Руфат Низамов, исполнительный директор ООО«Кто есть кто вРоссии»
Татьяна Соколова, коммерческий директор ООО«ТД«ОЛАНТ»
Вопрос №1: Какиe клиeнты считаются тpудными?
Ольга Безгодова, заместитель генерального директора
ЦКТ«PRОПАГАНДА» попроектной деятельности
Уверена, что вразличных видах бизнеса мыстолкнемся как сразными подходами копределению «трудных клиентов», так исразными вариантами терминологии ивозможной классификации «трудных клиентов».
Так, например, вконсалтинговом бизнесе, могу предложить следующую условную классификацию:
· «Змей Горыныч». Клиент представлен несколькими персоналиями, занимающими топовые позиции вруководстве компании, которые имеют несогласованную точку зрения нарешаемую спомощью консультантов проблему, либоих мнения категорически расходятся вформулировке проблемы исуществовании таковой. Другая разновидность такого клиента может быть представлена непосредственно компанией-заказчиком ипредставителями компаний-ее учредителей или регулирующих органов власти. Вэтом случае мытакже зачастую имеем дело срешением нестолько существующей задачи или проблемы, сколько сулаживанием исоблюдением политических интересов всех «клиентских голов».
· «Пойди туда— незнаю куда, принеси то— незнаю что». Клиент нетолько струдом принимает решения поповоду той или иной задачи или предложенного сценария выхода изпроблемной ситуации, ноирегулярно меняет свое решение. Таких клиентов также характеризует некоторая несобранность— они постоянно «теряют» отчетные документы, уних «пропадают» письма вэлектронной почте, они «забывают» отом, ЧТО иКОМУ они говорят, исамое главное— испытывают постоянное желание найти виновного «настороне», анеразобраться впричинах той или иной ситуации.
· «Клиент, который всегда прав». Категория клиентов, которые всегда нуждаются всоветах итребуют консалтинга полюбым вопросам, при этом поступают только всоответствии сосвоим видением. Идаже когда это видение неприносит планируемого результата, авнекоторых случаях результат даже усугубляет ситуацию, такой клиент всегда остается уверенным, что все сделал правильно.
· «Брендовые клиенты». Это клиенты изкатегории лидирующих всвоих отраслях компаний, которые желают получить максимум услуг «закопейку». Вэтих случаях консультанты вынуждены работать стакими клиентами запределами норм рентабельности, только врасчете нато, чтобы заполучитьих вактивный клиентский «портфель».
· «Гендерные клиенты». Это тип клиентов, которые предпочитают работать сменеджерами только мужского пола, либо наоборот— только женского. Последнее встречается крайне редко. Если ввашей компании нет «свободного» менеджера мужского пола, товам придется как минимум полгода отстаивать свое «право» наменеджере женского пола, что будет выражаться визлишней требовательности изачастую неимеющих под собой оснований претензиях состороны клиента.
Данную классификацию никак нельзя воспринимать как универсальную. Бывают ситуации, когда клиент объединяет всебе характеристики разных категорий «трудных» клиентов.
Елена Закаблуцкая, консультант поуправлению, эксперт вобласти формирования лояльности персонала
Наверное, задав этот вопрос десяти разным людям, работающим всфере торговли исервиса, мыполучим десять разных ответов. Ведь оценивая другого человека, мыобычно отталкиваемся отличных предпочтений; апоскольку все мыотличаемся друг отдруга— иподход коценке будет вкаждом случае иным. Тем неменее существуют три типа, накоторых сходятся почтивсе, кто отвечает наэтот вопрос.
1. Чрезмерно словоохотливый клиент. Содной стороны, тообстоятельство, что онвыдает большое количество информации осебе, безусловно, позитивно— ее можно использовать для выяснения скрытой потребности клиента впокупке ипоследующей презентации товара или услуги. Сдругой стороны, такой клиент
а) отнимает очень большое количество времени, порой используя продавца/менеджера попродажам как бесплатного психоаналитика;
б) отпугивает других клиентов, которые хотелибы обратиться кпродавцу/менеджеру попродажам свопросом или просьбой, но, видя, что тот занят склиентоми, похоже, надолго, нехотят ждать иуходят;
в) утомляет продавца/менеджера попродажам: тот чувствует себя совершенно измочаленным после окончания разговора, когда клиент уходит довольный ивеселый;
г) вполне может ничего некупить, удовлетворившись одним лишь духовным общением.
2. Молчаливый клиент. Продавцу/менеджеру попродажам очень трудно вступить сним вконтакт, еще сложнее этот контакт поддерживать исовсем тяжко подвести клиента крешению осделке. Такой клиент
а) почти также, как ипредыдущийтип, отнимает немалое количество времени— из-за того, что продавцу/менеджеру попродажам приходится буквально клещами вытягивать изнего информацию относительно его пожеланий ксделке;
б) вынуждает продавца/менеджера попродажам проводить очень широкую презентацию товара или услуги: вследствие того, что очертить рамки его запроса затруднительно, приходится действовать «методом тыка»;
в) предоставляет продавцу/менеджеру попродажам крайне мало (иневербальной) «обратной связи»: поего неречевым проявлениям неугадаешь, интересноли ему слушать, имеетсяли впроцессе взаимного общения движение понаправлению ксделке;
г) редко высказывает сомнения, возражения, критические замечания, предпочитая все свои соображения держать при себе, следовательно, продавец/менеджер попродажам незнает, скаким конкретно негативным материалом ему надо работать;
д) уходя, оставляет вдуше продавца/менеджера попродажам чувство раздражения, которое тому потом нелегко удержать иневыплеснуть наследующего клиента.
3. Скандальный клиент. Именно скандальный, анеагрессивный, тоесть проблема невтом, что уклиента болитзуб, онпоругался сженой или получил нагоняй отначальника, атеперь срывает свои неприятности натом, кто попался под горячую руку,— вданном случае речь идет именно осклочности характера. Такой клиент
а) привлекает всеобщее внимание своим поведением ивысказываниями, нанося при этом вред имиджу магазина или компании— ведь неприятной информации люди, увы, верят охотнее, чем даже собственным глазам;
б) дестабилизирует обстановку вокруг себя, аиногда, если совсем разбушуется, наносит иматериальный ущерб компании;
в) вызывает упродавца/менеджера попродажам сильнейшие отрицательные чувства (раздражение, злость, ярость), которыетот, будучи наработе, проявить поотношению кскандалисту неможет; следствием этого для сотрудника является психологический стресс совсеми вытекающими проблемами для здоровья, адля компании— снижение качества профессиональной деятельности этого сотрудника.
Кстати, как раз поэтому работа продавца или менеджера попродажам— работа недля каждого. Нужно обладать очень большой толерантностью иочень сильным желанием продавать, чтобы эффективно взаимодействовать струдными клиентами инепереносить свое недовольство навсех остальных.
Марина Лукьянцева, руководитель проекта Telephone Doctor Service First
Каждый, кто работает склиентами, наверняка имеет свой портрет трудного клиента. Вработе любого сотрудника бывают случаи, когда все идет нетак, как хотелосьбы, иобщение склиентом превращается вборьбу.
Часто сотрудники считают трудным такого клиента, который несоглашается насовершение сделки. Причины могут быть разными, итолько часть изних вдействительности имеет отношение ктипу клиента. Если клиент отказывается отпокупки, тодело может быть невдурном характере клиента. Причиной отказа могут быть цена, невыгодные условия илиже просто несоответствие потребностям клиента. Однако бываеттак, что сотрудники все свои неудачи впродажах списывают нато, что клиент попался трудный.
Само определение «трудный»— это вызывающий напряжение, требующий определенных усилий. Одни итеже клиенты для кого-то порой бывают трудными, адля кого-то легкими. Это может зависеть как отпрофессионализма переговорщика, так и от каких-то личностных особенностей икачеств.
Само слово «трудный»— оно субъективное. Это— наша реакция. Она пассивная. Авчем конкретно трудности? Клиент пассивен или слишком эмоционален? Ондолго непринимает решение или требует жестких условий? Только четкое определение фактов, которые показались «трудными», поможет правильно реагировать иискать эффективный подход.
Например, перед тренингами иконсалтинговыми проектами часто проводится анкетирование. Поанкетам всегда хорошо заметно, что часть людей может указать наопределенные трудности, нопри этом воспринимаетих легко, как часть рабочего процесса. Такие переговорщики всегда синтересом узнают новые приемы общения.
Кто-то сталкивается струдностями, нозаявляет, что все отлично. Ксожалению, такая позиция самовнушения часто лишь «запихивает» эмоциональную реакцию поглубже, нонерешает проблему. Результатом бывают стресс иперенапряжение.
Как правило, только 20—30% заполняющих анкеты готовы сразу сознаться, чтода, бывают трудности. Такие переговорщики способны четко определить, какие существуют трудности ивчем, задать вопросы, порассуждать, как лучше обойти эти трудности. Если процент таких переговорщиков выше, это хороший показатель. Значит, команда готова коткрытому обсуждению иповышению эффективности своих контактов.
