Анастасия Гулянина, директор по развитию FitBase
За последние несколько лет автоматизация стала неотъемлемой частью фитнес-бизнеса. Практически каждый клуб использует CRM, онлайн-запись, мессенджеры, телефонию и аналитику. Однако само наличие цифровых инструментов еще не гарантирует рост продаж. Многие руководители продолжают терять заявки, не понимают, почему снижается конверсия, и не могут объективно оценить эффективность отдела продаж. Почему так происходит, что действительно стоит автоматизировать и как сегодня меняется работа фитнес-клубов? Как сегодня строится система продаж в фитнес-клубах? Что изменилось за последний год? За последний год мы увидели сразу несколько важных изменений. Самое заметное — существенно выросла стоимость привлечения клиента. Если раньше клуб мог компенсировать неидеальную работу отдела продаж большим количеством заявок, то сегодня каждая из них буквально на вес золота.
Тема номера - «Диверсификация клиентской базы как инструмент роста продаж»
Сегодня каждая компания, которая стремится к развитию и росту продаж, не может полагаться на старые инструменты продаж, а вынуждена искать новые методы привлечения и удержания клиентов. О том, как диверсификация клиентской базы помогает достичь роста продаж сегодня расскажет основатель и руководитель CTBImarketing.com Татьяна Хромогина.
Почему автоматизация отдела продаж не приносит результатов? Что действительно помогает развивать продажи сегодня? Что необходимо менять в работе отдела продаж? Почему отдел продаж не справляется без управления ассортиментной группой? Почему уходят даже лучшие продавцы и как их удержать? Почему клиент должен выбрать вашу компанию? Как увеличить продажи существующим клиентам? Ответы на эти и многие другие вопросы читайте на страницах сегодняшнего номера журнала.
Рубрика «Тема номера»
Диверсификация клиентской базы как инструмент роста продаж
Татьяна Хромогина, основатель и руководитель CTBImarketing
Современный бизнес постоянно сталкивается с новыми вызовами. Особенно это характерно для российского рынка, где за последние годы компании неоднократно были вынуждены перестраивать свои процессы, менять стратегии продвижения, искать новые каналы продаж и адаптироваться к изменяющимся экономическим условиям. Для многих компаний такая ситуация уже стала привычной частью ведения бизнеса. В подобных условиях особенно важно не только привлекать новых клиентов, но и понимать, почему уходят уже существующие B2B-клиенты. Ведь корпоративный клиент — это, как правило, не разовая продажа. Это долгосрочные отношения, в которые компания инвестирует время, ресурсы и человеческий капитал.
Рубрика «Инструменты эффективного управления»
Инструмент, который реально помогает продавать
Максим Сапожников, кандидат технических наук, ТОП-менеджер в области развития бизнеса, практик внедрения систем управления продажами с опытом цифровизации в SalesForce, Битрикс, Элма
Очень часто я сталкиваюсь с ситуациями, когда цифровизацию делают ради цифровизации. Ну типа у нас век цифровых технологий. Все должно быть современно и диджитально. Это в корне неверно. В современном мире бизнес не существует без продаж. Произвести можно что угодно в любом количестве, только продать можно столько, сколько купят в условиях конкуренции и ограничений. Поэтому начинаем с пункта 1.
1. Определение главных бенефициаров системы
Главный бенефициар системы продаж – это акционер или ТОП-менеджер уровня минус один если акционеры не управляют операционными вопросами.
Нет порядка — нет денег, или Правила автоматизации отдела продаж
Евгения Бондаренко, независимый эксперт, внештатный операционный директор
Каждый предприниматель в сфере услуг в определенный момент упирается в потолок роста. Команда набрана, клиенты есть, но вместо управления стратегией руководство круглые сутки занято тушением операционных пожаров: контролем подрядчиков по рекламе, доделыванием задач за сотрудниками и попытками понять, почему при росте выручки чистая прибыль топчется на месте. В этот момент часто совершается стандартная ошибка — приглашение внешних консультантов, которые ограничиваются выдачей теоретических рекомендаций. Классический консалтинг оставляет после себя массивные таблицы, прописанные регламенты и красивые файлы, которые в итоге остаются лежать в облаке. У собственника физически нет времени внедрять их руками, а команда, привыкшая работать в хаосе, мягко и незаметно саботирует любые нововведения.
