ответственность, но это только подогревает недовольство клиента. Слова вроде «Я в тот день не работал» для клиента равнозначны «Мне на тебя наплевать». Даже если сотрудник точно знает, что проблема вызвана ошибкой коллеги, не стоит об этом говорить клиенту. Как правило, клиенту все равно, почему возникла проблема и кто виноват, — его интересует решение.

Наталья Маева,
бизнес-консультант, тренер;
maeva-natalia.ru

Самое важное, на мой взгляд, правило — запретить слово «трудный».

Я обычно говорю об этом на тренингах. Клиент может быть требовательным, настойчивым и каким угодно, но не «трудным». Когда менеджер представляет себе «требовательного» клиента, психологически он просто входит в хороший рабочий тонус. Становится более внимательным, старается применить какие-то необычные, более интересные переговорные техники и подходы, более тщательно готовится к встрече и внимателен к тому, что слышит. Это активная позиция! Она идет на пользу.

А вот если позволить себе вешать на клиентов ярлык «трудный», то действительно можно загубить весь процесс переговоров. Не позволяйте себе думать, что вам трудно. Смотрите на ситуацию с азартом и заинтересованно. Однако нужна мера. Не рекомендуется смотреть на собеседника, как на диковинную зверюшку. Также неприемлем взгляд «лечащего психотерапевта». Увы, и такое приходилось наблюдать.

Есть такой прием в психологии, когда надо представить себе трудного и неприятного человека в какой-то смешной ситуации или смешном образе. Например, с бантиками или рожками. Для снятия тотальной фобии при воспоминании о ком-то это, конечно, подойдет. А вот если с человеком предстоит общаться, то слишком смешной образ, который мы создали в своем воображении, может вызвать у нас неожиданно насмешливую мимику, которая никак не будет способствовать улучшению отношений.

Поэтому самое лучшее — это быть естественным и не показать, что вам трудно. Как все же при этом сохранить достойную мимику и не выдать своих «трудностей»? Часто рекомендую включить небольшой внутренний (про себя) диалог с фразами: «интересная ситуация», «может, его что-то волнует?», «кто-то испортил ему настроение», «чем его заинтересовать?»... Эти фразы отвлекают от эмоциональных «трудностей» и, пока вы продумываете стратегию дальнейших переговоров, позволят вам выглядеть умными, заинтересованными и внимательными. J Простой прием, но очень многим действительно помог.

Опытные переговорщики считают, что важно уметь и отказаться от какой-то сделки — и это не будет проигрышем. Порой тратится много времени и нервов на то, чтобы завоевать доверие и согласие трудного собеседника вместо того, чтобы за это же время провести ряд более эффективных встреч и переговоров.

В каждом бизнесе и для каждого из нас должен быть критерий: до какой степени мы «боремся и добиваемся», а когда усилия уже становятся неэффективны. У животных этот инстинкт работает четко. Даже рысь пробежит за зайцем небольшое расстояние и остановится, если поймет, что не догонит. Гораздо большее расстояние она пробежит за более крупной добычей. И все же остановится на определенном расстоянии, если не догонит.

Почему же мы иногда готовы бороться до изнеможения? Будет ли стоить цель потраченных усилий? И не пострадают ли другие цели? Может, иногда стоит отпустить трудного клиента? Пусть помучает конкурентов! А мы за это время завоюем еще больше перспективных и лояльных клиентов.

И еще один важный момент — это тренировка 24 часа в сутки. Когда говоришь об этом на тренингах, кто-то понимающе кивает, но большинство удивленно поднимает брови. Да! Именно 24 часа в сутки! Если мы хотим хорошо общаться и вести переговоры, надо работать над своим характером. Хорошие манеры, правильные реакции и многие другие важные атрибуты успешного переговорщика должны стать частью нашего характера.

Если ходить весь день недовольным людьми и жизнью, раздражаться, стать приятным собеседником, приехав на переговоры, не получится! И не стоит потом удивляться, что все клиенты стали «трудными». Так что — тренируйтесь. Жизнь дает для этого много возможностей. И тогда число «трудных» клиентов будет с каждый днем все меньше.