Главное— признать, чтода, есть люди, которые невсегда адекватно реагируют наобычные ситуации искоторыми невсе получается легко исразу, определить типовые ситуации, когда бывает нелегко ирешить, как повести себя вних наиболее эффективно.
Главное также— признать, что бывают иневсегда стандартные ситуации, иситуации общего характера. Например, клиента постоянно отвлекают вовремя наших переговоров. Кэтому можно подготовиться ипродумать варианты поведения.
Аесть ситуации, связанные соспецификой бизнеса. Например, возьмем организацию мероприятий. Клиенту предлагают массу вариантов навыбор, затрачивают много сил наподготовку ипрезентацию, аонтак инеможет ничего выбрать. Отпереговоров неотказывается, ноничего ему ненравится. Или мероприятие подготовлено идеально, все учтено, ноуклиента возникают новые факторы или условия. Тобольше гостей оказалось, чем планировал, тоеще какой-то фактор, который предусмотреть было невозможно.
Например, наодном мероприятии некоторые гости брали непоодному тестовому образцу продукции, анабиралиих сбольшим запасом. Даже предусмотрительность организаторов несмогла учесть объемы этих запасов. Авот кому-то нехватило образцов. Гости возмущались. Клиент, конечно, был недоволен— итутже перешел вразряд «трудных».
Часть ситуаций будет типична для конкретного бизнеса. Опытная компания сможетих предусмотреть, всегда кним готова иобучает персонал правильному поведению. Нобудет иряд ситуаций, которые предсказать невозможно. Тогда помогут только общий профессионализм, стрессоустойчивость икоммуникабельность.
Как нистранно, бывают ситуации, когда трудный менеджер хорошо ладит струдными клиентами. Воценке «свой-чужой» вовремя контакта онбольше выигрывает, потому как «свой». Может, такойже грустный или такойже вредный. Но— похожий! Значит— «свой».
Порой даже самый «нетрудный» клиент может себя повести очень эмоционально или жестко в«трудной ситуации». При этом трудная ситуация могла возникнуть уклиента поего внутренним причинам, амогла ипонашей вине. Взависимости отэтого иследует выбирать стратегию поведения: мягко обойти бурю иперенести встречу или приносить извинения, предлагая варианты решения.
Еще один интересный аспект. Бывает, клиент видится очень легким. Онбыстро навсе соглашается илегко начинает сотрудничество. Зато потом вымучивает людей входе этого сотрудничества, так как сразу неучел ряд деталей. Абывает, что «трудный» идотошный впереговорах клиент, когда уже все подписано ирешено, становится самым приятным илояльным надолгие годы.
Трудные могут себя адекватно вести втрудных ситуациях. Абывает, что легкие становятся трудными ибуйными при малейших трудностях. Общение— это процесс сбольшим количеством сочетаний, где порой даже опытный психолог невсегда сможет предсказать следующийшаг. Лучшая стратегия— быть готовыми ковсему ивсе воспринимать как интересную возможность для пробы своих сил ипроявления профессионализма.
Руфат Низамов, исполнительный директор ООО«Кто есть кто вРоссии»
Как правило, трудными считаются клиенты, кработе скоторыми неготовы сотрудники компании.
Причин такой «неготовности» две:
А) формат потребителя отличается отобычного для компании;
Б) клиент (или представитель клиента) неадекватен.
Татьяна Соколова, коммерческий директор ООО«ТД«ОЛАНТ»
Что значит «ТРУДНЫЙ» клиент?
1. Тот клиент, скоторым трудно общаться?
Вэтом случае все зависит откоммуникативных навыков продавца,
отуровня его компетенции иумения выстраивать деловые отношения, умения распознавать как внутреннюю мотивацию клиента, его потребности, так ивнешнюю ситуацию компании, вкоторой работает продавец.
1. Тот клиент, скоторым, наоборот, приятно общаться, но почему-то экономическая эффективность взаимодействия минимальна?
Такого клиента можно «вырастить» (если клиент подходит под разряд нужного вам формата ивцелом продукт или услуги этого клиента важны для вашей компании). Вам нужно будет для этого затратить ряд усилий. Иследует осознавать, что придется взять насебя ряд функций клиента. Например, аналитические сводки попродукции/рынку компании клиента; проект роста продаж; отслеживание равномерности поставок ит.д.Если аналогов продукции такого клиента нарынкенет, если его товар для вас является высокомаржинальным— необходимо хорошо задуматься, стоитли отказываться отработы стаким, пусть даже «трудным», клиентом.
Вопрос №2: Назовите повeдeнчecкиe иэмоциональныe индикатоpы повeдeния тpудных клиeнтов. Как понять, что пepeд вами имeнно тpудный клиeнт?
Марина Лукьянцева,
руководитель проекта Telephone Doctor Service First
Можно выделить несколько типов трудных клиентов, каждый изкоторых характеризуется особым поведением. Знание этих индикаторов (позы, жесты, мимика) поможет сотрудникам понять, клиент какого типа перед ними, иправильно выбрать стиль общения.
Трудным может быть клиент:
· рассерженный: пристальный жесткий взгляд, сжатые зубы. Хмурится, часто поднимает брови. Требовательный, обвиняющийтон. Подчеркивает негативные стороны, часто тыкает или качает пальцем;
· озадаченный: пустое, иногда болезненное выражение лица. Качает головой, подпирает голову рукой. Часто переспрашивает, говорит, что непонимаетвас;
· рассеянный: смотрит невглаза, авдаль. Порывистые движения, часто теряет нить беседы, меняет тему. Машинально рисует, вертит что-нибудь вруках;
· подозрительный: часто поднимает брови, наклоняясь вперед. Засыпает вопросами, спрашивает одно итоже несколькораз, внимательно слушая ответ. Принимает надменную позу, складывает пальцы «домиком»;
· робкий: нервно улыбается, избегает взгляда, часто опускает глаза, смотрит снизу вверх. Говорит тихо, извиняющимся тоном, прикрывает рот ладонью, часто откашливается;
· нетерпеливый: смотрит вглаза снапряженным выражением, говорит быстро, часто просительным тоном. Порывистые движения, нервно постукивает пальцами или ногой, смотрит начасы;
· критикующий: приподнятые брови, вызывающий взгляд, часто выпячивает губы. Ссомнением высказывается опродукте или услуге. Осторожная, закрытая поза. Часто спорит, перебивает;
· скучающий: утомленный взгляд, часто опускает глаза, сутулится, подпирает голову руками. Говорит медленно имонотонно. Несклонен развивать тему беседы. Может вздыхать идаже зевать;
· веселый (да, итакой клиент тоже может представлять сложность): смотрит открыто, часто вглаза, улыбается— иногда неестественно. Говорит громко, стараясь привлечь внимание. Энергично жестикулирует, шутит.
Вработе скаждым изэтих типов есть свои особенности, исотрудникам необходимо научиться нетолько определять тип клиента, ноиподстраиваться под определенный стиль общения скаждым изних.
Вот если говорить оповедении иэмоциях, тоточнее подойдет определение «трудного темперамента». Трудный темперамент— тип темперамента, который характеризуется напряженностью, неровностью, сопровождается отрицательными эмоциями. Если речь неидет онамеренной манипуляции, точаще всего впродажах менеджеры сталкиваются соследующими проявлениями трудного характера:
Безусловно, профессиональные психологи назовут намного больше таких состояний сточными диагнозами. Однако перечисленные выше ситуации— это именното, счем сталкивалось большинство менеджеров ипереговорщиков, скоторыми явзаимодействовала натренингах ивконсультационных проектах, то, что наблюдала всвоей переговорной практике.
Умение вести переговоры вотсутствие эмоций или слишком сильных эмоций— это дело правильного восприятия итренировки. Натренингах явключаю как обязательный элемент тренинг общения ипрезентации в«трудных» условиях. Такие тренировки очень полезно проводить даже своими силами вкоманде продавцов (менеджеров) соспециалистами. Как правило, достаточно несколько раз преодолеть этот барьер— иуже становится намного легче. Самый трудный— это первыйраз.
Авот про отсутствие эмоций вспоминается такой интересный пример. Вторговых компаниях клиенты сетевой розницы считаются достаточно «трудными». Часто закупщики ведут себя жестко впереговорах, непроявляя эмоций, нереагируя даже насамые эффектные приемы продаж. Рассказывая обэтих переговорах, торговые представители даже изменились влице из-за не очень приятных воспоминаний.
Язадала вопрос: «Как выдумаете, что может быть причиной такого „трудного“ поведения?». Назывались самые разные варианты: «закупщик был невдухе», «такой характер», «янесмогу повлиять», «мынеконкурентоспособны»... Однако все были удивлены ирассмеялись, когда узнали истинную причину.
Правило номер 1для закупщика— это непроявлять эмоций коппоненту попереговорам исразу занять жесткую позицию. Его этому учат натренингах. Унего это прописано встандарте работы. Неопытный переговорщик будет обескуражен исразу предложит хорошие скидки, чтобы смягчить ситуацию.
