Владимир Якуба, самый известный в России «реалити бизнес-тренер». Специалист по лидерству, продажам и работе с командой. Провел обучение в 134 городах, 18 странах. Автор 11 книг. Финалист книжной премии «Деловая книга года». Четырежды признан лучшим в профессии по результатам года (2014-2020 гг).
Автор книг по продажам, самодисциплине, мотивации, лидерству, удаленной работе, сервису и работе с клиентами, 4 из которых стали финалистами книжной премии проводимой «PWC» на Питерском Экономическом Форуме.
Номинант Книги Рекордов Гиннеса. Выступления с аудиторией до 18 000 человек.
«Давайте поговорим после коронавируса!», – знакомое возражение? Нынешние условия вносят свои коррективы в планы руководителей, бизнесменов и сотрудников. Клиенты не ходят в магазины, реже делают покупки, а от онлайн-встреч чаще всего отказываются. Что делать в новых условиях? Как преодолеть кризис и продавать больше? Сегодня от меня 8 правил, которые позволят не потерять ключевых клиентов компании.
Правило 1: Начните с себя
Большинство менеджеров по продажам отступают после второго-третьего «Нет» от клиентов. Знаете, почему? Потому что они сами не верят в то, что в кризис кто-то что-то будет покупать.
Сотрудник слышит «Сейчас кризис! Доллар скачет, мы никаких решений не будем принимать!» и думает: «Да, действительно, кризис. Какой смысл сейчас продавать?». Он прорабатывает возражения чисто механически, без эмоций, без азарта. Потому что руководитель сказал, что так надо. И, знаете, в разговоре это слышно. У такого менеджера не очень хочется покупать. Он как робот.
Так вот, начните с себя. Меняйте мышление. Все, что должно включаться у вас, когда вы слышите возражение – азарт! Сильные специалисты продают и в кризис, это же отличный шанс проверить, на что ты способен!
Не ищите себе оправданий. Да, допустим, вы не можете продать сейчас все, но кто сказал, что у вас один шанс, и нужно в один звонок «впарить» что-то? Наоборот, не «впаривайте», а помогайте. Делайте все, что в ваших силах:
- живые встречи заменяйте на онлайн-формат;
- оформляйте доставку на дом;
- договаривайтесь о сотрудничестве в будущем,
да хотя бы просто будьте на связи! Представьте: кризис пройдет, люди понесутся опустошать магазинные полки, и к кому, вы думаете, они пойдут в первую очередь? К тому, от которого ничего не было слышно, или к тому, кто звонил и предлагал заманчивые акции?
Настройтесь на позитив и результаты. Текущая ситуация – не повод сложить руки, а наоборот – звонить и общаться больше!
Правило 2: Больше охват – больше результат
Мне очень хотелось бы верить в то, что каждый из вас представлен в соцсетях: (Instagram, Vkontakte, Facebook), что каждый ведет страницы и периодически рекламирует свой продукт. Однако это не всегда так. Порой зайдешь на страницу к веб-мастеру, а у него в профиле даже не указано, чем он занимается.
Коллеги, если у вас так же, сейчас самое время исправлять ситуацию! Регистрируйтесь в социальных сетях, возобновляйте работу в заброшенных аккаунтах – везде должно быть указано, чем вы занимаетесь. Начинайте активно вести страницы. По опыту скажу: никогда не знаешь, откуда придет клиент, так что нужно подстраиваться. Я, например, веду страницы в YouTube, Instagam, Vkontakte, Facebook, OK, TikTok, LinkedIn. В каждой соцсети своя аудитория, не упускайте её, расширяйте охват.
Дальше, когда вы уже начали вести страницы, займитесь продвижением. Для начала рекомендую искать группы/сообщества, в которых могут быть ваши клиенты, и договариваться о размещении объявления в них. Чем больше групп, чем больше соцсетей – тем больше охват людей, и тем выше шансы на то, что кто-то заинтересуется. Наверняка и ваши ключевые клиенты на вас подписаны, активно с ними взаимодействуйте, предлагайте что-то интересное.
Главное – не сидеть сложа руки.
Правило 3: Будьте гибкими, будьте адаптивными
Знаете, говорят, что «кто владеет информацией, то владеет миром». А я уверен, что в нынешних реалиях эта фраза должна звучать немного по-другому: «кто действует, тот владеет миром». Ведь что такое информация? Узнал, осознал, на следующий день забыл. Без применения она просто бесполнезна.
Нужно уметь не только быстро реагировать на меняющиеся условия, но и действовать, адаптироваться, причем раньше остальных. Я не голословен.