Руфат Низамов,
исполнительный директор ООО «Кто есть кто в России»

Техник и методов довольно много, кроме того, все они значительно отличаются в зависимости от схемы сбыта.

Следует определить, насколько перспективно работать с трудным клиентом. Возможно, более эффективно определять таковых и отказываться от работы с ними. Есть определенные рынки, на которых любой клиент трудный, — например, сырьевые рынки с маленьким количеством потребителей, которые диктуют условия.

Если говорить о частных случаях, то в первую очередь необходимо тренировать эмоциональную сдержанность в работе с клиентом. Нельзя эмоционально реагировать на трудного клиента. Поскольку попытка ответить аналогично скорее всего приведет к конфликту.

Принятие стороны клиента, как правило, приводит к затягиванию ситуации и в результате — к убыткам или, опять же, к конфликту. Не следует путать согласие с клиентом в трудной ситуации.

К примеру, в компании есть ограничение по объему отгрузки. Условно: клиенту необходимо 10 мешков цемента, а норма отгрузки 1 палетта (24 мешка). В целях избежания конфликта можно согласиться с клиентом (да, неудобно, меньше не отгружаем), однако необходимо сразу предложить решение (10 мешков можете взять у нашего дилера, а лучше всего берите 24 мешка, чтобы не ездить 2 раза) и закрыть ситуацию (к сожалению, других вариантов нет!).

Вопрос № 5: Опишите ваш алгоpитм «пpавильной» pаботы с тpудным клиeнтом (повeдeниe, коммуникация, эмоции). Как снизить эмоциональное напpяжeние в pаботe с тpудными клиeнтами?

Ольга Безгодова,
заместитель генерального директора

ЦКТ «PRОПАГАНДА» по проектной деятельности

Первоначально перед встречей согласуйте с клиентом регламент и повестку обсуждаемых вопросов. На встрече еще раз устно уточните возможные изменения и далее строго следуйте утвержденному регламенту и повестке. Возьмите за правило оставлять все эмоции «за дверью». Желательно, чтобы управлял (модерировал) встречей непосредственно сам клиент, т. е. человек, принимающий решение. При этом, несмотря на то, что на встрече главным является клиент, вы не должны допускать, чтобы после встречи остались неясности по перечню вопросов или чтобы часть из них была пропущена.

Зачастую советуют, чтобы на переговорах вы принимали стиль поведения клиента (агрессивный, спокойный и т. п.), хотя в нашей практике мы предпочитаем выбирать собственные нейтральные роли — например, роль консультанта (профессионала-советчика) или роль исполнителя (профессионала-помощника) — и следовать им в рамках встречи. Роли могут быть и другими, могут меняться в зависимости от обсуждаемого круга вопросов. То есть наш совет — придерживаться собственного стиля поведения и собственной позиции.

Правда, несколько советов психологов-тренеров мы взяли на вооружение — и они, как правило, работают. Никогда не садимся противоположными фронтами с клиентом (хотя не всегда удается этого придерживаться), не занимаем за столом переговоров места, сидя на которых мы окажемся спиной к входной двери. Последнее правило, по мнению психологов-консультантов, создает психологически комфортное пространство для клиента.

Думаю, что универсальных техник снижения эмоционального нпаряжения не существует. При этом всегда выручает уместный корректный юмор, ненавязчивое обсуждение позитивных новостей — например, спортивных или общественно-политических, т. е. чего-то обязательно позитивного и общественно одобряемого.

Елена Закаблуцкая,
консультант по управлению, эксперт в области формирования лояльности персонала

С чего надо начинать, когда становится мучительно ясно: вот опять пришел трудный клиент?

Поведение

­ Вспомнить о том, что общение с трудными клиентами — неотъемлемая часть деятельности продавца/менеджера по продажам. Был бы программистом, исполнителем народных песен, шахтером, пастухом, искусствоведом — были бы другие рабочие проблемы.

