Один менеджер только что «закрыл» крупного клиента, а рядом коллега тихо ругается в трубку — сделка сорвалась. В отделе продаж каждый сам за себя. План горит, бонусы тают, а руководитель отдела продаж смотрит на цифры и думает: «Почему они не помогают друг другу? Почему они не делятся лучшими фишками по продажам между собой?».
Тема номера - «Уступки B2B-клиенту: где заканчивается гибкость и начинается убыток?»
Многие продавцы готовы идти на уступки клиенту, как только он озвучит соответствующий запрос. А иногда даже не нужно ничего просить у продавца — ни скидок, ни дополнительного сервиса — клиент и так все это получает, лишь бы сделка не сорвалась. Надо ли идти на уступки клиентам? Где заканчивается гибкость и начинаются убытки? Об этом сегодня расскажет основатель Thai Traditions — бренда профессиональной косметики для массажа и СПА Светлана Гришкина.
Как удерживать тех, кто формирует выручку бизнеса? Нужна ли команда в отделе продаж? ак повысить конверсию из коммерческого предложения в договор? Должен ли руководитель отдела продаж продавать? Как работать с отказами b2b клиентов? Ответы на эти и многие другие вопросы читайте на страницах сегодняшнего номера.
Рубрика «Тема номера»
УСТУПКИ B2B-КЛИЕНТУ: ГДЕ ЗАКАНЧИВАЕТСЯ ГИБКОСТЬ И НАЧИНАЕТСЯ УБЫТОК?
Светлана Гришкина, основатель Thai Traditions — бренда профессиональной косметики для массажа и СПА, владелица тайских массажных салонов в Москве, автор подкаста SPA INSIDER
В B2B-продажах умение договариваться считается едва ли не главным навыком. Менеджеров учат быть гибкими, слышать клиента, искать компромиссы. И это действительно важно. Проблема в том, что очень часто под «гибкостью» начинает скрываться банальная привычка уступать. Причем уступать быстро, эмоционально и без расчета последствий. Особенно это заметно в сложные периоды рынка, когда бизнес боится потерять клиента. Тогда скидки, отсрочки, дополнительные услуги и особые условия начинают раздаваться почти автоматически.
Рубрика «Инструменты эффективного управления»
ТИМБИЛДИНГ ДЛЯ «ВОЛКОВ»: КОГДА КОМАНДООБРАЗОВАНИЕ В ОТДЕЛЕ ПРОДАЖ ЛЕЧИТ, А КОГДА КАЛЕЧИТ
Мария Ларионова, генеральный директор ООО «МАЭко», в госзакупках с 2014 года. Занимаюсь комплексным тендерным сопровождением по 44-ФЗ и 223-ФЗ. Помогла выиграть тендеров в среднем на более 700 млн рублей суммарно. Помогаю собственникам бизнеса развить канал тендерных продаж, чтобы увеличить объемы продаж
«Продажи — это индивидуальный спорт, но победу записывают на счет команды». Это избитое выражение стало причиной миллионов рублей убытков. Руководители отделов продаж (РОП), наслушавшись тренингов про «единую команду», начинают силком тащить «волков-одиночек» на веревочные курсы и совместные завтраки. Результат? Падение плана на 20% и увольнение лучшего менеджера. В этой статье мы разберем жесткую правду: когда командообразование в отделе продаж дает +30% к KPI, а когда он разрушает систему быстрее, чем демотиватор в руках конкурента.
КАК УДЕРЖИВАТЬ ТЕХ, КТО ФОРМИРУЕТ ВЫРУЧКУ БИЗНЕСА
Гала Иванова, бизнес психолог
В этой статье я покажу принципы удержания сильных сотрудников — тех, кто приносит результат, держит продажи и формирует выручку бизнеса. Сразу скажу: за 25 лет в продажах — как менеджер, как руководитель отдела продаж, как человек, который отвечал за результат — я ни разу не видела, чтобы сильные продажники массово уходили просто так. Как мне кажется, здесь важно честно признать: проблема почти никогда не в людях. Проблема в том, как устроена система, внутри которой эти люди работают. И если смотреть глубже, становится видно, что большинство компаний теряют сильных сотрудников не из-за денег, не из-за рынка и даже не из-за конкурентов. Они теряют их из-за внутренних перекосов, из-за того, что бизнес-система не выдерживает сильных людей.