Почему автоматизация работы отдела продаж не приносит результатов?
Марина Калюжная, врач психиатр-нарколог, основатель сети клиники доктора Калюжной, которая спасает жизни по всей России
Даже на своем примере вижу, что автоматизация отдела продаж часто выглядит дорого и современно, но в деньгах почти ничего не меняет. Компании автоматизируют не продажи, а хаос, который уже существует внутри. Если менеджеры по-разному понимают кому звонить первым, не фиксируют следующий шаг, забывают перезванивать и каждый ведет свою таблицу, новая система просто делает беспорядок быстрее. У нас в федеральной сети медицинских клиник это особенно заметно, потому что продажа начинается не с красивого предложения. Часто звонит созависимый родственник, у него дрожит голос, дома человек в тяжелом состоянии и помощь нужна буквально сейчас.
Роковые ошибки автоматизации продаж
Роман Плева, СЕО Флюгегенхаймен
Больше года делаю сервис речевой аналитики. До этого десять лет провел в маркетинге и продажах, поэтому все, что происходит внутри коммерческого отдела знаю не из презентаций консультантов, а из суровой практики. Парадокс, с которым сталкиваюсь каждый месяц. Компания покупает продукт для оцифровки и анализа звонков, тратит время на участие в настройке, платит деньги... и через какое-то время инструмент пылится на цифровой обочине. По нашей статистике больше 60% компаний в первый месяц после внедрения заходят в дашборд реже раза в неделю. То есть данные собираются, отчеты строятся, а смотреть их некому. Собственники и РОПы ждут, что после покупки сервисов отдел накроет лавиной продаж, а когда этого не происходит, то приходят с претензией: «Мы поставили вашу программу, а сделок больше не стало!».
Что и как надо автоматизировать в работе отдела продаж?
Теймураз Кемхашвили, эксперт специалист по оптимизации бизнес-процессов в организациях с использованием ERP-систем
Многие руководители коммерческих подразделений сталкиваются с парадоксом: компания инвестирует в CRM, настраивает воронки, внедряет автоматические рассылки и боты, а результат либо минимальный, либо вовсе отсутствует. Продажи не растут, менеджеры продолжают работать «по старинке», а данные в системе не отражают реальность. По разным оценкам, от 50 до 70% проектов внедрения CRM и систем автоматизации продаж не достигают заявленных целей. Главная причина почти всегда лежит не в технологии, а в людях, процессах и подходе к изменениям.
Что действительно помогает развивать продажи сегодня
Андраник Петросян, генеральный директор и основатель ООО «АНТАРИ ФУД», эксперт по международным поставкам и выводу FMCG-продукции на российский рынок
За последние шесть-семь лет рынок B2B-продаж изменился гораздо сильнее, чем за предыдущие два десятилетия. Если раньше главным аргументом поставщика была цена, то сегодня этого уже недостаточно. Компании научились быстро сравнивать предложения, контролировать закупочные цены и анализировать рынок. В результате конкуренция сместилась в другую плоскость — способность поставщика создавать дополнительную ценность для своего клиента.
Что сегодня необходимо менять в работе отдела продаж
Снежана Федорова, эксперт по продажам сложных профессиональных услуг
Рынок продаж переживает период, когда привычные методы управления перестают обеспечивать стабильный результат. Еще несколько лет назад руководителю было достаточно поставить план, контролировать показатели и мотивировать сотрудников денежными бонусами. Сегодня этого уже недостаточно. Изменились сотрудники, изменились клиенты, изменились сами продажи. Покупатель принимает решение дольше, чаще сравнивает предложения и ожидает экспертной консультации, а не навязчивой презентации продукта. Одновременно руководители сталкиваются с высокой текучестью кадров, эмоциональным выгоранием специалистов и растущими затратами на поиск и обучение персонала.