­ Определить, к какому типу клиент относится и, следовательно, каких осложнений можно ожидать от общения с ним. Определив, надо сразу выстроить стратегию поведения с ним, обозначив цель-максимум и цель-минимум. При этом максимум — это заключение сделки, а минимум — сохранение времени и душевного равновесия. Например, если пришел клиент-скандалист, то в идеале его надо привести в нормальное человеческое состояние и подвигнуть его к заключению сделки. В реальности это не всегда возможно, поэтому хорошо будет хотя бы локализовать скандал, не распугать других клиентов и не разнервничаться так, что до конца рабочего дня все будет валиться из рук.

Коммуникация

К какому бы типу ни принадлежал трудный клиент, продавец/менеджер по продажам должен держать инициативу в своих руках. Что это значит? Это значит:

­ задавать вопросы, а не только отвечать на них;

­ переключать внимание клиента, если это необходимо. Это можно сделать при помощи неожиданного вопроса, приведенного примера из общения с другими клиентами, демонстрации товара;

­ возвращать внимание клиента к основной цели взаимодействия: продаже. Как бы то ни было, официальная причина, по которой тот сюда пришел, — не поболтать, помолчать или поскандалить, а заключить сделку;

­ всем своим внешним видом показывать, что именно он, продавец/менеджер по продажам, является хозяином положения. Конечно, разговор идет не о заносчивом выражении лица или покровительственном или властном тоне разговора. Прямая спина и развернутые плечи, ноги, твердо стоящие на полу, твердый (но не пристальный, как у удава) взгляд, спокойная, негромкая, неторопливая речь — суть признаки статуса продавца/менеджера по продажам.

Эмоции

Поскольку продавец/менеджер по продажам — живой человек, от него нельзя требовать, чтобы он не испытывал отрицательных эмоций в тех случаях, когда они заданы самой ситуацией общения с трудным клиентом. И ожидать от человека, чтобы он радовался в ответ на хамство или не раздражался в ответ на отвлеченную болтовню в течение длительного времени, не имеет смысла.

Но существует такое понятие, как мониторинг эмоций, обозначающее навык человека отслеживать и классифицировать возникающие у него чувства. Казалось бы, просто, но это умеют делать далеко не все люди; большая часть может определить пережитое чувство только спустя какое-то время. Какое это имеет значение для работы с трудным клиентом? Эффект срабатывает по принципу «кто предупрежден — тот вооружен»: как только негативная эмоция идентифицируется ее хозяином, она слабеет.

На практике это может выглядеть так: «Опять повезло на молчуна. Как же они меня всегда раздражают. И этот раздражает, просто тоску наводит. Хотя... бывает и хуже. Ладно, будем работать по специальной схеме: побольше спрашивать, побольше показывать и смотреть на реакцию. Надо же, а теперь не так уж и раздражает! Смотри-ка, а он и сам стал вопросы задавать, разговорился!».

То есть смысл работы с собственными эмоциями для продавца/менеджера по продажам заключается не в подавлении своих неприятных чувств, а в признании их и, вследствие признания, — нейтрализации. Хорошая новость: этот навык довольно быстро становится автоматическим.

Если соблюдается весь алгоритм, то обычно уже к середине контакта клиент переходит из категории «трудных» в категорию «нормальных».

Марина Лукьянцева,
руководитель проекта Telephone Doctor Service First

В зависимости от типа клиента необходимо выбирать соответствующий стиль поведения. Если клиент

· рассерженный — сохраняйте спокойствие, демонстрируя готовность решить проблему. Выясните источник раздражения, посочувствуйте. Четко перечислите, что можете сделать. Не принимайте гнев клиента на свой счет;

· озадаченный — спокойно выясните, что вызывает непонимание, помогите разобраться, объясните, что этот вопрос у многих вызывает затруднение. Четко и ясно изложите необходимую информацию;

· рассеянный — удостоверьтесь, что время беседы выбрано удобное, в противном случае перенесите встречу. Проясните основную мотивацию, используйте преимущества ваших продуктов и услуг для ее усиления. Сохраняйте зрительный контакт, держитесь бодро и оживленно;

· подозрительный — ненавязчиво выясните причину беспокойства, выделите основные пункты и обсудите один за другим. Постарайтесь честно, приводя факты, убедить в надежности продукта или услуги. Не преувеличивайте, чтобы произвести впечатление;