«Ах! Так уних такие тренинги!»,— рассмеялись торговые представители.
Ипочувствовали особый азарт, уже невидя всвоих клиентах «трудных».
Еще одна категория «трудных», окоторой хотелосьбы сказать подробнее,— это «несоглашатели».
—Показатели ваших продаж вэтом месяце улучшились!
—Даидвукратное увеличение нельзя былобы назвать хорошим!
—Качество наших поставок значительно улучшилось.
—Да, если несчитать, как выподвели клиента изкомпании «Свойдом».
-Спектр наших услуг значительно расширился.
-Только выможете назвать эту пару новых пунктов значительным расширением...
Несоглашатели воспринимают информацию «исключением». Склонны воспринимать вбольшей степени несоответствия. Настроены нанесогласие исклонны подчеркиватьего.
Для общения снесоглашателями, чтобы избежать полярных ответов, часто помогают отрицательные утверждения. Чтобы получить утвердительную реакцию, приходится упаковывать свой комментарий вформу отрицания («Необязательно, что именно этот вариант вам подойдет»,— скажетевы. «Дапочему! Как раз очень подойдет!»,— ответит несоглашатель).
Хороший прием— отражать, какэхо, фразы собеседника или задавать уточняющие вопросы сперефразированием. Это создает эффект внимательного слушания. Таквот, снесоглашателями— забудьте обэтом хорошем приеме! Иначе переговоры превратятся вспор изайдут втупик. Несоглашатели склонны отрицать даже своиже фразы, ноуслышанные отдругих.
Есть целый ряд иманипулятивных приемов-ловушек. Сегодня много книг, посвященных этой важной теме. Даже простое прочтение помогает по-новому увидеть ситуацию иобойти многие ловушки. Аесли пройти хороший тренинг итренироваться еще исамому вреальных условиях, можно научиться достойно обходить целый ряд нечестных приемов.
Приведу пример. Достаточно популярный трюк, накоторый попадаются как неопытные, так идостаточно опытные специалисты. Фишка втом, что оппонент проявляет все признаки вполне доступного экземпляра.
Онведет себя приветливо. Доброжелательно кивает вответ намногие аргументы. Идостаточно легко выполучаете желанный заказ (согласие). Казалосьбы, оговорены все условия. Выуже всознании держите подписанный контракт, авуме подсчитываете свои комиссионные. Ивдруг начинают всплывать новые факты, либо касающиеся сроков, либо объемов, либо иных параметров...
Все это делается натойже ноте доброжелательного отношения. Ноэти новые условия если инеубивают полностью сделку, тоснижаютее эффект для вас существенно. Исообщаются эти новые условия, как правило, вежливо, ноочень твердо. Неопытный переговорщик, обычно боясь потерять свою мечту осделке, уже соглашается навсе. Трудности начинаются, когда приходится выполнять потом эти жесткие для себя иневыгодные условия.
Более опытный переговорщик пытается сдаваться несразу. Онмягко объясняет, что новые факты связаны сиными условиями, которые надобы пересмотреть. Нотут другая сторона начинает проявлять неожиданную твердость, воздействиям уже поддается струдом. Истрах потери сделки заставляет согласиться нанеочень приемлемые условия, чтобы непотерятьто, что, казалось, уже было завоевано.
Лишь опытный переговорщик, зная этот манипулятивный прием, может проявить достаточно вежливой твердости инастоять напересмотре иных условий всвязи сновыми фактами. Другая сторона при этом может вести себя достаточно «трудно». Однако профессионалы подтвердят, что при правильном поведении иуверенности клиент оценит профессионализм собеседника иснова из«трудного» превратится влояльного. Аеслинет... Тоиногда один изважных приемов— это умение отказаться отплохой сделки. Хороший переговорщик— это нетот, кто заключает ВСЕ сделки. Хороший переговорщик— этоттот, кто заключает ХОРОШИЕ сделки!
Еще одна ловушка наигранной трудности— это игра вплохого ихорошего полицейского,— когда роль «трудного» клиента является лишь частью переговорной стратегии. Впереди натойже стороне переговоров вас будет ждать и«добрый» оппонент. Вот только нетеряйте бдительности!
Трудность— это неклиент. Трудность— это наша реакция. Кому-то становится трудно, как говорилось выше, уже если клиент несидит, преданно глядя вам вглаза, инекивает после каждого вашего предложения. А кому-то становится трудно только после нескольких часов переговоров, вкоторых были использованы все приемы ведущих переговорщиков, освоенные занесколько лет постоянных корпоративных тренингов.
Но, как правило, адекватные люди, даже если намеренно были настроены более жестко или находились под влиянием негативных эмоций, вызванных каким-либо событием допереговоров, поддаются правильному иэффективному поведению своего оппонента.
Неопытному переговорщику многие клиенты могут показаться трудными, инелегко будет понять, где допущена ошибка, агде действительно нелегкий собеседник. Опытный переговорщик, имея заплечами целый ряд успешных контактов ивладея разными приемами поведения вразличных ситуациях, обычно уже через короткое время определяет, скем предстоит иметь дело искакими трудностями придется столкнуться объективно.
Асудить отрудностях можно будет только поокончательному результату. «Трудный»— это вывод, который можно делать поитогам затраченных усилий иполученному эффекту нетолько сегодня, ноивбудущем. Впроцессе общения должны быть только анализ фактов иправильная, повозможности, наних реакция.
Руфат Низамов, исполнительный директор ООО«Кто есть кто вРоссии»
Индикаторы поведения трудного клиента различаются взависимости оттипа такого клиента. Вслучае если клиент отличается отстандартного потребителя, тоиндикаторы будут объективные— цены, объемы, сроки ит.д.
Важно понимать, насколько требования клиента оправданны, или они -трюк для получения льготных условий.
Вслучае неадекватности клиента индикаторы субъективны итребуют более высокой подготовки сотрудников. Впервую очередь следует обратить внимание наэмоциональный фон диалога. Если онотличается отобычного, это первый сигнал ктому, что перед вами трудный клиент. Как правило, трудный клиент требует невозможного или экономически неоправданного.
Татьяна Соколова, коммерческий директор ООО«ТД«ОЛАНТ»
Осостоянии клиента можно судить пот.н. «индикаторам» (внешним проявлениям), которые помогают более точно нетолько продиагностировать внутренние настройки клиента, ноиспланировать тактику взаимодействия.
Втаблице 1приведены показатели основных линий поведения (настроек клиента):
Клиент улыбается. Жесты открыты. Готов ккоммуникациям. Нововремя проведения переговоров использует манипулятивные техники, «запрещенные» приемы. Стаким клиентом надо держаться очень внимательно. Непозволяя ему вовлечь вас всвою игру, нопри этом достигая окончательных договоренностей ирезультатов.
Агрессия
Дотакого состояния надо суметь довести клиента!
Если клиент переходит нарезкийтон, изего уст начинают звучать угрозы— рекомендую пройти курс поэффективным коммуникациям. Обычно никогда недопускаю такого накала вотношениях, стараюсь управлять ситуацией.
Страх
Как правило, вэто состояние погружаются клиенты, необладающие статусом ЛПР (непринимающий решения). Пример: «Выменя извините, номой начальник меня оштрафует, если янеполучу увас лишние 0,5% скидки». Втаких случаях рекомендую прежде всего выявить причины имотивы такого поведения. Выйти наболее компетентное лицо.
Досада
Представим ситуацию, когда такой клиент уже неоднократно обращался свопросом ксотрудникам вашей компании, ноего проблема так инебыла решена. Значит, либо существует проблема вбизнес-процессах; либо отсутствуют центры ответственности зарешение подобных ситуаций; либо ввашей компании существует банальный авральный ритм работы, когда вашему сотруднику «было некогда вникать всуть вопроса изаниматьсяим». Вопросы— ксистеме построения направлений бизнеса, организации эффективности работы сотрудников, повышению уровняих компетентности.
Чем чревата эта ситуация? Тем, что клиент может невыдержать иотказаться отработы свашей компанией. Ивам придется затратить усилия напоиск нового клиента.
Безразличие
Честно говоря, это состояние клиента редко приходилось наблюдать. Ведь даже активные возражения можно рассматривать как показатель заинтересованности ввашей продукции или услугах.
Скажущимся начальным безразличием можно столкнуться, когда:
1) вывыходите первым напотенциального клиента— ионскрывает свою заинтересованность вработе свами. Например, чтобы получить дополнительный уровень сервиса, более выгодную цену предложения ит.д.;
2) допущены ошибки вовзаимоотношениях/в работе— иклиент потерял интерес;
3) скрытое нежелание общаться вцелом. Варианты:
—клиент сейчас занят,
—непринимает решения поэтому вопросу истремится как можно быстрее свернуть разговор,
—прочие скрытые мотивы.
Вопрос №3: Как отличить тpудную ситуацию оттpудного клиeнта?
