Дожим — не искусство надавить на клиента, а потребность, которая у вас возникает, когда вы ошиблись в квалификации клиента или неудачно провели переговоры. Классический «дожим» , особенно «по техникам», портит отношения с клиентом и разрушает доверие.
Тема номера - «Дожим сомневающегося клиента: когда надо, а когда лучше отпустить?»
Сомневающегося клиента многие продавцы относят к категории трудных, с которыми переговоры часто затягиваются надолго. И с одной стороны, на клиента не надо оказывать давление, надо лишь правильно преподнести ему все выгоды сотрудничества с вашей компанией. Но с другой стороны, если переговоры длятся месяцами, а клиент так и не может принять решение, продавцы часто предпринимают попытки дожима, чтобы ускорить завершение переговоров. О том, когда сомневающегося клиента надо дожимать, а когда нет, сегодня расскажет руководитель юридической компании Kelin Дмитрий Келин.
Почему CRM не приносит ожидаемых результатов? Как построить совместную работу отделов продаж и маркетинга? Как построить совместную работу отделов продаж и маркетинга? Как найти лучших сотрудников в отдел продаж и удержать их? Как противостоять манипуляциям клиентов в переговорах? Ответы на эти и другие вопросы читайте в сегодняшнем номере.
Рубрика «Тема номера»
КАК ДОЖИМАТЬ СОМНЕВАЮЩЕГОСЯ КЛИЕНТА: КОГДА НАДО, А КОГДА ЛУЧШЕ ОТПУСТИТЬ
Дмитрий Келин, руководитель юридической компании Kelin
Дожим — не искусство надавить на клиента, а потребность, которая у вас возникает, когда вы ошиблись в квалификации клиента или неудачно провели переговоры. Классический «дожим» , особенно «по техникам», портит отношения с клиентом и разрушает доверие. В статье подумаем о причинах, которые приводят к необходимости давления в переговорах, и о том, как их избежать.
В идеальной сделке дожим не нужен. При так называемой клиентоцентричной продаже покупатель осознанно принимает решение, понимая выгоды и риски. Когда появляется необходимость «дожимать», это симптом: потребности не до конца выявлены, возражения не закрыты, ценность продукта осталась непроясненной.
Рубрика «Инструменты эффективного управления»
ПОЧЕМУ CRM НЕ ПОМОГАЕТ РАБОТЕ ОТДЕЛА ПРОДАЖ
Александр Завьялов, эксперт в автоматизации отделов продаж, основатель OkoCRM
По моему опыту, CRM чаще всего не помогает, потому что ее изначально используют не по назначению. В половине случаев внедрения системы она превращается просто в облачную версию Excel — в базу, где лежат контакты клиентов. Без воронки продаж, без автоматизации, без интеграций с мессенджерами, телефонией, почтой. Это как купить спортивный автомобиль и ездить на нем только до ближайшего супермаркета.
Другая типичная история — CRM покупают, потому что «так надо». Мол, у всех есть — и нам нужна. При этом никто не задумывается, зачем она конкретно нужна компании, кто будет с ней работать, кто будет отвечать за результат, кто настраивать воронку, кто запускать авторассылки, кто контролировать отчеты и качество работы менеджеров.
СЛОЖНОСТИ ПЕРЕВОДА, ИЛИ КАК ПОСТРОИТЬ СОВМЕСТНУЮ РАБОТУ ОТДЕЛОВ ПРОДАЖ И МАРКЕТИНГА?
Ксения Глазкова, руководитель отдела маркетинга компании «Волготехснаб», Волгоград
Слышали эту старую как мир историю, о том, что у маркетинга и отдела продаж метрики не пересекаются? К сожалению, во многих компаниях это не миф. И работая, казалось бы рука об руку и не один год, сотрудники не совсем понимают, что они единая цепочка взаимодействия, цель у которой одна – продажи. А не поле боя для оттачивания мастерства в колкостях и умениях перебросить свою ответственность на другого.
Конечно же мы здесь не будем никого обижать и предполагать, почему такая история работает по сей день. Лучше разберемся в том, как «примирить» отдел продаж и отдел маркетинга.
Рубрика «Персонал отдела продаж»
КАК НАЙТИ ЛУЧШИХ СОТРУДНИКОВ В ОТДЕЛ ПРОДАЖ И УДЕРЖАТЬ ИХ?
Татьяна Гладун, бизнес-технолог, руководитель ОКЦ «Инфопрактика»
Признайтесь, сколько раз вы мечтали о команде супергероев продаж, которые перевыполняют план, закрывают сложные сделки и не требуют, чтобы вы держали их за руку? А теперь честно: сколько раз новички разочаровывали вас уже через пару недель? Возможно, дело в том, что кандидаты, которые вам понравились, хорошо умеют продавать только себя? А может, причина в том, каким образом вы привлекаете своих «звезд» и что реально даете взамен?