· робкий — постарайтесь создать у клиента ощущение безопасности и комфорта. Не нарушайте личного пространства, чаще обращайтесь по имени. Проявляйте терпение, выясняя потребности с помощью деликатных зондирующих вопросов. Убедите, что сможете решить все проблемы;

· нетерпеливый — покажите, что понимаете необходимость быстрого решения проблемы. С помощью зондирующих и «закрытых» вопросов удостоверьтесь, что продукт или услуга удовлетворят потребности. Обеспечьте быстрое выполнение заказа;

· критикующий — слушайте внимательно, повторяйте, демонстрируя понимание. Ищите основу для согласия, подчеркивая достоинства продуктов и услуг, но не преувеличивайте. Не принимайте критику на свой счет;

· недовольный — спокойно и в позитивном духе выясните источник беспокойства. Поставьте себя на место клиента, постарайтесь разобраться вместе, как можно исправить ситуацию. Не поддавайтесь негативному настрою;

· скучающий — убедитесь, что виноваты не вы сами (например, не перегружаете клиента лишней информацией). Темп беседы ускоряйте постепенно, используя зондирующие вопросы для выяснения потребностей и мотиваций. Держитесь позитивно, оптимистично;

· веселый — разделяйте настроение, стараясь переключить позитивную энергию на обсуждение продуктов и услуг. Придерживайтесь темы беседы, не давайте себя отвлечь. Используйте зондирующие вопросы для выяснения истинной мотивации, сосредоточьтесь на практических шагах.

В работе с трудными клиентами самое главное — не дать выход негативным эмоциям как в общении с самим трудным клиентом, так и с теми, с кем сотрудник будет общаться после него. Уж они-то ни в чем не виноваты! Чтобы не поддаться искушению и не сорваться, необходимо:

· помнить, что причина недовольства клиента не вы сами, а некая ситуация (например, неправильно выставленный счет). Это поможет не принимать слова раздраженного клиента близко к сердцу и не поддаваться эмоциям;

· воспользоваться следующим приемом: представить своего собеседника, который буквально рвет и мечет, в смешной или даже нелепой ситуации (например, с кастрюлей макарон на голове). Это поможет снять напряжение;

· внутренне настраивать себя, что вы можете справиться с таким клиентом. Внутренняя уверенность поможет грамотно выстроить разговор с клиентом и не терять достоинства;

· после разговора с трудным клиентом сделать небольшую паузу в работе, закрыть глаза, сделать глубокий вдох, похвалить себя за то, что справились, подумать о чем-то приятном;

· если работа позволяет, сменить на пару минут деятельность и обстановку, выйти на улицу или хотя бы посмотреть в окно, выпить чаю, поговорить с коллегой или другом;

· поскольку следствием эмоционального напряжения может быть напряжение физическое, по возможности хорошо сделать небольшую гимнастику, потянуться, покрутить головой или просто пройтись. Так вы переключите внимание и расслабите мышцы, что поможет восстановиться.

Сложные ситуации возникают в любой, даже самой успешной и профессиональной компании, да и трудные клиенты бывают у всех, каждая ситуация и каждый клиент по-своему уникальны и предсказать все возможные ситуации крайне сложно. Тем не менее принцип «тяжело в учении — легко в бою» продолжает действовать. Для всех сотрудников, которые общаются с клиентами, необходимо провести тренинг по работе с недовольным клиентом и разобрать кейсы, актуальные для группы. У любых сотрудников — продавцов, операторов call-центра, менеджеров по обслуживанию клиентов ­ — наверняка уже есть коллекция историй и набор типовых случаев. Чем больше примеров сложных ситуаций, связанных с их бизнесом, знают сотрудники и, самое главное, им известен сценарий поведения в такой ситуации, тем успешнее они будут находить решение.

Сотрудников надо обучать. Силами внешних провайдеров или корпоративных специалистов, но ваши люди знать, как вести себя в сложной ситуации и с трудными клиентами. Не стоит надеяться, что сотрудники знают это от природы или научились этому на предыдущем месте работы, иначе вы рискуете получить группу сотрудников, каждый из которых полагается в своей работе на свою интуицию, и, как следствие, неразрешенные конфликтные ситуации, недовольных клиентов, упущенные сделки и потерянную прибыль.