Ольга Безгодова, заместитель генерального директора
ЦКТ«PRОПАГАНДА» попроектной деятельности
Трудная ситуация, как правило, характеризуется отсутствием уклиента необходимых ресурсов для решения той или иной задачи или проблемы, откоторых зависит как репутация клиента, так иего дальнейший бизнес. Зачастую это относится кматериальным, временным, кадровым иполитическим ресурсам. Недостаток ресурсов соответственно приводит кнеуправляемости ситуациейи, как следствие, зависимости отнее.
Елена Закаблуцкая, консультант поуправлению, эксперт вобласти формирования лояльности персонала
Если «трудный клиент»— понятие скорее субъективное ивомногом зависящее отособенностей восприятия конкретным продавцом/менеджером попродажам другого человека, топонятие «трудная ситуация»— скорее объективно. Почему? Потому что она практически всегда задается внешними обстоятельствами, иповлиять нанее— вовсяком случае спозиции продажника— неполучается. Наиболее типичные трудные ситуации— это:
1. Срывы сроков поставок товара из-за проблем натаможне, форс-мажорных обстоятельств, недочетов вработе компании-посредника ит.п. Втаких случаях претензии всегда предъявляются кпредставителю конечной инстанции— продавцу/менеджеру попродажам. Примером может служить такая ситуация: сеть магазинов, принадлежащих большому автохолдингу, реализует оригинальные запчасти для иномарок, которые продаются всалонах холдинга.
При этом человек, обратившийся вмагазин, может прождать нужную запчасть два-три месяца (рекордным сроком были пять месяцев ожидания). Все это время ондолжен обходиться, как хочет: ездить нанеисправном автомобиле, ловить такси или пользоваться общественным транспортом, отчего давно отвык. Втаком положении дел формально обвинить некого, так как все сложности— из-за накладок натаможне, аснее, как известно, взятки гладки.
Нообъяснить это клиенту можно было сбольшим трудоми, какойбы оннибыл толерантный, его лояльность поотношению кданной компании начинала неуклонно снижаться. Пока упомянутый автохолдинг был монополистом инеобходимые запчасти можно было заказать только здесь, клиенты держались. Как только появились конкуренты (укоторых, впрочем, были теже проблемы стаможней)— клиенты стали уходить.
2. Так называемый «заводской брак», который трудно обнаружить при совершении сделки. Особенно неприятно, когда онобнаруживается после окончания гарантийного срока. Клиент обычно старательно «накручивает» себя передтем, как обратиться спретензией, идоказатьему, что его необманули, итакие вещи, ксожалению, случаются ичто такая ситуация непредполагает моментального возврата денег или мгновенной замены бракованной продукции накачественную, тяжело.
Вот типичный пример: дама приобрела ботинки вмагазине, принадлежащем известной обувной фирме. Спустя две недели после окончания гарантийного срока наодном ботинке отломился каблук. Отломился, что называется, «наровном месте»: хозяйка ботинок нивфутбол вних неиграла, нипогорам небегала. Заводской брак. Вразгар рабочегодня, когда много покупателей, дама приходит вмагазин, вкотором покупала обувь, иначинает очень эмоционально требовать, чтобыей вернули деньги, «потому что ябольше нехочу иметь дела свашей фирмой: выобманщики иторгуете барахлом». Все попытки локализовать скандал оказались безуспешными. Пойти покупательнице навстречу идействительно вернутьей деньги продавцы неимели полномочий. Надругие варианты дама несоглашалась. Трудную ситуацию достойно разрешить неудалось.
3. Незащищенность продавцов/менеджеров попродажам отнамеренной недобросовестности клиентов, впервую очередь— отхищений. Отэтого никуда недеться: воруют. Арегламентирующих документов инеобходимых полномочий упродавцов/менеджеров попродажамнет. Изачастую ситуация складываетсятак, что факт воровства очевиден, аподелать ничего нельзя— кроме как выплачивать потом изсвоей зарплаты стоимость похищенного.
Например: магазин женской одежды, расположенный начетвертом этаже престижного торгового комплекса назападе Москвы, рядом сотделом— эскалатор, спускающийся вниз (это важно). Двое покупателей— мужчина иженщина— бодрым шагом выходят изотдела, при этом срабатывает сигнализация, поставленная навыходе. Продавец просит: «Вернитесь, пожалуйста!». Вответ— нецензурная брань иприглашение: «Атыдогони иотними!».
Вслед заэтим парочка благополучно спускается поэскалатору ирастворяется втолпе. Ниодного изохранников торгового комплекса вэтот момент рядом небыло, да, пословам продавцов, наних вообще надеждынет. Как потом выяснилось, вынесли много. Какие выводы сделали изэтого происшествия другие покупатели, находившиеся втот момент вмагазине, неизвестно.
Продавец/менеджер попродажам может потренироваться вприемах воздействия натрудных клиентов иоблегчить этим свою работу. Авот ктрудной ситуации вбольшинстве случаев приходится приспосабливаться. Здесь подходящей будет такая метафора: зонтик может защитить отдождя. Акогда начинается гроза сградом ишквальным ветром, приходится искать другие варианты, асовсем непромокнуть удается редко.
Марина Лукьянцева, руководитель проекта Telephone Doctor Service First
Важно уметь отличать трудную ситуацию оттрудного клиента. Чаще трудные ситуации возникают входе выполнения заказа ипостпродажного обслуживания.
Сравним два варианта: впервом клиент заказал доставку товара до14.00во вторник, затем онзвонит в10утра ивысказывает свое недовольство, что заказа досих порнет, компания отвратительная, даисотрудники работают изрук вон плохо. Вэтом случае мыимеем дело струдным клиентом: онпридирчив, недоверчиви, возможно, даже агрессивен.
Авот другой пример: клиент ожидает заказ до14.00, новот уже17.00, азаказа всенет. Клиент звонит вкомпанию— иего поведение может соответствовать поведению клиента впервом случае, носважной оговоркой: вданном примере недовольство клиента оправдано, компания невыполнила обещаний— таким образом, есть повод для жалобы.
Если впервом случае вины компании небыло идостаточно было вежливо поговорить склиентом, заверивего, что заказ будет доставлен вобещанное время (если усотрудника есть сомнения, толучше позвонить вслужбу доставки иуточнить, будетли заказ выполнен всрок, и, если возможно, доставить этот заказ раньше), тововтором случае могут потребоваться конкретные действия поустранению недоработки состороны компании.
Ксложным ситуациям относятся практически все случаи жалоб состороны клиента. Чаще всего недовольство клиента обусловлено невыполнением обещаний состороны компании инесоответствием качества товара или услуги ожиданиям клиента. Вподобных ситуациях отсотрудника могут потребоваться решительные действия, инициативность, ответственность, умение оперативно реагировать навозникшие затруднения, творческий подходи, конечно, стрессоустойчивость. Отклонения отстандартного сценария работы всегда вызывают дискомфорт, ночем лучше сотрудники подготовлены квозможному форс-мажору, тем меньше ситуаций они будут воспринимать как сложные.
Например, компания занимается оптовыми поставками продуктов питания. Менеджер сделалвсе, чтобы обаять клиента иполучить заказ. Склиентами хорошие отношения.
Менеджер обещал своевременную поставку, договорился озаявке. Далее попроизводственным причинам или из-за некачественной работы отдела логистики товар небыл поставлен вовремя (или внадлежащем объеме, качестве). Ситуация становится непривлекательной для клиента. Даже ранее лояльный клиент может повести себя достаточно жестко. Это может быть связано сего настроением, сего обычной реакцией натрудные ситуации идаже состандартами реакции наподобное вего компании. Вэтот момент менеджер может оказаться втрудной ситуации, ипрежде «нетрудный» клиент может себя повести достаточно эмоционально итребовательно. Это естественно!
Мне довелось наблюдать подобную ситуацию водной изкомпаний, где менеджеры отдела продаж были полностью демотивированытем, что всеих клиенты становились «трудными» из-за хронических ошибок отдела логистики. Хорошие навыки продаж ипереговоров позволяли оставаться вдостаточно добрых личных отношениях, нонемогли заставить клиентов долго мириться с«трудностями» поставок. Это— трудная ситуация.
Если клиент постоянно звонит помелочам свозмущениями, замучивает вопросами иуточнениями, то, чаще всего, оннетрудный— онтребовательный клиент! Именно так инужно его воспринять.
Чтобы судить отрудном клиенте, надо для начала устранить трудную ситуацию. Потом поставить себя наего место ивспомнить, как мысами делаем покупки. Может, онпросто требовательный?
Авот истинно трудный клиент— этотот, который постоянно меняет решения идоговоренности. Это итот, кто ругает, нопродолжает сотрудничать. Трудный клиент— этотот, кто постоянно использует манипулятивные приемы впереговорах. Трудныйтот, отвзаимодействия скоторым мыполучаем результат иэффект намного меньше, чем затрачиваем эмоциональных ифизических усилий.