ПОЧЕМУ УХОДЯТ ЛУЧШИЕ СОТРУДНИКИ ОТДЕЛА ПРОДАЖ И КАК ИХ УДЕРЖИВАТЬ?
Неочевидные причины и способы удержания
Лариса Васильева, предприниматель, эксперт продаж и переговоров с 30-летним опытом, автор метода «Внутренние опоры»
Продажи – это «кровь» любого бизнеса. Умение продавать – талант. Если в вашей компании есть такие талантливые продажники, которые приносят бОльшую часть выручки, вам повезло. Но не стоит полагаться на удачу и думать, что так будет всегда, потому что вы хорошо платите. Мой 30-летний опыт с обеих сторон «бизнес-баррикад» показывает, что деньги часто не самое важное, а лишь верхушка «айсберга мотивации». Лучшие продажники ищут нечто большее, чем просто высокую зарплату.
УДЕРЖАНИЕ СОТРУДНИКОВ ОТДЕЛА ПРОДАЖ: ЧТО ДЕЙСТВИТЕЛЬНО РАБОТАЕТ В 2026 ГОДУ
Татьяна Неклюдова, предприниматель из Москвы, генеральный директор и основатель российского бренда бытовой техники Felfri
Рынок продаж за последние несколько лет сильно изменился. Особенно это заметно в сфере e-commerce, где скорость принятия решений, работа с аналитикой и постоянные изменения внутри площадок требуют от сотрудников совершенно нового уровня вовлеченности. Сегодня сильный менеджер по продажам — это уже не просто человек, который умеет продавать. Это специалист, который одновременно понимает экономику бизнеса, аналитику, рекламу, логистику и управление ассортиментом. Почему лучшие сотрудники уходят даже из успешных компаний? Какие ошибки совершают руководители? И что действительно помогает удерживать сильную sales-команду?
УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ ОТДЕЛА ПРОДАЖ: ПРОБЛЕМЫ И ПУТИ РЕШЕНИЯ
Виталий Баталов, директор департамента по персоналу Реалист банка. Начал профессиональный путь в банке «Петрокоммерц». Работал в крупных российских банках, включая МТС Банк, Московский кредитный банк, Банк «ФК Открытие». Возглавлял подразделения по работе с корпоративным бизнесом (залоги, кредитная служба, клиентское подразделение, риск-менеджмент). Общий стаж работы в банковской сфере: 18 лет
Работа отдела продаж напрямую влияет на результаты бизнеса, однако эффективное управление командой остается одной из наиболее сложных задач для руководителей. Даже сильный продукт и понятная стратегия не гарантируют высоких результатов, если внутри команды возникают проблемы с мотивацией, снижается вовлеченность сотрудников или растет текучесть кадров. Практика показывает, что сегодня управление отделом продаж - это не только постановка задач и контроль показателей. Важно понимать, какие факторы влияют на сотрудников, что может снижать их эффективность и какие инструменты помогают сохранить сильную команду.
Рубрика «Персонал отдела продаж»
НУЖНА ЛИ КОМАНДА В ОТДЕЛЕ ПРОДАЖ
Александр Алешин, генеральный директор digital-агентства Romikey. 20 лет в продажах. Прошел путь от менеджера на телефоне до коммерческого директора с долей от компании стоимостью 4 млрд. рублей. Выстроил 60 отделов продаж в различных сегментах бизнеса.15 лет управленческого опыта. Управлял командами до 200 человек
Один менеджер только что «закрыл» крупного клиента, а рядом коллега тихо ругается в трубку — сделка сорвалась. В отделе продаж каждый сам за себя. План горит, бонусы тают, а руководитель отдела продаж смотрит на цифры и думает: «Почему они не помогают друг другу? Почему они не делятся лучшими фишками по продажам между собой?». Я построил больше 70 отделов продаж — от крошечных B2B-команд до корпоративных машин с сотнями сейлзов. И знаю: в продажах команда — это не красивое слово. Это либо ракетное топливо, либо яд, который медленно убивает выручку.