Наталья Маева,
бизнес-консультант, тренер;
maeva-natalia.ru

Пожалуй, это продолжение предыдущего вопроса.

Если говорить об алгоритме, то я бы выделила две основных группы таких алгоритмов или правил для работы с «трудностями».

Первая группа алгоритмов должна затрагивать именно «трудные ситуации», типичные для любого или конкретного бизнеса, а также связанные с человеческим фактором.

В каждом бизнесе, как мы уже говорили, есть свои типовые трудности. Это нелегкие ситуации, которые спонтанно или с определенной периодичностью могут происходить в работе с клиентами.

1. Выпишите такие ситуации и продумайте фразы сопереживания и извинения, а также варианты своего поведения и решения, которые можно предложить клиенту.

2. Выработайте стандарт определенного поведения и ответных действий в компании в зависимости от степени возмущения клиента и его готовности к решительным мерам.

Четкие стандарты поведения помогают чувствовать себя уверенно и правильно реагировать в зависимости от ситуации.

Например, клиент приобретает технически сложный товар. Как правило, менеджер при продаже озвучивает гарантийные обязательства. Чаще всего просто вручается гарантийный талон, где и изложено, что войдет в гарантию, а что нет.

Достаточно типовая ситуация во многих сервисах. Клиент приходит и хочет реализовать свои законные права на гарантию. В ходе диалога выясняется, что если бы клиент читал внимательно, то знал бы, что данный случай поломки в гарантию не входит. Как правило, 80% клиентов в этой ситуации становятся очень трудными. Они были на 100% уверены, что так эффектно звучащая надпись «гарантия 3 года» при покупке является гарантом решения любых вопросов с товаром. А тут выясняется, что именно данный случай выпадает из списка обязательств.

Посему выдержка в сервисах должна быть у персонала «железная» и очень четкие алгоритмы реакции. Важно, чтобы в компании было определено, в какой степени надо настаивать на отсутствии прав у покупателя, а в какой предложить такой компромиссный вариант, чтобы сохранить доброе отношение к компании и товару.

Это и есть отличия между клиентоориентированной компанией и не очень. Поэтому, хотя поломка всегда трудная ситуация и клиенты приходят не в лучшем настроении, куда-то они идут с удовольствием и уходят с настроением. А о каких-то компаниях вспоминают с ужасом, делясь этой информацией где только возможно.

Другой важной группой алгоритмов и правил являются правильная реакция и приемы общения, учитывающие разный стиль общения собеседников и разные эмоциональные реакции клиентов. Здесь хорошо помогут специальные тренинги и постоянная практика!

Чему надо учиться?

Например, работа над невербальными сигналами. Известный факт, что от 50 дот 70% впечатления — именно от того, как мы говорим. Часто на тренингах после просмотра видеозаписей даже игровых ситуаций у многих словно открываются глаза. Становится понятно, что в большинстве ситуаций клиент стал «трудным» именно из-за неправильного стиля общения. Когда слова несли одну информацию, а язык жестов — прямо противоположную.

Другой важный момент — это общий профессионализм и знание темы. Профессионализм всегда подкупает. Даже «трудным» клиентам нужны грамотные партнеры, поставщики и консультанты. И часто «трудные» люди умеют быть очень даже «белыми и пушистыми», когда видят свой интерес и пользу. Учитесь быть полезными. Это работает. Проверено практикой!

Однако эффективность алгоритмов может разбиться о некоторые подводные камни.

Назовем несколько наиболее опасных.

Первый «подводный камень»: неспособность к эффективному общению.

Для работы с клиентами необходимо отбирать контактных и психически устойчивых сотрудников. Часто таким людям даже не требуется особых знаний. Внутренняя доброта, коммуникабельность и такт действуют безотказно практически в любых ситуациях даже на самых «разбушевавшихся» клиентов.

