Есть ли лекарство против невоспитанности продавцов?
Впоследние пару лет участились жалобы покупателей наневежливое поведение продавцов. Сервис вРоссии— вообще больная тема, но давайте-ка попробуем сообразить (кто— прибегнув кличному опыту, кто— квоспоминаниям старших), когда запоследние тридцать-сорок лет вРоссии было хорошо ссервисом вмагазинах? Хотя, наверное, «сервис»— понятие очень широкое, наверное, можно спросить проще: когда унас было хорошо свежливостью продавцов?
Впрошлые годы называлось несколько причин, которыми пытались объяснить подобное положениедел.
1. Дефицит. Действительно, когда товара нехватает навсех, ккаждому прилавку выстраиваются длиннющие очереди, апри слове «дают» угражданина срабатывает условный рефлекс— стремглав бежать втусторону, откуда послышалось это слово, зачем продавцу быть вежливым? Итак все разберут, еще заискивать перед продавцом будут, чтобы обойти стандартное указание директора магазина «две пары водни руки».
2. Также долго грела душу общественности мысль отом, что виной всему «ничейность» магазинов ивсевозможных организаций, работающих всфере, как тогда говорили, «обслуживания населения». Дескать, как только магазины станут принадлежать неабстрактно государству, аконкретным предпринимателямX, YилиZ, тесразу «закрутят гайки», грамотно мотивируя истрого контролируя продавцов, иначнется всеобщее счастье.
3. Отсутствие материальной заинтересованности продавца вувеличении объема продаж. Во-первых, продать больше товара, чем было запланировано изначально, втех условиях представлялось практически невозможным. А во-вторых, продавец влюбом случае получал зарплату, размер которой никак независел отстепени удовлетворенности покупателей— разве что кто-то особенно вредный оставлял гневную запись вкниге жалоб ипредложений, ипродавца могли лишить премии.
Прошли годы. Дефицита большенет, магазины обрели хозяев, вторговле применяются принципы материального стимулирования продавцов, завязанные насоотношении объема продаж изаработка сотрудников. Кстати, именно напоследний пункт возлагалось больше всего надежд, иименно онпринес ихозяевам, ипродавцам больше всего разочарований, так что отказались отнего довольно быстро.
Справедливости ради надо заметить, что кратковременный период улучшения всистеме взаимоотношений «продавец— покупатель» все-таки имел место вистории российского сервиса. Было это всередине девяностых— самом начале двухтысячных годов. Пусть это выглядело неумело, пусть порой даже смешно, нопродавцы старались угодить покупателю, иужабсолютно точно— негрубили. Может быть, это было связано стем, что многие изсвежеиспеченных продавцов были вынуждены заниматься этой работой идержаться занее, поскольку «работа подиплому» (учителя, инженера, врача ит.п.) недавала возможности выжить; может быть, повлиял дефолт ипоследовавшее ощущение жутчайшей нестабильности; может быть, были идругие причины. Потом ситуация стала меняться. Все чаще ичаще покупателю впроцессе общения спродавцом приходится сталкиваться стем, что иначе как хамством, при всем желании быть корректным, неназовешь.
Пример №1
Москва, ВВЦ, павильон, вкотором торгуют гобеленами, портьерными иобивочными тканями, постельным бельем и«аксессуарами для уюта вдоме»: подушками-"думочками«, салфеточками, статуэточками... Конец рабочегодня, покупатели гурьбой направляются квыходу. Одна изсотрудниц магазина— другой, довольно громко: «Какже мне нравится, когда они все вот так толпой уходят».
Пример №2
Покупательница, женщина среднихлет, заходит вспециализированный магазин «Дубленки— Шубы». Вмагазине два этажа, исначала она внимательно рассматривает ассортимент, представленный напервом этаже. Сразу бросается вглаза, что упокупательницы вголове имеется некий эталон, скоторым она сравнивает все модели, тоесть это— не«случайный», а«целевой» клиент. Продавец неотступно следует наполшага позади, поправляя каждую дубленку, ккоторой притронулась покупательница.