Рубрика «Увеличение продаж»
КОММЕРЧЕСКОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ, КОТОРОЕ ЧИТАЮТ ДО КОНЦА
Петр Егоров, директор по развитию бизнеса и продажам АО «Криогенмаш», executive-коуч Сколково. Более 20 лет в управлении продажами промышленного оборудования. Личные сделки — до 4,7 млрд рублей
За двадцать лет в продажах промышленного оборудования я участвовал в переговорах по сотням сделок — от небольших региональных контрактов до крупнейшей в моей карьере, на 4,7 млрд рублей. И каждый раз, когда сделка срывалась без видимых причин, я спрашивал себя: а что было написано в коммерческом предложении? Чаще всего ответ был одним и тем же: всё правильно, но всё не так.
КП КАК ПРОДУКТ: ЧТО ОТЛИЧАЕТ РАБОЧЕЕ КОММЕРЧЕСКОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ ОТ КРАСИВОГО
Камилла Виллард, эксперт в области маркетинга и коммерции, Член Гильдии Маркетологов
Коммерческое предложение давно перестало быть формальным документом. Это короткий продукт, который должен пройти собственную воронку: попасть к адресату, быть открытым, прочитанным, понятым, переслан коллегам — и только в самом конце привести к ответу. Если на любом из этих этапов КП теряется, не помогут ни красивый дизайн, ни длинный список регалий. Большая часть КП на рынке проваливается по одной и той же причине: они написаны от компании, а не для клиента. Это видно с первого абзаца — «Мы — динамично развивающаяся компания», «Имеем большой опыт», «Предлагаем индивидуальный подход». Получатель в этот момент уже потерял интерес: ему не сказали ничего полезного.
ОСОБЕННОСТИ ПОДГОТОВКИ КОММЕРЧЕСКИХ ПРЕДЛОЖЕНИЙ
На примере ИТ и промышленных компаний
Александр Горбунов, генеральный директор маркетингового агентства SellPromo
Ключевое в коммерческих предложениях (КП) — это разделение проектных и операционных КП. Попытка совместить оба типа в одном документе неизбежно приводит к логическим дырам в коммуникациях, размытой цене и потере управляемости сделкой. Операционные (или поставочные) КП используются в ситуациях, когда речь идет о поставке оборудования, расходных материалов, продлении лицензий, типовых сервисных контрактов, где архитектура решения уже определена или стандартизирована.
КАК ПОВЫСИТЬ КОНВЕРСИЮ ИЗ КОММЕРЧЕСКОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ В ДОГОВОР
Вячеслав Коэн, владелец двух IT компаний; https://usertech.ru и time-to-pro.ru
Владельцы компаний часто сталкиваются с ситуацией, когда коммерческое предложение (КП) не приводит к заключению сделки. Клиент либо не отвечает, либо дает формальный отказ, ссылаясь на необходимость дополнительного согласования. В данной статье рассмотрим методы подготовки эффективного коммерческого предложения и типовые ошибки, которые следует исключить.
ЗЕРКАЛО ОТНОШЕНИЯ К КЛИЕНТУ
Кирилл Кириллов, руководитель студией веб-разработки Air Production
Представьте: вы потратили час на составление коммерческого предложения, отправили его — и тишина. Клиент не ответил. Через неделю выяснилось, что он выбрал конкурента с более дорогим продуктом. Знакомо? И чаще всего проблема была не в цене и не в продукте. Проблема была в том, как вы продавали. Хорошее коммерческое предложение (КП) — это не просто пдф файл. Это разговор с конкретным человеком, у которого есть конкретная боль, конкретный бюджет, а у вас конкретные конкуренты, между которыми он выбирает. И если вы не знаете всего этого до того, как садитесь писать КП, — вы пишете в пустоту.
ОПАСНАЯ ПРИВЫЧКА В B2B ПРОДАЖАХ
Алсу Ильясова, интернет-маркетолог, эксперт по таргетированной рекламе и привлечению клиентов
В B2B-продажах есть одна опасная привычка, которую многие продавцы даже не замечают. Клиент приходит с запросом — и менеджер сразу начинает уступать. Скидка? Пожалуйста. Бесплатная доработка? Сделаем. Дополнительные условия? Обсудим. Иногда складывается ощущение, что задача продавца — не заключить выгодную сделку, а любой ценой избежать конфликта. Особенно часто это происходит на конкурентных рынках, где бизнес живет в постоянном страхе потерять клиента. И именно здесь начинаются проблемы, которые потом собственники называют «низкой маржинальностью», «сложными клиентами» или «неэффективным отделом продаж». Хотя причина часто гораздо проще: компания слишком быстро приучила клиента к уступкам.