Руфат Низамов, исполнительный директор ООО«Кто есть кто вРоссии»
Трудная ситуация возникает врезультате событий впроцессе работы склиентом, без привязки кклиенту как таковому. Например: задержка платежей, непоставка товара, брак, нарушения договора ит.д.
Проблемы трудного клиента возникают непосредственно из-за личности клиента иего поведения.
Татьяна Соколова, коммерческий директор ООО«ТД«ОЛАНТ»
Трудной ситуацией можно считать стадию коммуникации склиентом, вовремя которой увас появляется ощущение, что что-то идет нетак, непозапланированному сценарию. Вместо снижения напряжения иперехода кКОНСТРУКТИВНОЙ стадии переговоров вы почему-то возвращаетесь кначальному состоянию.
Если вспомнить теорию «5этапов продаж», вэтом случае полезно вернуться кэтапам «установление контакта» и«выявление потребностей клиента». Правильное поведение вначале «трудных» переговоров склиентом,
атакже тщательное выявление нетолько проблемы, ноивнутренних настроек/мотивов клиента значительно облегчат переход кзавершающему этапу коммуникации.
Лично для меня понятия «трудный клиент» и«трудная ситуация» несуществуют.
Вопрос №4: Какие существуют мeтоды pаботы стpудными клиeнтами, снижeния напpяжeния вpаботe склиeнтами?
Ольга Безгодова, заместитель генерального директора ЦКТ«PRОПАГАНДА» попроектной деятельности
«Нет эмоциям!». Основная цель вработе струдным клиентом— уход отэмоций (как правило, это бывает самым сложным вобщении— как телефонном, так иличном), перевод обсуждения врабочее русло иумение найти аргументированные доказательства, значимые именно для этого клиента. Если кратко, то«ничего личного— только поработе итолько вваших интересах».
«Даздравствует бюрократия!». Второй важный момент впостроении склиентом конструктивных отношений— четкий исвоевременный отчетный документооборот сфиксированием достигнутых решений пообсуждаемым вопросам.
«Собственное продвижение или свой PR». Другим важным элементом взаимодействия склиентом должно стать представление результатов вашей работы винтересах клиента. Клиент вконечном итоге должен четко понимать, что вывсе делаете правильно, что терезультаты, которые достигнуты, былибы невозможны без вашего участия— содной стороны, исдругой— именно эти результаты способствуют решениюего, клиента, бизнес-, маркетинговых, репутационных икаких-либо еще задач.
«Мыстобой одной крови!». Кроме того, ссамого начала работы струдными клиентами выдолжны продемонстрировать уровень своей компетенции вспецифике или профиле деятельности клиента. Вдальнейшем необходимо поддерживать иразвивать эти знания для того, чтобы клиент постоянно находился вполной уверенности, что онработает спрофессионалом.
«Культура коммуникаций». Зачастую, особенно напервых этапах работы струдными клиентами, мыговорим склиентом наразных языках, т.е. используя вразговоре одни итеже термины, обе стороны могут подразумевать совершенно разные вещи. Поэтому всегда уточняйте, что клиент имеет ввиду, и, сосвоей стороны, достигайте полного понимания смысла ваших посланий. Постройте склиентом единую терминологию!
Марина Лукьянцева, руководитель проекта Telephone Doctor Service First
Выбор конкретной техники иметода работы струдными клиентами зависит оттого, кто перед нами, носуществуют общие правила, которым необходимо неукоснительно следовать:
· во-первых,будьте вежливы. Даже если клиент позволяет себе некорректное поведение, оностается клиентом, инестоит переходить нагрубость или стараться доказатьему, что оннеправ;
· при этом важно незанимать оборонительную позицию: многие склонные кагрессии люди, видя, что собеседник напуган, раззадориваются еще больше. Также это свойственно неуверенным всебе людям, которые такое поведение оппонента воспринимают как личную победу впсихологической борьбе;
· очень важное умение вработе струдными клиентами— невосприниматьих слова идействия насвой счет. Сотрудник, будучи лицом компании, становится для клиента каналом общения, через него клиент сообщает свое настроение (оно может инебыть связано скомпанией), свои ожидания ивпечатления отсотрудничества. Если клиент заявляет: «Вытут вообще работать неумеете!», тонедумайте, что онимеет ввиду конкретновас;
· никого необвинять инеперекладывать вину надругих. Желание дистанцироваться отрешения проблемы вполне понятно иобъяснимо: так человек снимает ссебя ответственность, ноэто только подогревает недовольство клиента. Слова вроде «Явтот день неработал» для клиента равнозначны «Мне натебя наплевать». Даже если сотрудник точно знает, что проблема вызвана ошибкой коллеги, нестоит обэтом говорить клиенту. Как правило, клиенту все равно, почему возникла проблема икто виноват,— его интересует решение.
Самое важное, намой взгляд, правило— запретить слово «трудный».
Яобычно говорю обэтом натренингах. Клиент может быть требовательным, настойчивым икаким угодно, ноне«трудным». Когда менеджер представляет себе «требовательного» клиента, психологически онпросто входит вхороший рабочий тонус. Становится более внимательным, старается применить какие-то необычные, более интересные переговорные техники иподходы, более тщательно готовится квстрече ивнимателен ктому, что слышит. Это активная позиция! Она идет напользу.
Авот если позволить себе вешать наклиентов ярлык «трудный», тодействительно можно загубить весь процесс переговоров. Непозволяйте себе думать, что вам трудно. Смотрите наситуацию сазартом изаинтересованно. Однако нужна мера. Нерекомендуется смотреть насобеседника, как надиковинную зверюшку. Также неприемлем взгляд «лечащего психотерапевта». Увы, итакое приходилось наблюдать.
Есть такой прием впсихологии, когда надо представить себе трудного инеприятного человека в какой-то смешной ситуации или смешном образе. Например, сбантиками или рожками. Для снятия тотальной фобии при воспоминании оком-тоэто, конечно, подойдет. Авот если счеловеком предстоит общаться, тослишком смешной образ, который мысоздали всвоем воображении, может вызвать унас неожиданно насмешливую мимику, которая никак небудет способствовать улучшению отношений.
Поэтому самое лучшее— это быть естественным инепоказать, что вам трудно. Как всеже при этом сохранить достойную мимику иневыдать своих «трудностей»? Часто рекомендую включить небольшой внутренний (про себя) диалог сфразами: «интересная ситуация», «может, его что-то волнует?», «кто-то испортил ему настроение», «чем его заинтересовать?»... Эти фразы отвлекают отэмоциональных «трудностей» и, пока выпродумываете стратегию дальнейших переговоров, позволят вам выглядеть умными, заинтересованными ивнимательными. JПростой прием, ноочень многим действительно помог.
Опытные переговорщики считают, что важно уметь иотказаться от какой-то сделки— иэто небудет проигрышем. Порой тратится много времени инервов нато, чтобы завоевать доверие исогласие трудного собеседника вместо того, чтобы заэтоже время провести ряд более эффективных встреч ипереговоров.
Вкаждом бизнесе идля каждого изнас должен быть критерий: докакой степени мы«боремся идобиваемся», акогда усилия уже становятся неэффективны. Уживотных этот инстинкт работает четко. Даже рысь пробежит зазайцем небольшое расстояние иостановится, если поймет, что недогонит. Гораздо большее расстояние она пробежит заболее крупной добычей. Ивсеже остановится наопределенном расстоянии, если недогонит.
Почемуже мыиногда готовы бороться доизнеможения? Будетли стоить цель потраченных усилий? Инепострадаютли другие цели? Может, иногда стоит отпустить трудного клиента? Пусть помучает конкурентов! Амызаэто время завоюем еще больше перспективных илояльных клиентов.
Иеще один важный момент— это тренировка 24часа всутки. Когда говоришь обэтом натренингах, кто-то понимающе кивает, нобольшинство удивленно поднимает брови. Да! Именно 24часа всутки! Если мыхотим хорошо общаться ивести переговоры, надо работать над своим характером. Хорошие манеры, правильные реакции имногие другие важные атрибуты успешного переговорщика должны стать частью нашего характера.
Если ходить весь день недовольным людьми ижизнью, раздражаться, стать приятным собеседником, приехав напереговоры, неполучится! Инестоит потом удивляться, что все клиенты стали «трудными». Так что— тренируйтесь. Жизнь дает для этого много возможностей. Итогда число «трудных» клиентов будет скаждый днем все меньше.
Руфат Низамов, исполнительный директор ООО«Кто есть кто вРоссии»
Техник иметодов довольно много, кроме того, все они значительно отличаются взависимости отсхемы сбыта.
Следует определить, насколько перспективно работать струдным клиентом. Возможно, более эффективно определять таковых иотказываться отработы сними. Есть определенные рынки, накоторых любой клиент трудный,— например, сырьевые рынки смаленьким количеством потребителей, которые диктуют условия.
Если говорить очастных случаях, товпервую очередь необходимо тренировать эмоциональную сдержанность вработе склиентом. Нельзя эмоционально реагировать натрудного клиента. Поскольку попытка ответить аналогично скорее всего приведет кконфликту.