Почему отдел продаж не справляется без управления ассортиментной группой?
Татьяна Медведева, маркетолог-аналитик «Синьор Помидор»
В классическом понимании отдел продаж – это менеджеры, которые звонят клиентам, работают с возражениями, закрывают сделки. Но в ресторанном бизнесе все иначе. Здесь отдел продаж – это официанты, операторы доставки, администраторы и даже повара, которые готовят блюда. Потому что именно с ними контактирует гость, и именно от них зависит его решение вернуться. Выстроенная система управления продажами позволяет оптимально подходить к вопросу оптимизации ассортимента, а главное – дает каждому сотруднику видеть свое влияние на выручку и повторные продажи. Это напрямую повышает не только средний чек, но и мотивацию персонала.
После эпохи героев
Что необходимо изменить в управлении отделом продаж строительной техники
Николай Нифантов, B2B-стратег, бизнес-тренер, региональный директор федерального дилера строительной техники
Что на рынке ДСТ?
Герои перестали спасать компанию
В прежней жизни отдела продаж строительной техники формула успеха была ясна. Успех = известный бренд + закрепленная территория + несколько коммерсантов, способных ради сделки работать по двенадцать часов в день и отвечать клиентам по воскресеньям. Компания хорошо платила этим людям, требовала почти невозможного, подкидывала под конец года спеццены для удержания доли рынка и называла это эффективной системой продаж.
Рубрика «Персонал отдела продаж»
Почему уходят даже лучшие продавцы и как их удержать
Татьяна Волкова, генеральный директор ООО «Лидер продаж ПРО»
В отделе продаж есть одна закономерность: руководитель жалуется: «Хорошие люди не держатся, а плохие — сидят». Нанимают одного, второго, третьего. Кто-то уходит через месяц, кто-то через полгода. И так по кругу. При этом в большинстве случаев проблема не в деньгах. И не в том, что «рынок такой». Проблема в системе. Люди не уходят от компании, они уходят от неработающей системы. В этой статье разберу реальные причины текучести в отделах продаж и то, что действительно помогает удерживать ценных сотрудников.
Слабый сотрудник отдела продаж: учить или увольнять?
Александр Алешин, генеральный директор digital-агентства Roicontext
Каждый собственник бизнеса или руководитель отдела продаж хотя бы раз сталкивался с этой дилеммой. Сотрудник вроде бы нормальный: приходит вовремя, не хамит клиентам, что-то делает в CRM. Но по цифрам — ноль. План не выполняется месяц за месяцем, сделки не закрываются, а клиенты после разговора с ним уходят к конкурентам. И в голове крутится один вопрос: учить дальше или уже увольнять? По опыту построения и оптимизации более 60 отделов продаж могу сказать: нельзя ни учить, ни увольнять вслепую. Сначала нужно разобраться в причинах.
Явные и неочевидные причины роста текучести кадров в отделе продаж
Любовь Цветкова, руководитель отдела продаж компании Mellennium Group, член «Национальной ассоциации экспертов по корпоративным коммуникациям»
Текучесть в продажах принято списывать на специфику профессии. Работа динамичная, темп высокий, кто-то приходит попробовать силы и уходит через два месяца. Это нормально. Но когда увольняются опытные менеджеры с хорошими показателями, объяснение «продажи есть продажи» уже никого не убеждает. За этим почти всегда стоит система управления, которая перестала поддерживать человека в его работе.
Рубрика «Увеличение продаж»
Почему старые подходы в продажах больше не работают
Ольга Калашникова, PR-директор и основатель агентства Beyond Brands
Я бы осторожно относилась к формулировке «какие инструменты B2B-продаж потеряли актуальность». В продажах редко что-то теряет актуальность и уж тем более исчезает полностью. Холодные звонки, рассылки, встречи, коммерческие предложения — все это по-прежнему существует и в некоторых нишах отлично работает. Но изменилось другое: перестал работать старый способ их использования. Если раньше можно было построить продажи только на активности менеджеров — количестве звонков, встреч и отправленных презентаций, — то сегодня этого недостаточно. Теперь вырываются вперед те компании, которые начинают выстраивать доверие задолго до момента продажи.