ДОЛЖЕН ЛИ РУКОВОДИТЕЛЬ ОТДЕЛА ПРОДАЖ ПРОДАВАТЬ, ПОЧЕМУ?
Плюсы и минусы продающего руководителя отдела продаж
Дмитрий Бигар, руководитель магазина Bigar Sport
Почему руководитель отдела продаж вообще должен продавать, при каких условиях это случается? Исходя из опыта бывают следующие ситуации:
- Маленький отдел продаж. Когда РОП занимает позицию «играющего тренера» и вынужден для выполнения плана продаж вместе с бойцами или бойцом выходить в поля, обзванивать клиентов, дожимать сделки. Такой сценарий имеет место быть, но, как правило, на короткой дистанции, потому что масштабироваться при таких условиях практически невозможно.
Рубрика «Техника продаж»
НЮАНСЫ РАБОТЫ С ОТКАЗАМИ КЛИЕНТОВ
Татьяна Хромогина, основатель и руководитель CTBImarketing.com
Для компаний, работающих в сегменте B2B, отказы клиентов – часть повседневной реальности. Как бы качественно ни был выстроен отдел продаж, как бы хорошо ни был подготовлен продукт, бизнес все равно регулярно сталкивается с ситуациями, когда потенциальный партнер говорит: «Нам это не нужно», «Нас не устраивают условия», «Сейчас неактуально» или просто прекращает диалог. И все бы ничего, если бы за каждым отказом не стояла недополученная прибыль. Для бизнеса это всегда чувствительно: ресурсы на поиск клиента уже потрачены, переговоры проведены, коммерческое предложение подготовлено, а результат – отрицательный. Именно поэтому многие компании воспринимают отказ как финальную точку в переговорах. Однако на практике это далеко не всегда так.
ЯВНЫЕ И НЕЯВНЫЕ ОШИБКИ В РАБОТЕ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ С B2B-КЛИЕНТАМИ
Татьяна Фаузер, заместитель генерального директора «Информаудитсервис», более 10 лет в управлении B2B-продажами
В профессиональной среде принято считать, что умение «отрабатывать возражения» — это искусство контраргументации. За 10 лет практики я пришла к иному выводу: в сложных B2B-продажах большинство срывов переговоров происходит не из-за слабой аргументации, а из-за системных ошибок на этапе диагностики возражения. Ошибки делятся на две категории: явные (лежащие на поверхности и часто игнорируемые) и неявные (связанные с когнитивными искажениями продавца). Рассмотрим каждую группу с опорой на эмпирические данные отраслевых исследований.
КОГДА «НЕТ» B2B-КЛИЕНТА – ЭТО НЕ «НЕТ»
Системный взгляд на работу с отказами в корпоративных продажах
Екатерина Тулянкина, основатель агентства репутационного маркетинга Faros.Media
Сразу обозначу позицию: я не теоретик продаж. Я основатель и руководитель репутационного агентства, которое вот уж почти 10 лет продает услуги в B2B-сегменте. Я смотрю на отказы со стороны человека, который их получает каждый месяц точно. Это другая оптика, чем у методологов продаж, и об этой стороне я хочу рассказать в материале. В корпоративных продажах работают совсем не те механики, которые описаны в учебниках по B2C-продажам. Если в B2C главное – правильно отработать возражение здесь и сейчас, то в B2B 90% отказов это сигнал о структурном ограничении на стороне клиента.
КАК РАБОТАТЬ С ОТКАЗАМИ B2B КЛИЕНТОВ?
Татьяна Цветкова, коммерческий директор и сооснователь Millennium Group, предприниматель с 22-летним опытом в B2B, эксперт по клиентскому опыту с международной сертификацией
В B2B-продажах я не очень верю в слово «отказ» в его классическом понимании. Для меня отказ клиента почти никогда не означает финальную точку. Чаще это не «нет вообще», а «нет сейчас», «нет при этих условиях», «нет с этим предложением», «нет, потому что мы пока вам не доверяем» или «нет, потому что у другого поставщика сейчас сильнее аргументы». И вот здесь начинается ювелирная работа с потенциальным клиентом. B2B-продажи сильно отличаются от быстрых эмоциональных покупок. Здесь редко бывает так: клиент посмотрел предложение, сразу согласился, подписал договор, и все счастливы.