Принятие стороны клиента, как правило, приводит кзатягиванию ситуации иврезультате— кубыткамили, опятьже, кконфликту. Неследует путать согласие склиентом втрудной ситуации.
Кпримеру, вкомпании есть ограничение пообъему отгрузки. Условно: клиенту необходимо 10мешков цемента, анорма отгрузки 1палетта (24мешка). Вцелях избежания конфликта можно согласиться склиентом (да, неудобно, меньше неотгружаем), однако необходимо сразу предложить решение (10мешков можете взять унашего дилера, алучше всего берите 24мешка, чтобы неездить 2раза) изакрыть ситуацию (ксожалению, других вариантовнет!).
Вопрос №5: Опишите ваш алгоpитм «пpавильной» pаботы стpудным клиeнтом (повeдeниe, коммуникация, эмоции). Как снизить эмоциональное напpяжeние вpаботe стpудными клиeнтами?
Ольга Безгодова, заместитель генерального директора
ЦКТ«PRОПАГАНДА» попроектной деятельности
Первоначально перед встречей согласуйте склиентом регламент иповестку обсуждаемых вопросов. Навстрече еще раз устно уточните возможные изменения идалее строго следуйте утвержденному регламенту иповестке. Возьмите заправило оставлять все эмоции «задверью». Желательно, чтобы управлял (модерировал) встречей непосредственно сам клиент, т.е. человек, принимающий решение. При этом, несмотря нато, что навстрече главным является клиент, вынедолжны допускать, чтобы после встречи остались неясности поперечню вопросов или чтобы часть изних была пропущена.
Зачастую советуют, чтобы напереговорах выпринимали стиль поведения клиента (агрессивный, спокойный ит.п.), хотя внашей практике мыпредпочитаем выбирать собственные нейтральные роли— например, роль консультанта (профессионала-советчика) или роль исполнителя (профессионала-помощника)— иследоватьим врамках встречи. Роли могут быть идругими, могут меняться взависимости отобсуждаемого круга вопросов. Тоесть наш совет— придерживаться собственного стиля поведения исобственной позиции.
Правда, несколько советов психологов-тренеров мывзяли навооружение— иони, как правило, работают. Никогда несадимся противоположными фронтами склиентом (хотя невсегда удается этого придерживаться), незанимаем застолом переговоров места, сидя накоторых мыокажемся спиной квходной двери. Последнее правило, помнению психологов-консультантов, создает психологически комфортное пространство для клиента.
Думаю, что универсальных техник снижения эмоционального нпаряжения несуществует. При этом всегда выручает уместный корректный юмор, ненавязчивое обсуждение позитивных новостей— например, спортивных или общественно-политических, т.е. чего-то обязательно позитивного иобщественно одобряемого.
Елена Закаблуцкая,
консультант поуправлению, эксперт вобласти формирования лояльности персонала
Счего надо начинать, когда становится мучительно ясно: вот опять пришел трудный клиент?
Поведение
Вспомнить отом, что общение струдными клиентами— неотъемлемая часть деятельности продавца/менеджера попродажам. Былбы программистом, исполнителем народных песен, шахтером, пастухом, искусствоведом— былибы другие рабочие проблемы.
Определить, ккакому типу клиент относитсяи, следовательно, каких осложнений можно ожидать отобщения сним. Определив, надо сразу выстроить стратегию поведения сним, обозначив цель-максимум ицель-минимум. При этом максимум— это заключение сделки, аминимум— сохранение времени идушевного равновесия. Например, если пришел клиент-скандалист, товидеале его надо привести внормальное человеческое состояние иподвигнуть его кзаключению сделки. Вреальности это невсегда возможно, поэтому хорошо будет хотябы локализовать скандал, нераспугать других клиентов инеразнервничатьсятак, что доконца рабочего дня все будет валиться изрук.
Коммуникация
Ккакомубы типу нипринадлежал трудный клиент, продавец/менеджер попродажам должен держать инициативу всвоих руках. Что это значит? Это значит:
задавать вопросы, анетолько отвечать наних;
переключать внимание клиента, если это необходимо. Это можно сделать при помощи неожиданного вопроса, приведенного примера изобщения сдругими клиентами, демонстрации товара;
возвращать внимание клиента косновной цели взаимодействия: продаже. Какбы тонибыло, официальная причина, покоторой тот сюда пришел,— непоболтать, помолчать или поскандалить, азаключить сделку;
всем своим внешним видом показывать, что именноон, продавец/менеджер попродажам, является хозяином положения. Конечно, разговор идет неозаносчивом выражении лица или покровительственном или властном тоне разговора. Прямая спина иразвернутые плечи, ноги, твердо стоящие наполу, твердый (нонепристальный, как уудава) взгляд, спокойная, негромкая, неторопливая речь— суть признаки статуса продавца/менеджера попродажам.
Эмоции
Поскольку продавец/менеджер попродажам— живой человек, отнего нельзя требовать, чтобы оннеиспытывал отрицательных эмоций втех случаях, когда они заданы самой ситуацией общения струдным клиентом. Иожидать отчеловека, чтобы онрадовался вответ нахамство или нераздражался вответ наотвлеченную болтовню втечение длительного времени, неимеет смысла.
Носуществует такое понятие, как мониторинг эмоций, обозначающее навык человека отслеживать иклассифицировать возникающие унего чувства. Казалосьбы, просто, ноэто умеют делать далеко невсе люди; большая часть может определить пережитое чувство только спустя какое-то время. Какое это имеет значение для работы струдным клиентом? Эффект срабатывает попринципу «кто предупрежден— тот вооружен»: как только негативная эмоция идентифицируетсяее хозяином, она слабеет.
Напрактике это может выглядетьтак: «Опять повезло намолчуна. Какже они меня всегда раздражают. Иэтот раздражает, просто тоску наводит. Хотя... бывает ихуже. Ладно, будем работать поспециальной схеме: побольше спрашивать, побольше показывать исмотреть нареакцию. Надоже, атеперь нетак ужираздражает! Смотри-ка, аонисам стал вопросы задавать, разговорился!».
Тоесть смысл работы ссобственными эмоциями для продавца/менеджера попродажам заключается невподавлении своих неприятных чувств, авпризнании ихи, вследствие признания,— нейтрализации. Хорошая новость: этот навык довольно быстро становится автоматическим.
Если соблюдается весь алгоритм, тообычно уже ксередине контакта клиент переходит изкатегории «трудных» вкатегорию «нормальных».
Марина Лукьянцева, руководитель проекта Telephone Doctor Service First
Взависимости оттипа клиента необходимо выбирать соответствующий стиль поведения. Если клиент
· озадаченный— спокойно выясните, что вызывает непонимание, помогите разобраться, объясните, что этот вопрос умногих вызывает затруднение. Четко иясно изложите необходимую информацию;
· рассеянный— удостоверьтесь, что время беседы выбрано удобное, впротивном случае перенесите встречу. Проясните основную мотивацию, используйте преимущества ваших продуктов иуслуг дляее усиления. Сохраняйте зрительный контакт, держитесь бодро иоживленно;
· подозрительный— ненавязчиво выясните причину беспокойства, выделите основные пункты иобсудите один задругим. Постарайтесь честно, приводя факты, убедить внадежности продукта или услуги. Непреувеличивайте, чтобы произвести впечатление;
· робкий— постарайтесь создать уклиента ощущение безопасности икомфорта. Ненарушайте личного пространства, чаще обращайтесь поимени. Проявляйте терпение, выясняя потребности спомощью деликатных зондирующих вопросов. Убедите, что сможете решить все проблемы;
· нетерпеливый— покажите, что понимаете необходимость быстрого решения проблемы. Спомощью зондирующих и«закрытых» вопросов удостоверьтесь, что продукт или услуга удовлетворят потребности. Обеспечьте быстрое выполнение заказа;
· критикующий— слушайте внимательно, повторяйте, демонстрируя понимание. Ищите основу для согласия, подчеркивая достоинства продуктов иуслуг, нонепреувеличивайте. Непринимайте критику насвой счет;
· недовольный— спокойно ивпозитивном духе выясните источник беспокойства. Поставьте себя наместо клиента, постарайтесь разобраться вместе, как можно исправить ситуацию. Неподдавайтесь негативному настрою;
· скучающий— убедитесь, что виноваты невысами (например, неперегружаете клиента лишней информацией). Темп беседы ускоряйте постепенно, используя зондирующие вопросы для выяснения потребностей имотиваций. Держитесь позитивно, оптимистично;
· веселый— разделяйте настроение, стараясь переключить позитивную энергию наобсуждение продуктов иуслуг. Придерживайтесь темы беседы, недавайте себя отвлечь. Используйте зондирующие вопросы для выяснения истинной мотивации, сосредоточьтесь напрактических шагах.