Тренинги — вещь полезная. Однако важно помнить, что общение — это такой многогранный процесс, в котором предусмотреть и прописать алгоритмы всех ситуаций просто невозможно. И помогают в этом случае внутренняя доброжелательность, гибкость и креативность. Что-то можно развить, а что-то является чертой характера. Если у вас или у ваших сотрудников слишком часто появляются «трудные» клиенты, а никаких организационных трудностей у компании нет, то, видимо, стоит задуматься о приспособленности к такому виду работ, как общение с клиентами.

Без этого условия многие алгоритмы и стандарты оказываются просто бесполезными актами самоуспокоения руководства: сотрудники знают — «КАК». Вопрос в том, чтобы они еще «МОГЛИ» и «ХОТЕЛИ».

Второй «подводный камень»: отсутствие эмпатии.

Вначале четкие алгоритмы и выученные на тренингах ответы очень помогают, но затем привычка, стандарт ответа и поведения заставляют менеджеров монотонно повторять избитое «извините» или вести себя шаблонно при переговорах.

Рассмотрим ситуацию, когда клиент чем-то возмущен. Менеджер абсолютно спокоен и вежлив. Отчего же клиент распаляется все больше и быстро переходит из разряда слабо возмущающихся в разряд очень трудных и эмоциональных? Да потому как ему, клиенту, нужны не шаблонные фразы, а живое общение. Нужны эмоции и переживания (не путать с истерикой и нервными репликами!). Клиент хочет видеть, что нам не безразличны его ситуация и его состояние.

И потому, бывает, неопытный новичок, у которого сопереживание «на лице написано» и сквозит в интонациях, порой выигрывает в общении больше, чем опытный, эмоционально устойчивый коллега, уверенно применяющий отработанный алгоритм. Вряд ли беспристрастность вызовет доверие. А без доверия нелегко будет справляться с трудными ситуациями и трудными клиентами. Поэтому, включая алгоритм, не забывайте о реальных чувствах и эмоциях. Или пусть чувства и эмоции тоже станут частью такого алгоритма. Может, они будут под вашим контролем, но они должны быть.

Третий «подводный камень»: отсутствие профилактики трудных ситуаций.

Мы не можем управлять количеством трудных людей, но мы можем уменьшить количество трудных ситуаций. Кроме навыков общения и поведения, необходимо вести постоянную работу над снижением «технологических» трудностей в обслуживании клиентов, заботясь о качестве товара и оказываемых услуг.

Отчасти все рассмотренные ранее вопросы затрагивают возможности снижения эмоционального напряжения в работе с трудными клиентами. Поэтому на этот вопрос сейчас я бы уже ответила кратким анекдотом:

-Вы пьете?

— Нет.

— Курите?

-Нет!

-Гуляете?

-Нет.

-А как же вы расслабляетесь?

— А я не напрягаюсь!

Научитесь сами и научите сотрудников вставать на позицию другого человека — клиента. Научите видеть и понимать мотивы клиента. Научитесь правильно их воспринимать. Просто нужно «не напрягаться»!

Руфат Низамов,
исполнительный директор ООО «Кто есть кто в России»

Для правильной работы с трудными клиентами, по моему мнению, необходимо создать определенный регламент. Имея определенный опыт, можно классифицировать трудных клиентов по типам. Для примера рассмотрим следующую ситуацию:

1. Компания торгует мебелью эконом-класса.

Клиент хочет приобрести максимально дешевую мебель, при поставке отказывается ее принимать, т. к. качество соответствующее. В данном случае трудный именно клиент, поскольку неадекватен в требованиях (предполагается, что сотрудник компании объяснил разницу). Для таких ситуаций необходимо разработать четкий порядок действий сотрудника, контактирующего с клиентом, — примерно следующий:

1) сотрудник соглашается с клиентом относительно качества с объяснением причины (да, качество невысокое, поскольку производится мебель на основании ТУ № 11111, а не по ГОСТу № 3333), желательно при себе иметь соответствующее ТУ, чтобы вручить его клиенту;

2) сотрудник хвалит клиента за правильный выбор (и при этом объясняет, что благодаря ему экономия составила 30%, поскольку мебель по ГОСТу на 30% дороже).