Думаете, в коронавирус зарабатывают только производители масок да антисептиков? Как бы не так! Вот вам примеры крупных компаний, которые смогли перестроиться и предложить клиентам что-то новое.
- «Хайпануть» на футболках.
Основатель московского бренда одежды Kirill Karavaev Кирилл Караваев решил «хайпануть» и сделать футболки с актуальным принтом, например, «Пожалуйста, не кашляйте на меня». Спрос получился даже выше, чем ожидалось! Такие футболки покупали на 30% чаще, чем стандартные.
- «Никаких контактов».
Петербургский бренд «Готово» предоставил своим клиентам возможность бесконтактной доставки. Причем начали они это делать еще в январе, когда у нас о коронавирусе практически не говорили. Да, сначала услугой не пользовались, но когда это стало актуально, заказывали в первую очередь здесь, пока другие только начинали внедрять такую возможность.
- «Комфортная удаленка».
В известном всем сервисе «1С-Битрикс» разработчик сделал возможность пользоваться тарифом неограниченному количеству человек (ранее было ограничение до 12 человек). В итоге переход на «удаленку» более комфортным для компаний.
Коллеги, и это я не говорю об организациях, которые сейчас идут по более жесткому сценарию – перепрофилируются, продают принципиально новые продукты и перестраивают производства. Да, это сложности с сертификацией, при переговорах с поставщиками и многие другие, однако в нынешнее время действует закон: кто не перестроился, тот проиграл.
Конечно, универсального решения здесь нет. Однако проведите в своей компании мозговой штурм и обдумайте, что интересного и полезного вы можете предложить клиентам. Особенно актуальны товары и услуги, связанные с удаленной работой, мотивацией, противостоянием стресса на карантине, самоизоляцией, развлечениями и т. д. И делайте. Вы не поймете, сработает идея, или нет, пока не попробуете.
Правило 4: Будьте на связи
Не все можно продать по телефону. У каждого бизнеса своя специфика, и понятно, что подстроиться на 100% не всегда возможно. Взять, к примеру, сферу недвижимости. Как продавать квартиры? Доставку не оформишь, «хайпануть» вряд ли получится, да и пока доллар скачет, клиенты опасаются покупки делать. Что тогда?
В этом случае рекомендую все равно звонить, общаться, рассматривать варианты и договариваться о сотрудничестве на перспективу. Выстраивайте коммуникацию как минимум в 3 шага.
- Общение по телефону.
Расскажите, какие есть варианты, какие условия.
- Отправка информации на «вотсап» или другой мессенджер.
Договоритесь о том, что вышлете на «вотсап» фото или видео, чтобы человек смог не просто представить себе ваш продукт, а еще и увидеть. Настоятельно рекомендую именно мессенджеры, а не почту, потому что в них общение более близкое, открытое – мы же привыкли в них общаться с друзьями.
- Перезванивайте.
Смело перезванивайте и спрашивайте: понравилось или нет, что смущает, что хотелось бы скорректировать и т. д.
Правило 5: Не «отпускайте» клиентов
Допустим, вы продали клиенту ноутбук – сейчас многие переходят на «удаленку» и приобретают технику. Это, конечно, очень здорово, но почему вы останавливаетесь? Предложите что-нибудь к нему: чехол, установку программного обеспечения, мышь – то, что ему нужно. Спросите. Предложите.
А дальше – еще как минимум 2 этапа.
Во-первых, просите рекомендацию. Через некоторое время после сделки перезвоните клиенту и спросите, понравился ли ему продукт, и может ли он кому-нибудь его посоветовать. Диалог примерно такой:
- (Имя), добрый день! Я из компании …, вы приобретали у нас… . Скажите, могу задать 2 вопроса?
- Добрый день, да.
- Первый: скажите, все корректно работает? Какие плюсы и минусы заметили?
- Все отлично.
- Понял, понял. Хорошо. И тогда второй: есть ли среди ваших знакомых или близких люди, которому тоже было бы интересно… ?
- Ну-у, да. Есть один друг, он подумывает о покупке.
- Отлично! Позвольте я уточню его контакты? Свяжусь и подберем с ним самый лучший вариант!
Я не напрасно указал, что нужно уточнить номер телефона. Если вы просто попросите порекомендовать вас другу, то как он это сделает? Скорее всего, просто забудет. В лучшем случае – скажет: «Если соберешься покупать ноутбук, покупай там-то». Вам же нужно заинтересовать и продать, и лично вы это можете сделать лучше.