Почему B2B-клиент должен выбрать вашу компанию?
Екатерина Малева, стратег по маркетингу и продажам, основатель агентства WillMind и старший преподаватель НГУЭУ
Есть вопрос, на котором удивительно быстро рассыпается огромное количество вполне приличных отделов продаж: почему клиент должен выбрать именно вашу компанию? Не «расскажите о компании». Не «какие у вас преимущества». Не «чем вы лучше конкурентов». Почему конкретный клиент, у которого перед глазами еще три коммерческих предложения, должен отдать деньги именно вам?
Какие инструменты b2b продаж устарели и что пришло на смену
Тим Зинин, управляющий партнер компании «Зинин, Штурбин и партнеры»
Инструмент теряет силу в момент, когда стоимость одного касания с клиентом перестает окупаться откликом. Массовые касания подешевели разом для всех участников рынка: генерация текста стоит копейки, база телефонов и почт доступна любому отделу продаж, а звонок с незнакомого номера превратился в привычный фоновый шум для каждого закупщика. Выигрывает тот, кто сменил ставку с объема касаний на точность каждого касания — и в этой смене ставки скрыт весь смысл происходящей перестройки продаж. Ниже — список инструментов, которые растеряли силу за последние сезоны, и список тех, что заняли их место в моей практике.
Системный взгляд на ценность в b2b продажах
Светлана Гришкина, основатель Thai Traditions, автор подкаста SPA INSIDER
Вопрос «Почему клиент должен выбрать нас?» кажется простым только на первый взгляд. Многие предприниматели отвечают на него шаблонно: «У нас качественный продукт», «У нас низкие цены», «У нас хороший сервис». Но в B2B-сегменте, где решения принимаются долго и взвешенно, этих ответов недостаточно. Клиент выбирает не просто продукт: он выбирает партнера, который поможет ему решить его бизнес-задачи. За 11 лет работы Thai Traditions я убедилась: клиент выбирает компанию, которая дает ему предсказуемость, стабильность и уверенность в завтрашнем дне. И это не про громкие лозунги, а про системную работу, которая видна в каждом касании: от первого звонка до постпродажного сопровождения.
Как увеличить продажи существующим клиентам
Ася Барышева, ТОП-10 бизнес-тренеров по продажам, автор 6 книг
Как известно, затраты на привлечение нового покупателя всегда больше, чем затраты на увеличение продаж постоянным клиентам. Даже на незрелых рынках эта разница составляет 10-15 раз. На конкурентных — расходы на привлечение нового клиента многократно возрастают. Ситуация во многих сегментах российского рынка такова, что поставщикам приходится тратить большое количество ресурсов, чтобы выделиться среди многочисленных предложений. Более того, при большом количестве предложений у клиентов формируется так называемая «слепота» к новым КП (коммерческим предложениям). И они заранее говорят: «Не надо», еще даже не услышав самого предложения.
Новые эффективные инструменты b2b-продаж
Алексей Тищенко, директор по развитию маркетинговой группы «МАРКО»
Еще несколько лет назад отделу продаж было достаточно собрать базу потенциальных заказчиков, поставить менеджерам план по звонкам и контролировать количество контактов. На сайте размещали форму «Получить бесплатную консультацию», после заявки перезванивали в течение пяти минут и старались как можно быстрее перевести человека к коммерческому предложению. Сегодня эта механика все чаще дает слабый результат. Клиенты не берут трубку с незнакомых номеров, не хотят оставлять телефон ради материалов, которые можно изучить самостоятельно, и воспринимают настойчивость не как хороший сервис, а как давление.