Татьяна Соколова,
коммерческий директор ООО «ТД «ОЛАНТ»

Грамотный профессионал, настроенный на достижение результата при любых трудных переговорах, должен понимать, что для эффективной работы нужно снять напряжение и добиться готовности клиента к взаимодействию.

Мне приходилось работать в компаниях с разными принципами корпоративной культуры и бизнес-организации, поэтому ниже хочу описать свой опыт и практические навыки, которые были выработаны за время работы.

Этап 1: ОПТИМИЗАЦИЯ УРОВНЯ НАПРЯЖЕНИЯ.

Если вспомнить теорию работы с возражениями — наиболее часто применяемый прием: дать клиенту прежде всего выговориться, «выпустить пар». Часто этого оказывается достаточно. Все мы люди, и нам приятно, когда нам уделяют внимание, выказывают заинтересованность. Важно в этот момент не перебивать, т. к. клиент может сделать вывод, что его проблемы для вас неважны, и вы — не то лицо, в компетенцию которого входит решение вопроса.

Этап 2: ВЕРБАЛИЗАЦИЯ, ЭМПАТИЯ, РАППОРТ. ТЕХНИКИ СОГЛАСИЯ.

На следующем этапе клиенту обязательно надо показать, что вы не только внимательны, слышите его проблемы, но и настроены на их РЕШЕНИЕ.

Существует множество техник раппорта («присоединения») к состоянию клиента:

— вербальные (словесные). Например, использование одобрительных утверждений «да-да», «конечно», «я вас понимаю».

— невербальные (мимика, жесты, движения). Заинтересованное выражение лица (не переигрывайте!). Искренность, открытая моторика (движения «от себя», плавные широкие жесты; демонстрация внутренней стороны ладоней; периодически смотрите прямо в глаза клиенту, — все эти приемы помогут вам не только расположить к себе клиента, но и снизить накал напряжения).

Самое главное — вы должны действовать искренне!

Этап 3: ОБЩНОСТЬ С ПАРТНЕРОМ.

Используйте в своей речи слова-"объединители«. Например, «вместе с вами», «мы с вами». Подсознательно клиент воспринимает такие фразы как положительный сигнал о принятии его проблемы, как переход от слов к действиям.

При этом не стоит забывать о том, что это все-таки деловая беседа. Не забывайте соблюдать разумную дистанцию, не допускайте нетактичности, панибратства.

Очень важен темп вашей речи. Старайтесь говорить медленнее собеседника — и постепенно вы заметите, как накал переговоров начинает стабилизироваться.

Этап 4: ВЕС И ЗНАЧИМОСТЬ ПАРТНеРА.

Возможно применение следующих приемов:

— персонификация общения. Чаще обращайтесь к клиенту по имени.

— утвердительные высказывания. Например: «Для меня очень важно ваше мнение», «Вы озвучили очень важную проблему», «Очень важно об этом услышать от вас: как я понял из нашего диалога, вы — компетентный специалист». Не забывайте о комплиментах.

Этап 5: ПРИЗНАНИЕ ВАШЕЙ НЕПРАВОТЫ.

Это очень СИЛЬНАЯ позиция в переговорах. Если вы выберете защитную тактику, или, что еще хуже, тактику нападения, вы вместо «трудного» клиента рискуете получить «потерянного» клиента. А, как известно, на привлечение нового клиента компании тратят в несколько раз больше средств, чем на удержание уже работающего клиента.

Этап 6: КОНКРЕТНЫЕ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ.

Важно уметь вести переговоры конструктивно. Если вы пройдете все предыдущие стадии, но ограничитесь неконкретным обещанием «Я полностью понял вашу проблему, и мы постараемся решить ее», у вашего собеседника сложится самое наихудшее впечатление о вашей компетентности и, что самое худшее, о вашей компании в целом.

Кроме того, следует не забывать о принципе «SMART» (принцип эффективной постановки целей).

Если говорить в целом о характере работы с трудным клиентом, снизить эмоциональное напряжение можно за счет частичных уступок. Вы должны четко понимать, чем готовы пожертвовать ради клиента сегодня, для того чтобы завтра продвинуться на 2 шага вперед, наверстав упущенное.