Вработе струдными клиентами самое главное— недать выход негативным эмоциям как вобщении ссамим трудным клиентом, так истеми, скем сотрудник будет общаться после него. Уж они-то нивчем невиноваты! Чтобы неподдаться искушению инесорваться, необходимо:
· помнить, что причина недовольства клиента невысами, анекая ситуация (например, неправильно выставленный счет). Это поможет непринимать слова раздраженного клиента близко ксердцу инеподдаваться эмоциям;
· воспользоваться следующим приемом: представить своего собеседника, который буквально рвет имечет, всмешной или даже нелепой ситуации (например, скастрюлей макарон наголове). Это поможет снять напряжение;
· внутренне настраивать себя, что выможете справиться стаким клиентом. Внутренняя уверенность поможет грамотно выстроить разговор склиентом инетерять достоинства;
· после разговора струдным клиентом сделать небольшую паузу вработе, закрыть глаза, сделать глубокий вдох, похвалить себя зато, что справились, подумать о чем-то приятном;
· если работа позволяет, сменить напару минут деятельность иобстановку, выйти наулицу или хотябы посмотреть вокно, выпитьчаю, поговорить сколлегой или другом;
· поскольку следствием эмоционального напряжения может быть напряжение физическое, повозможности хорошо сделать небольшую гимнастику, потянуться, покрутить головой или просто пройтись. Так выпереключите внимание ирасслабите мышцы, что поможет восстановиться.
Сложные ситуации возникают влюбой, даже самой успешной ипрофессиональной компании, даитрудные клиенты бывают увсех, каждая ситуация икаждый клиент по-своему уникальны ипредсказать все возможные ситуации крайне сложно. Тем неменее принцип «тяжело вучении— легко вбою» продолжает действовать. Для всех сотрудников, которые общаются склиентами, необходимо провести тренинг поработе снедовольным клиентом иразобрать кейсы, актуальные для группы. Улюбых сотрудников— продавцов, операторов call-центра, менеджеров пообслуживанию клиентов — наверняка уже есть коллекция историй инабор типовых случаев. Чем больше примеров сложных ситуаций, связанных сих бизнесом, знают сотрудникии, самое главное, им известен сценарий поведения втакой ситуации, тем успешнее они будут находить решение.
Сотрудников надо обучать. Силами внешних провайдеров или корпоративных специалистов, новаши люди знать, как вести себя всложной ситуации иструдными клиентами. Нестоит надеяться, что сотрудники знают это отприроды или научились этому напредыдущем месте работы, иначе вырискуете получить группу сотрудников, каждый изкоторых полагается всвоей работе насвою интуицию, и, как следствие, неразрешенные конфликтные ситуации, недовольных клиентов, упущенные сделки ипотерянную прибыль.
Если говорить обалгоритме, тоябы выделила две основных группы таких алгоритмов или правил для работы с«трудностями».
Первая группа алгоритмов должна затрагивать именно «трудные ситуации», типичные для любого или конкретного бизнеса, атакже связанные счеловеческим фактором.
Вкаждом бизнесе, как мыуже говорили, есть свои типовые трудности. Это нелегкие ситуации, которые спонтанно или сопределенной периодичностью могут происходить вработе склиентами.
1. Выпишите такие ситуации ипродумайте фразы сопереживания иизвинения, атакже варианты своего поведения ирешения, которые можно предложить клиенту.
Например, клиент приобретает технически сложный товар. Как правило, менеджер при продаже озвучивает гарантийные обязательства. Чаще всего просто вручается гарантийный талон, где иизложено, что войдет вгарантию, ачтонет.
Достаточно типовая ситуация вомногих сервисах. Клиент приходит ихочет реализовать свои законные права нагарантию. Входе диалога выясняется, что еслибы клиент читал внимательно, тозналбы, что данный случай поломки вгарантию невходит. Как правило, 80% клиентов вэтой ситуации становятся очень трудными. Они были на100% уверены, что так эффектно звучащая надпись «гарантия 3года» при покупке является гарантом решения любых вопросов стоваром. Атут выясняется, что именно данный случай выпадает изсписка обязательств.
Посему выдержка всервисах должна быть уперсонала «железная» иочень четкие алгоритмы реакции. Важно, чтобы вкомпании было определено, вкакой степени надо настаивать наотсутствии прав упокупателя, авкакой предложить такой компромиссный вариант, чтобы сохранить доброе отношение ккомпании итовару.
Это иесть отличия между клиентоориентированной компанией инеочень. Поэтому, хотя поломка всегда трудная ситуация иклиенты приходят невлучшем настроении, куда-то они идут судовольствием иуходят снастроением. А о каких-то компаниях вспоминают сужасом, делясь этой информацией где только возможно.
Другой важной группой алгоритмов иправил являются правильная реакция иприемы общения, учитывающие разный стиль общения собеседников иразные эмоциональные реакции клиентов. Здесь хорошо помогут специальные тренинги ипостоянная практика!
Чему надо учиться?
Например, работа над невербальными сигналами. Известный факт, что от50дот 70% впечатления— именно оттого, как мыговорим. Часто натренингах после просмотра видеозаписей даже игровых ситуаций умногих словно открываются глаза. Становится понятно, что вбольшинстве ситуаций клиент стал «трудным» именно из-за неправильного стиля общения. Когда слова несли одну информацию, аязык жестов— прямо противоположную.
Другой важный момент— это общий профессионализм изнание темы. Профессионализм всегда подкупает. Даже «трудным» клиентам нужны грамотные партнеры, поставщики иконсультанты. Ичасто «трудные» люди умеют быть очень даже «белыми ипушистыми», когда видят свой интерес ипользу. Учитесь быть полезными. Это работает. Проверено практикой!
Однако эффективность алгоритмов может разбиться онекоторые подводные камни.
Назовем несколько наиболее опасных.
Первый «подводный камень»: неспособность кэффективному общению.
Для работы склиентами необходимо отбирать контактных ипсихически устойчивых сотрудников. Часто таким людям даже нетребуется особых знаний. Внутренняя доброта, коммуникабельность итакт действуют безотказно практически влюбых ситуациях даже насамых «разбушевавшихся» клиентов.
Тренинги— вещь полезная. Однако важно помнить, что общение— это такой многогранный процесс, вкотором предусмотреть ипрописать алгоритмы всех ситуаций просто невозможно. Ипомогают вэтом случае внутренняя доброжелательность, гибкость икреативность. Что-то можно развить, а что-то является чертой характера. Если увас или уваших сотрудников слишком часто появляются «трудные» клиенты, аникаких организационных трудностей укомпаниинет, то, видимо, стоит задуматься оприспособленности ктакому виду работ, как общение склиентами.
Без этого условия многие алгоритмы истандарты оказываются просто бесполезными актами самоуспокоения руководства: сотрудники знают— «КАК». Вопрос втом, чтобы они еще «МОГЛИ» и«ХОТЕЛИ».
Второй «подводный камень»: отсутствие эмпатии.
Вначале четкие алгоритмы ивыученные натренингах ответы очень помогают, нозатем привычка, стандарт ответа иповедения заставляют менеджеров монотонно повторять избитое «извините» или вести себя шаблонно при переговорах.
Рассмотрим ситуацию, когда клиент чем-то возмущен. Менеджер абсолютно спокоен ивежлив. Отчегоже клиент распаляется все больше ибыстро переходит изразряда слабо возмущающихся вразряд очень трудных иэмоциональных? Дапотому какему, клиенту, нужны нешаблонные фразы, аживое общение. Нужны эмоции ипереживания (непутать систерикой инервными репликами!). Клиент хочет видеть, что нам небезразличны его ситуация иего состояние.
Ипотому, бывает, неопытный новичок, укоторого сопереживание «налице написано» исквозит винтонациях, порой выигрывает вобщении больше, чем опытный, эмоционально устойчивый коллега, уверенно применяющий отработанный алгоритм. Врядли беспристрастность вызовет доверие. Абез доверия нелегко будет справляться струдными ситуациями итрудными клиентами. Поэтому, включая алгоритм, незабывайте ореальных чувствах иэмоциях. Или пусть чувства иэмоции тоже станут частью такого алгоритма. Может, они будут под вашим контролем, ноони должны быть.
Третий «подводный камень»: отсутствие профилактики трудных ситуаций.
Мынеможем управлять количеством трудных людей, номыможем уменьшить количество трудных ситуаций. Кроме навыков общения иповедения, необходимо вести постоянную работу над снижением «технологических» трудностей вобслуживании клиентов, заботясь окачестве товара иоказываемых услуг.
Отчасти все рассмотренные ранее вопросы затрагивают возможности снижения эмоционального напряжения вработе струдными клиентами. Поэтому наэтот вопрос сейчас ябы уже ответила кратким анекдотом:
-Вы пьете?
—Нет.
—Курите?
-Нет!
-Гуляете?
-Нет.
-Акакже вырасслабляетесь?
—Аяненапрягаюсь!
Научитесь сами инаучите сотрудников вставать напозицию другого человека— клиента. Научите видеть ипонимать мотивы клиента. Научитесь правильноих воспринимать. Просто нужно «ненапрягаться»!