Второй этап – взять отзыв. Это поможет вам убеждать других клиентов, а ему – закрепить положительное отношение к вам / вашему продукту. А чтобы человек охотнее оставил отзыв, предложите ему какой-нибудь бонус или небольшой подарок. Без стеснения звоните через несколько дней после продажи, пока эмоции не рассеялись. В дальнейшем разместите их на сайте.
Правило 6: Прорабатывайте возражения
Этой темы я уже немного коснулся, теперь хотелось бы остановиться подробнее. Сейчас появились новые возражения, на которые нужно правильно реагировать:
- «Давайте после коронавируса».
- «Сейчас не время принимать решения, доллар скачет».
- «Не хочу говорить в онлайне».
- «Мы сейчас временно не рассматриваем сотрудничество с новыми подрядчиками».
- «Кризис сейчас, денег нет».
- «Сейчас не до этого».
и другие. Не воспринимайте их в штыки. Наоборот, полюбите возражения, даже в это непростое для многих время. Работа с ними вас развивает, потому что это небольшой стресс, в то время как с теми, кто просто соглашается, вы чувствуете себя расслабленно.
И еще одно. Не продавайте – будьте искренними и помогайте, ваши эмоции убеждают порой даже больше, чем логика и факты. Я дам вам несколько вариантов проработки возражений, но главное, что вам нужно понять – нет волшебной фразы, которая заставит клиента купить. Правильные слова помогут вам усилить ваше предложение, но только неподдельный интерес и искренность позволят вам продать продукт. Поэтому задавайте вопросы, общайтесь, будьте проще и прорабатывайте возражения правильно. От меня 7 способов.
Способ 1: «Сейчас самое время»
Объясните клиенту, что сейчас у вас цены самые низкие. В дальнейшем они будут только повышаться, поэтому нет момента для покупки лучшего, чем сейчас:
- У нас пока пауза в работе с новыми поставщиками.
- Да, понимаю. Многие затягивают с принятием решения из-за текущей ситуации, однако я бы рекомендовал думать о будущем. Цена дальше будет только повышаться, понимаете же, да? Вы в каком объеме хотели бы заказать?
Способ 2: «Давайте откровенно»
Нынешние условия самоизоляции – отличная отговорка для тех, кому просто не хочется вникать в подробности предложения и что-то менять. Так вот, всегда узнавайте истинную причину отказа клиента, используя фразу «(Имя), давайте откровенно»:
- Кризис, денег нет.
- (Имя), давайте откровенно. Если бы вам в принципе не было интересно мое предложение, вы бы меня и слушать не стали. Скажите прямо, вот, как есть, вам условия не подходят? Или есть другая причина?
Способ 3: «Не траты, а инвестиция»
Объясните клиенту, что сотрудничество с вами – это не трата, а инвестиция в будущее:
- Знаете, не хотелось бы тратиться, сейчас тяжелое время.
- Понимаю, у вас есть опасения. Я бы и сам не стал сейчас покупать то, с чем можно подождать. При этом если говорить о нашем случае, то это даже не траты, это инвестиция в будущее! (…)
Способ 4: «А что вы теряете?»
Этот способ прекрасно подойдет, если клиент на начальном этапе диалога отказывается вас слушать. Пример:
- Нет, не интересно, сейчас не до этого.
- Ну, это понятное дело. Сейчас времена непростые. А с другой стороны, что вы теряете, если я в двух словах расскажу об услуге? Подойдет – отлично, нет – тогда просто будете в курсе. Хорошо?
Способ 5: «Карантин пройдет»
Самая мудрая, наверное, фраза: «Все пройдет». И карантина она тоже касается. Пусть даже в апреле еще дома побудем, в мае, но в любом случае в ближайшее время ситуация наладится, какой смысл сейчас закрываться от новых предложений? Донесите это до клиента:
- Сейчас не время принимать решения, доллар скачет.
- Да это понятно. Я же вам не предлагаю прямо сейчас договор оформить. Просто пообщаться. Не завтра, так через пару недель ситуация стабилизируется, а у вас уже голова не будет болеть. Давайте сегодня в 18.00 пообщаемся в Skype? Будет удобно?
Способ 6: «На эмоции»
Если на логику воздействовать не получилось, попробуйте на эмоции. Чаще это работает с женщинами, но все индивидуально. Как именно воздействовать: рассказывайте истории, рисуйте человеку картину, что будет, если он купит ваш продукт, используйте в разговоре цитаты и шутки (если это уместно).
- Не время сейчас.
- (Имя), захотелось процитирую одну интересную мысль: «Покупай не то, что нужно, а то, что необходимо». Слышали? Так вот если это вам в любом случае необходимо, какой смысл тянуть? Давайте попробуем начать, а дальше уже примете решение?