Та, ненайдя ничего подходящего внизу, поднимается навторой этаж, все также конвоируемая продавцом. Наверхней площадке стоят ибеседуют еще четыре продавца, молодые женщины. Убедившись, что покупательница попала вполеих зрения, продавец спервого этажа начинает спускаться. Одна изпродавщиц, обращаясь кколлеге инеубавляя голоса, комментирует, кивнув напокупательницу: «Ишь, напервом этаже себе ничего подобрать несмогла, так она навторой поперлась».
«Юмор» замечания заключался втом, что напервом этаже находились модели, распродаваемые сбольшой скидкой, анаверху— эксклюзивные вещи, стоимость которых была напорядок выше. Покупательница обэтом знать немогла, поскольку никаких объявлений оскидках неувидела, иразобралась вситуации только кконцу своего пребывания вторговом зале навтором этаже, сопоставив разницу вценах иразличный цвет ярлычков надубленках. Но, разобравшись, она решительно вернула наместо выбранную наконец-то модель иушла.
Пример №3
Магазин компьютеров иоргтехники. Молодой продавец, стоя накрылечке усамого входа вмагазин истараясь перекричать уличныйшум, беседует с кем-то помобильному телефону: «Ну, ятебе потом перезвоню. Народу много, набежалитут, как тараканы. Сейчас обязательно какой-нибудь... (непарламентское выражение) привяжется свопросами». Это слышат ите, кто входит ивыходит измагазина, ислучайные прохожие.
Что объединяет все три примера? Ябы назвала эту общую черту «органичностью хамства»: воистину, все главные персонажи «неведают, что творят». Ведь работа упродавца крайне сложная, аположение довольно-таки бесправноеи, что ужгреха таить, онвтечение рабочего дня выслушивает много негатива всвой адрес: иотначальства, иотклиентов. Иотреагировать грубостью нагрубость логично, хотя инепрофессионально.
Новедь вовсех трех примерах какие-либо неприятные действия или высказывания состороны покупателей впринципе отсутствовали, даиреплики продавцов неносили демонстративного характера. Так, мысли вслух. Тоесть, очевидно, людям, произносившим обидные для покупателей фразы,
а) либо вголову неприходило, что такой текст может кого-либо задеть;
б) либо... просто было безразлично: заденет— нуичто?
Здесь можно удариться врассуждения ороссийском менталитете итрадиционно низком уровне уважения друг кдругу, осоциальных процессах, происходящих между мегаполисами и«всей остальной страной». Короче говоря, можно подвести мощную научную базу под эту проблему. Многое изподобных рассуждений ивсамом деле объясняет некоторые особенности всфере взаимоотношений всистеме «продавец— покупатель».
Во-первых, пресловутый российский менталитет. Для нашей культуры, увы, неслишком характерны дипломатичность изабота одушевном равновесии партнера пообщению. Аэто значит, что фильтры, которые помогают отслеживать степень корректности высказываний, изначально унаших людей развиты слабо.
Всоответствии стемиже культуральными особенностями иконтроль состороны руководства применительно ккачеству общения продавца спокупателем если ииспользуется, точаще вцелях карательных, аневоспитательных. Вбольшомже количестве случаев этот аспект руководством магазина вообще нерасценивается как важныйи, следовательно, нуждающийся врегулярном контроле.
Во-вторых, большой проценттех, кто сейчас работает продавцами, люди дотридцатилет. Многие изних такую работу рассматривают как временную, аесли она временная, тонестоит инапрягаться, задумываясь ограмотном общении спокупателем. Помимо того, это поколение— те, кому сейчас дотридцати, частоте, кого обошло какое-либо полезное воздействие вобласти культуры общения сдругими людьми.
Ведьих детство июность попали натяжелое для страны время: их родители должны были напряженно работать, чтобы денег хватало хотябы насамое необходимое; акачество образования ивоспитания вшколах ивузах втот период резко снизилось. Так что ипостигнуть тонкости вобщении сдругими людьми этому поколению было проблематично: небыло соответствующей базы.