Сейчас менеджеры по продажам – самая востребованная категория персонала. Деньги – это кровь бизнеса, а их приносят «продажники». Конечно же, мы хотим получить самых лучших. Вот только кто эти самые лучшие и как сделать так, чтобы они обратили внимание на нашу вакансию, особенно, если название нашей компании не мелькает на страницах мировых экономических изданий?
КОМАНДООБРАЗОВАНИЕ В ОТДЕЛЕ ПРОДАЖ: КОГДА «СБЛИЗИТЬ» НЕ ЗНАЧИТ «УСИЛИТЬ»
Оксана Титова, управляющий партнер и основатель проекта «Организационная динамика». Организационный консультант, эксперт-практик в области организационного развития, управления и психологии
Командообразование остается одним из самых активно используемых инструментов. Компании, стремящиеся повысить производительность и вовлеченность сотрудников, нередко инвестируют в тренинги, совместные активности и разного рода тимбилдинги. Это может принимать разные формы: выездные сессии, совместные ужины, походы, стратегическая игра. Упражнение на доверие, командные цели, разговоры про ценности. Формально — все правильно. Однако эффект этих усилий бывает краткосрочным, а иногда — и вовсе мнимым. О чем это говорит? Не о том, что командообразование не нужно. А о том, что без понимания, зачем, в какой момент и с чем мы работаем, оно превращается в красивую, но бесполезную игру.
КАК ПОВЫСИТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА ОТДЕЛА ПРОДАЖ
Если продавец не изучает новых техник продаж, не знакомится с тенденциями клиентского поведения, не знает ничего о конкурентах, то эффективность его личных продаж падает. И этот неизбежено. Ровно также, как и то, что профессиональный рост помогает продавцу достигать лучших результатов в работе. О том, как повысить эффективность работы персонала продаж мы поинтересовались у экспертов нашего журнала.
Рубрика «Увеличение продаж»
ОШИБКИ ПРИ ПОДГОТОВКЕ КОММЕРЧЕСКОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ
Илья Алексеев, генеральный директор рекламно-производственной компании AmadeyPrint
При обучении наших менеджеров по продажам мы предупреждаем о четырех типичных ошибках, которые они могут совершить, отправляя коммерческое предложение (КП) клиенту.
1. Коммерческое предложение не продает услугу или товар, как предполагают некоторые. Продает всегда человек. КП – это, скорее, инструмент фиксации достигнутых договоренностей. Например, менеджер провел встречу с потенциальным клиентом и дотошно обсудил все моменты. В таком случае коммерческое предложение станет логичным продолжением разговора, закрепляющим интерес клиента. Но если менеджер просто кратко переговорил и отправил письмо со стандартным расчетом и сухими фактами о компании, то шансы совершить сделку близятся к нулю.
Рубрика «Переговоры»
КАК ПРОДАВЦУ ПРОТИВОСТОЯТЬ МАНИПУЛЯЦИЯМ В ПЕРЕГОВОРАХ?
Татьяна Барель, бизнес-психолог
Переговоры для многих из нас являются неотъемлемой частью повседневной жизни. Мы ведем переговоры с клиентами, коллегами, продавцами в магазинах и даже со своими детьми. И порой после завершения переговоров мы понимаем, что купленный товар не оправдал ожиданий или клиент получил значительную скидку и сделка оказалась убыточной. И даже ребенок добился покупки очередной игрушки, хотя вы еще вчера обещали, что до нового года «точно никаких новых игрушек».
НЕПРОСТИТЕЛЬНЫЕ ОШИБКИ ПРОДАВЦА В ПЕРЕГОВОРАХ С КЛИЕНТОМ
Александр Чилингорян, международный эксперт в области продаж и маркетинга в Восточной Европе. Автор ряда научных и популярных статей. Доктор экономических наук, профессор РАНХиГС, коммерческий директор компании Сoca-Cola, коммерческий директор Бостик, заместитель генерального директора по коммерции Селена
Переговоры являются самым сложным аспектом взаимодействия с клиентом. На эту тему существует масса тренингов, учебных пособий, видеоматериалов и т. п. Тем более удивительно, что очень много внимания уделяется формальным аспектам (соблюдение этапов переговоров и т. п.) этого взаимодействия и часто не затрагиваются коммуникационные аспекты. Это и приводит к большому количеству непростительных ошибок, которые продавцы допускают в ходе переговоров.
Рубрика «Инструменты эффективного управления»
ЗАЧЕМ НУЖНА СИСТЕМА НАСТАВНИЧЕСТВА В ОТДЕЛЕ ПРОДАЖ?
Марина Хопрячкова, генеральный директор «Шкулев Медиа Холдинг», Ростов-на-Дону, бизнес-коуч и бизнес-аналитик
В условиях высокой конкуренции и нестабильной экономики эффективность отдела продаж становится критически важной для устойчивости бизнеса. Однако большинство компаний сталкиваются с одними и теми же проблемами: высокая текучесть кадров, затяжной период адаптации новых сотрудников, слабая командная культура. Одним из наиболее практичных и действенных решений этих проблем является система наставничества. И от того, работает ли она на практике или существует только на бумаге, напрямую зависит результативность вашего бизнеса.