Если же эмоциональное напряжение возникает в момент трудных переговоров, конечно, самым действенным ингибитором может явиться юмор, удачная шутка. Иногда тонкая шутка, сказанная вовремя, служит рычагом переключения на более выгодную для вас тему. Одновременно — и как способ разрядки сложившейся обстановки.

Вопрос № 6: Опишите ваш алгоpитм «пpавильной» pаботы с тpудной ситуациeй (повeдeниe, коммуникация, эмоции).

Ольга Безгодова,
заместитель генерального директора

ЦКТ «PRОПАГАНДА» по проектной деятельности

При работе в трудной ситуации самое важное на первом этапе — проанализировать ее причины и разработать несколько сценариев выхода из нее. Далее необходимо распределить обязанности, строго следовать намеченному плану, оперативно обмениваться информацией и, при необходимости, корректировать свои действия. Все — без эмоций, в рабочем порядке. Клиент в этой ситуации должен быть всегда вооружен всей необходимой информацией о том, что делается, какими средствами и каких результатов удается достигать. После того, как вам удалось разрешить трудную ситуацию, обязательно проведите внутреннюю (между собой) и клиентскую (с клиентом) рефлексию по анализу ошибок и удачных моментов, а также выработайте совместные рекомендации по действиям в аналогичных ситуациях. И не забудьте все зафиксировать в документе.

Марина Лукьянцева,
руководитель проекта Telephone Doctor Service First

Если возникла трудная ситуация, необходимо применить четырехэтапный алгоритм работы:

1. Извинитесь перед клиентом: важно, чтобы извинения прозвучали как можно искреннее. Не старайтесь сразу же забрасывать клиента вопросами о том, что случилось. И вам, и клиенту необходимо несколько минут, чтобы установить контакт, справиться с эмоциями, успокоиться и подготовиться к поиску решения. Извинения очень важны: это показатель вашей психологической зрелости и ответственности за ситуацию. А ведь часто от недовольных клиентов сотрудникам приходится слышать «Да вы даже не извинились!». Постарайтесь избавить себя от этого.

2. Посочувствуйте клиенту: для некоторых людей очень важно выговориться, им необходимо видеть, что их слушают. Если ваш клиент относится именно к этому типу, то извинений и слов сочувствия будет достаточно, чтобы его успокоить и дальше работать уже с трудной ситуацией.

3. Возьмите на себя ответственность: клиенту важно, что его проблема не безразлична компании, он хочет быть уверен, что его вопрос будет решен, и знать, кто этим займется, — клиент хочет персонализировать решение своей проблемы. Представьтесь и заверьте клиента, что его вопрос — под вашим контролем.

4. Предложите варианты решения трудной ситуации. Собственно, за этим клиент к вам и обращается. Извинения и сочувствие важны, но если поведение сотрудника ограничивается только словами, которые сотрудник повторяет, как заезженная пластинка, то этим рискует вызвать еще больший гнев клиента («Мне не нужны ваши извинения!»). Обязательно обсудите с клиентом, подойдет ли ему тот вариант, который вы предлагаете. Если необходимо, предложите альтернативу. Вовлеките клиента в поиск решения — так он почувствует, что тоже контролирует ситуацию, и это снизит его напряжение. Обязательно проконтролируйте, как решается вопрос, держите клиента в курсе дел и по окончании свяжитесь с ним, чтобы убедиться, что все в порядке.

Готовность и умение компании и ее сотрудников находить выход из трудных ситуаций характеризуют ее как надежного партнера, и клиенты с охотой будут продолжать сотрудничество, зная, что компания всегда берет на себя ответственность и заботится о клиентах.

Примеры статей из журнала «Управление сбытом» » (назад)

Еще статьи из журнала

Клиент потерян? Отлично!

Как продать в условиях кризиса?

Дзюдо под ковром

Экономика поведения и ее взгляд на рекламу в сфере продаж

На одной волне с клиентом. Эмоции в помощь продажам

Альманахи Издательского Дома "Имидж Медиа"