Способ 7: «На перспективу»
Азарт – это хорошо. Но, как говорится, не переигрывайте. Я не сторонник мнения, что продавать надо обязательно здесь и сейчас, что в итоге клиент уйдет и купит у конкурентов. Меня и миллионы других людей раздражает, когда хочешь принять решение, взвесить, а на тебя давят – «купи, купи, купи!». Не нужно этого делать. «Дожим» должен быть мягким, и если клиент наотрез отказывается, скажите, что вы не заставляете его покупать сейчас, а просто хотите обсудить возможное сотрудничество в дальнейшем.
- Мы сейчас временно не рассматриваем сотрудничество с новыми подрядчиками.
- Да, понимаю. Я больше на перспективу звоню. Скажите, вероятнее всего, после карантина покупка будет актуальной, верно?
Задавайте вопросы, уточняйте детали, договаривайтесь, чтобы после карантина он даже не задумывался об обращении к кому-либо кроме вас.
Правило 7: Не забывайте о сервисе
Меня порой спрашивают: как продавать товар при условии жесткой конкуренции? Когда на совершенно одинаковую продукцию разная цена?
Все просто: позаботьтесь о сервисе. За тот же самый товар я готов заплатить больше, если:
- продавец приятный;
- сроки быстрые;
- подход креативный;
- к основному товару мне положат мини-подарок, пусть и недорогой,
да много еще причин. Это могут быть даже мелочи: более удобный сайт, возможность заказать в 1 клик, ожидание ответа оператора менее 30 секунд, яркие фотографии и видео и т. д.
Я предлагаю следующее. Сделайте опрос среди ваших покупателей: спросите в нем, почему они выбрали именно вас, и что хотели бы улучшить. Разберитесь со своими слабыми сторонами и подстраивайтесь под клиентов, они скажут, что для них важно. Не угадывайте.
Правило 8: Мониторьте конкурентов
Если у вас нет идей, и опросы не помогают выявить, что же еще нужно вашим клиентам, пора проводить конкурентную разведку. Не нужно изобретать велосипед. То, о чем вы сегодня еще не догадываетесь, могли еще вчера внедрить ваши конкуренты. Не отставайте. Сначала проанализируйте, чем завлекают клиентов другие компании, на каких условиях они работают, как решают основные проблемы клиентов. Делайте также и добавьте 10% своего, отличающегося. Вот и вся формула.
Как именно я предлагаю выполнять конкурентную разведку, сейчас расскажу. Выберите ТОП-5 или ТОП-10 компаний-конкурентов и сделайте таблицу (см. табл. 1).
Таблица 1
|
Фактор |
Доставка |
Комплектация |
Сервис |
Бонусы |
Цена |
Сайт |
|
Компания |
||||||
|
1. |
||||||
|
2. |
||||||
|
3. |
||||||
|
4. |
||||||
|
5. |
Факторы для каждого бизнеса будут свои. Учитывайте то, что важно вашим клиентам, что для них в приоритете.
Далее делайте обзвон под видом клиента и уточняйте детали. Компанию, конечно, не называйте, корпоративные телефоны и электронные адреса не раскрывайте. Звоните с личного номера, общайтесь проще и немного торопливее, чем обычно.
Пример диалога:
- Скажите, а сколько у вас окна стоят?
- …
- А на замеры как быстро приезжает мастер?
- …
- Понял, а в какие сроки можно поменять?
- Все от объема зависит. А вы из какой компании звоните?
- Да у нас здесь 4 юрлица. Вы скажите просто, сколько по времени займет?
- …
- Хорошо, сбросьте мне коммерческое предложение и реквизиты на оплату на «вотсап». Только оперативно, пожалуйста, вот, сейчас, хорошо?
Торопите менеджера, не давайте ему много думать. Просите коммерческое предложение и реквизиты, в этом случае создается ощущение, что прямо сейчас вы и оплатите, а «теплого» клиента терять никому не хочется. Получив КП, заполняйте таблицу и переходите к следующей компании.
Обзвонить все можно буквально за день. Если прямые конкуренты явно вам уступают, звоните в другие города, а также более крупным игрокам.
Коллеги, как бы ни было сложно, не надо паниковать или, простите, жаловаться. Обстоятельства всегда были и будут, но то, как быстро мы под них подстраиваемся, и определяет наш успех. Действуйте!
Источник: журнал "Управление сбытом". Распространяется только по подписке. Узнать условия и оформить подписку можно ТУТ