В-третьих, наданный момент накадровом рынке существует серьезное затруднение, которое называется «где взять персонал?». Потребность впродавцах сейчас выше, чем может предложить рынок, и, значит, нет особой нужды держаться заместо работы: «уволят отсюда— устроюсь туда». Даже таких, неочень профессиональных, неочень расторопных, неочень вежливых продавцов— нехватает. Следовательно, наказание заневежливое отношение кпокупателю может подвигнуть продавца непринять ксведению иисправиться, ауволиться ипринять другое предложение оработе— оно незамедлит появиться.
Все это причины объективныеи, если ориентироваться только наних, остается лишь опустить руки ипокориться судьбе: пусть хамят, лишьбы наработу ходили. Ноесть еще два субъективных момента, и уж на них-то опасно необращать внимания:
1. Воспитание продавцов. Необучение техникам продаж, уже давно ставшее привычным, авоспитание. Тоесть:
объяснение науровне «что такое хорошо ичто такое плохо» (если это несделали родители, школа ивуз, топриходится делать руководству магазина), как можно икак нельзя вести себя вприсутствии клиента;
объяснение, почему нельзя позволять себе агрессивные, иронические, оскорбительные высказывания опокупателях нетолько вих присутствии, ноивообще вситуации, когда это может услышать кто-то посторонний (отом, чтобы продавцы совсем некритиковали покупателей, остается только мечтать);
Этот пункт может вызвать учитателя чувство раздражения: что тут объяснять— продавцы должны сами все понимать, немаленькие. Должны. Инемаленькие. Нонепонимают— правда непонимают, непритворяются.
2. Элементарное соблюдение хозяином тех обязательств, которые онвзял насебя, наняв продавца наработу. Тоесть:
организовать хотябы минимальные бытовые удобства (где поесть, где переодеться) иминимальные условия для физиологического комфорта (чтобы вмагазине небыло ничересчур холодно, ничересчур душно);
договориться оспособах коммуникации сруководством торгового комплекса, вкотором расположен магазин (чтобы продавцы знали, ккому они могут обращаться вслучае необходимости иочем могут просить).
Недовольный продавец наврядли пойдет кхозяину выяснять причины непонятного вычета иззарплаты или «качать права» из-за того, что впомещении так холодно, что приходится кутаться вшаль или платок (что, кслову, обычно запрещено начальством),— непринято это унас. Ондаже небудет размышлять опричинах всего этого— неего это дело.
Ивполне вероятно, что оннебудет искать новую работу— «какой смысл: ведь так почти везде». Ноонавтоматически сделает вывод: «Если обязательства несоблюдаются вотношении меня, топочему ядолжен соблюдать обязательства вотношении других?». И как-то само собой получается, что «другие»— это нехозяин или директор магазина, апокупатели. «Пусть обижаются, мне-то какое дело!».
Страдают покупатели, падает выручка, наносится ущерб репутации магазина. Допоры довремени сэтим можно было несчитаться, нообстановка ссервисом становится все хуже, имагазины теряют крупные деньги на«подмоченной» невоспитанностью продавцов репутации. Впору дефицита было некуда деваться, поэтому покупатели мирились снеизбежным ипристраивались вхвост очереди, заранее готовые все вытерпеть отпродавца.
Впору пресыщения ситуация изменилась: покупатель неидет вдругой магазин, где его встретит такойже точно продавец (здесь можно вспомнить оеще одной несбывшейся надежде советских иранних постсоветских времен— надежде наблагодетельное влияние конкуренции). Нет, покупатель поступит по-иному: еще раз задумается отом, такли ужему нужна эта покупка и— кто знает, быть может, ивовсе откажется отнее, решив сэкономить. Подобное случается все чаще.
Эти два пункта— две стороны одной медали. Если продавцов невоспитывать, нопри этом соблюдать обязательства, тоони будут работать нениже какого-то уровня, нонепременно станут делать «ляпы», подобныетем, которые описаны впримерах вначале статьи.
Если продавцов воспитывать, нонесоблюдать обязательства, тоуних небудет внутренних мотивов считаться стребованиями руководства «беречь клиента», ипохожие инциденты все равно будут иметь место.
Ноесли приложить усилия всубъективных точках, добавить немножко разумного контроля, тополучится парадоксальная картина: объективные проблемы отойдут назадний план— имыполучим нормального среднего продавца. Понынешним временам это немало.