Нюансы удержания B2B-клиентов в условиях кризиса
Татьяна Фаузер, заместитель генерального директора «Информаудитсервис»
Для любого бизнеса с регулярной клиентской базой стабильность портфеля напрямую определяет финансовую устойчивость. «Информаудитсервис» оказывает услуги аутсорсинга бухгалтерии по модели абонентского обслуживания, поэтому мы тщательно анализируем вопросы удержания и развития действующих клиентов, которые в кризисный период приобретают особое значение. В условиях экономической турбулентности привычные стратегии перестают работать, требуя пересмотра подходов к управлению отношениями. В этой статье мы рассмотрим ключевые нюансы удержания B2B-клиентов, включая построение систем контроля качества, гибкость ценообразования и управление маржинальностью, с опорой на актуальные международные исследования и официальную российскую статистику.
Что на самом деле покупает b2b клиент
Никита Малов, маркетолог-стратег и бизнес-консультант
Начну с упражнения, которое я делаю на каждой первой встрече с собственником. Прошу назвать три причины, по которым клиент выбирает его компанию. В ответ почти всегда звучит один и тот же набор — это качество, индивидуальный подход и опыт на рынке. Потом я открываю сайты трех конкурентов и показываю там ровно те же три слова. На этом упражнение обычно заканчивается, и начинается разговор по делу. Проблема не в том, что компания плохая. Проблема в том, что ответ на вопрос «почему мы» никогда не формулировался, и продавец в поле вынужден изобретать его заново на каждой встрече.
Рубрика «Анонс»
Читайте в следующем номере
Как использовать ИИ для поиска и найма персонала в отдел продаж?
Незакрытая вакансия в отделе продаж обходится бизнесу дороже, чем может показаться на первый взгляд. Пока компания ищет сотрудника, она рискует недополучать выручку, увеличивает нагрузку на действующую команду и может медленнее работать с клиентами. При этом значительная часть времени рекрутеров по-прежнему уходит на ручные операции: поиск кандидатов, изучение резюме, первичное общение, организацию интервью и контроль статусов. ИИ позволяет ускорить эту работу, если применять его не ради экономии нескольких минут, а на тех этапах воронки, которые забирают больше всего ресурсов. О том, какие задачи в подборе сотрудников отдела продаж уже можно передать ИИ, как это влияет на скорость найма и какие ошибки мешают получить реальный эффект, поговорим в этой статье.
Как снизить риски при повышении плана продаж
Повышение плана продаж редко обсуждается как управленческое решение со своей ценой. Обсуждается цифра. Собственник называет ее, коммерческий директор спорит о размере, отдел молча принимает, и дальше все три стороны год живут с последствиями, которые никто заранее не посчитал. Разберу, из чего эти последствия складываются и что стоит сделать до объявления новой цифры. Инфляция уже подняла план сама. Начну с числа, которое меняет сам разговор. Я веду собственный ряд средних потребительских цен Росстата, 67 месяцев подряд, и медиана роста корзины за последний год составила 5,5%. В отдельных группах заметно больше. Значит, план в рублях, оставленный без изменений, фактически снижен примерно на эти же проценты, а поднятый на десять процентов требует от отдела реального роста в четыре с половиной.
Повышение плана продаж: когда оно оправдано и как не сломать отдел
За двадцать лет в промышленных продажах я побывал по обе стороны этого решения: сам повышал планы своим командам и сам получал повышенные планы сверху. Дважды это заканчивалось кратным ростом бизнеса, один раз план пришлось полностью пересобирать посреди года. Из этого опыта я вынес правило, которое сформулирую сразу: план продаж — это гипотеза о рынке, а его повышение означает заявку на то, что вы знаете о рынке больше, чем вчера. Если нового знания нет, повышение превращается в налог на команду. Есть три условия, и работать они должны одновременно. Первое: подтвержденная емкость рынка. В 2012 году я принял регион Юг с оборотом 200 миллионов рублей. Прежде чем поднимать цели, мы разложили территорию по отраслям: нефтегаз, лесозаготовка, карьеры, дорожное строительство. По каждому сегменту посчитали парк техники у клиентов, возраст этого парка и инвестиционные программы.