Руфат Низамов, исполнительный директор ООО«Кто есть кто вРоссии»
Для правильной работы струдными клиентами, помоему мнению, необходимо создать определенный регламент. Имея определенный опыт, можно классифицировать трудных клиентов потипам. Для примера рассмотрим следующую ситуацию:
1. Компания торгует мебелью эконом-класса.
Клиент хочет приобрести максимально дешевую мебель, при поставке отказываетсяее принимать, т.к. качество соответствующее. Вданном случае трудный именно клиент, поскольку неадекватен втребованиях (предполагается, что сотрудник компании объяснил разницу). Для таких ситуаций необходимо разработать четкий порядок действий сотрудника, контактирующего склиентом,— примерно следующий:
1) сотрудник соглашается склиентом относительно качества собъяснением причины (да, качество невысокое, поскольку производится мебель наоснованииТУ №11111, анепоГОСТу №3333), желательно при себе иметь соответствующееТУ, чтобы вручить его клиенту;
2) сотрудник хвалит клиента заправильный выбор (ипри этом объясняет, что благодаря ему экономия составила 30%, поскольку мебель поГОСТу на30% дороже).
Татьяна Соколова, коммерческий директор ООО«ТД«ОЛАНТ»
Грамотный профессионал, настроенный надостижение результата при любых трудных переговорах, должен понимать, что для эффективной работы нужно снять напряжение идобиться готовности клиента квзаимодействию.
Мне приходилось работать вкомпаниях сразными принципами корпоративной культуры ибизнес-организации, поэтому ниже хочу описать свой опыт ипрактические навыки, которые были выработаны завремя работы.
Этап1: ОПТИМИЗАЦИЯ УРОВНЯ НАПРЯЖЕНИЯ.
Если вспомнить теорию работы свозражениями— наиболее часто применяемый прием: дать клиенту прежде всего выговориться, «выпуститьпар». Часто этого оказывается достаточно. Все мылюди, инам приятно, когда нам уделяют внимание, выказывают заинтересованность. Важно вэтот момент неперебивать, т.к. клиент может сделать вывод, что его проблемы для вас неважны, ивы— нетолицо, вкомпетенцию которого входит решение вопроса.
Этап2: ВЕРБАЛИЗАЦИЯ, ЭМПАТИЯ, РАППОРТ. ТЕХНИКИ СОГЛАСИЯ.
Наследующем этапе клиенту обязательно надо показать, что вынетолько внимательны, слышите его проблемы, ноинастроены наих РЕШЕНИЕ.
Существует множество техник раппорта («присоединения») ксостоянию клиента:
—вербальные (словесные). Например, использование одобрительных утверждений «да-да», «конечно», «явас понимаю».
—невербальные (мимика, жесты, движения). Заинтересованное выражение лица (непереигрывайте!). Искренность, открытая моторика (движения «отсебя», плавные широкие жесты; демонстрация внутренней стороны ладоней; периодически смотрите прямо вглаза клиенту,— все эти приемы помогут вам нетолько расположить ксебе клиента, ноиснизить накал напряжения).
Самое главное— выдолжны действовать искренне!
Этап3: ОБЩНОСТЬ СПАРТНЕРОМ.
Используйте всвоей речи слова-"объединители«. Например, «вместе свами», «мысвами». Подсознательно клиент воспринимает такие фразы как положительный сигнал опринятии его проблемы, как переход отслов кдействиям.
При этом нестоит забывать отом, что это все-таки деловая беседа. Незабывайте соблюдать разумную дистанцию, недопускайте нетактичности, панибратства.
Очень важен темп вашей речи. Старайтесь говорить медленнее собеседника— ипостепенно вызаметите, как накал переговоров начинает стабилизироваться.
Этап4: ВЕС ИЗНАЧИМОСТЬ ПАРТНеРА.
Возможно применение следующих приемов:
—персонификация общения. Чаще обращайтесь кклиенту поимени.
—утвердительные высказывания. Например: «Для меня очень важно ваше мнение», «Выозвучили очень важную проблему», «Очень важно обэтом услышать отвас: как японял изнашего диалога, вы— компетентный специалист». Незабывайте окомплиментах.
Этап5: ПРИЗНАНИЕ ВАШЕЙ НЕПРАВОТЫ.
Это очень СИЛЬНАЯ позиция впереговорах. Если вывыберете защитную тактику, или, что еще хуже, тактику нападения, вывместо «трудного» клиента рискуете получить «потерянного» клиента. А, как известно, напривлечение нового клиента компании тратят внесколько раз больше средств, чем наудержание уже работающего клиента.
Этап6: КОНКРЕТНЫЕ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ.
Важно уметь вести переговоры конструктивно. Если выпройдете все предыдущие стадии, ноограничитесь неконкретным обещанием «Яполностью понял вашу проблему, имыпостараемся решитьее», увашего собеседника сложится самое наихудшее впечатление овашей компетентностии, что самое худшее, овашей компании вцелом.
Кроме того, следует незабывать опринципе «SMART» (принцип эффективной постановки целей).
Приведу собственную трактовку задачи снижения напряженности вработе с«трудными» клиентами при применении принципа «SMART»:
а) любые переговоры должны иметь четкую логическую структуру;
Даже если выпроводите переговоры вовнерабочее время, вимиджевом ресторане.
Если говорить вцелом охарактере работы струдным клиентом, снизить эмоциональное напряжение можно засчет частичных уступок. Выдолжны четко понимать, чем готовы пожертвовать ради клиента сегодня, для того чтобы завтра продвинуться на2шага вперед, наверстав упущенное.
Еслиже эмоциональное напряжение возникает вмомент трудных переговоров, конечно, самым действенным ингибитором может явиться юмор, удачная шутка. Иногда тонкая шутка, сказанная вовремя, служит рычагом переключения наболее выгодную для вас тему. Одновременно— икак способ разрядки сложившейся обстановки.
Ольга Безгодова, заместитель генерального директора
ЦКТ«PRОПАГАНДА» попроектной деятельности
При работе втрудной ситуации самое важное напервом этапе— проанализироватьее причины иразработать несколько сценариев выхода изнее. Далее необходимо распределить обязанности, строго следовать намеченному плану, оперативно обмениваться информациейи, при необходимости, корректировать свои действия. Все— без эмоций, врабочем порядке. Клиент вэтой ситуации должен быть всегда вооружен всей необходимой информацией отом, что делается, какими средствами икаких результатов удается достигать. После того, как вам удалось разрешить трудную ситуацию, обязательно проведите внутреннюю (между собой) иклиентскую (склиентом) рефлексию поанализу ошибок иудачных моментов, атакже выработайте совместные рекомендации подействиям ваналогичных ситуациях. Инезабудьте все зафиксировать вдокументе.
Марина Лукьянцева, руководитель проекта Telephone Doctor Service First
Если возникла трудная ситуация, необходимо применить четырехэтапный алгоритм работы:
1. Извинитесь перед клиентом: важно, чтобы извинения прозвучали как можно искреннее. Нестарайтесь сразуже забрасывать клиента вопросами отом, что случилось. Ивам, иклиенту необходимо несколько минут, чтобы установить контакт, справиться сэмоциями, успокоиться иподготовиться кпоиску решения. Извинения очень важны: это показатель вашей психологической зрелости иответственности заситуацию. Аведь часто отнедовольных клиентов сотрудникам приходится слышать «Давыдаже неизвинились!». Постарайтесь избавить себя отэтого.
2. Посочувствуйте клиенту: для некоторых людей очень важно выговориться, им необходимо видеть, чтоих слушают. Если ваш клиент относится именно кэтому типу, тоизвинений ислов сочувствия будет достаточно, чтобы его успокоить идальше работать уже струдной ситуацией.
3. Возьмите насебя ответственность: клиенту важно, что его проблема небезразлична компании, онхочет быть уверен, что его вопрос будет решен, изнать, кто этим займется,— клиент хочет персонализировать решение своей проблемы. Представьтесь изаверьте клиента, что его вопрос— под вашим контролем.
4. Предложите варианты решения трудной ситуации. Собственно, заэтим клиент квам иобращается. Извинения исочувствие важны, ноесли поведение сотрудника ограничивается только словами, которые сотрудник повторяет, как заезженная пластинка, тоэтим рискует вызвать еще больший гнев клиента («Мне ненужны ваши извинения!»). Обязательно обсудите склиентом, подойдетли ему тот вариант, который выпредлагаете. Если необходимо, предложите альтернативу. Вовлеките клиента впоиск решения— так онпочувствует, что тоже контролирует ситуацию, иэто снизит его напряжение. Обязательно проконтролируйте, как решается вопрос, держите клиента вкурсе дел ипоокончании свяжитесь сним, чтобы убедиться, что все впорядке.
Готовность иумение компании иее сотрудников находить выход изтрудных ситуаций характеризуютее как надежного партнера, иклиенты сохотой будут продолжать сотрудничество, зная, что компания всегда берет насебя ответственность изаботится оклиентах.